Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển tại các công ty logistics trên địa bàn TP.HCM

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm phân tích và đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển của các công ty giao nhận trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh (TP. HCM). Kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng tác giả tiến hành khảo sát 140 khách hàng của các công ty giao nhận trên địa bàn TP. HCM. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển tại các công ty logistics trên địa bàn TP.HCM Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 1 năm 2018 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÁC CÔNG TY LOGISTICS TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM IMPROVING SERVICE QUALITIES OF LOGISTICS OPERATIONS BY SEABORNE OF LOGISTICS COMPANIES AT HOCHIMINH CITY NCS. Ngô Cao Hoài Linh Trường Đại học Công nghiệp TP. HCM Email: ngocaohoailinh.iuh@gmail.com Tóm tắt Nghiên cứu này được thực hiện nhằm phân tích và đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển của các công ty giao nhận trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh (TP. HCM). Kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng tác giả tiến hành khảo sát 140 khách hàng của các công ty giao nhận trên địa bàn TP. HCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động giao nhận hàng hóa bằng đường biển của các công ty giao nhận trên địa bàn TP. HCM: (1) Chuẩn bị, (2) Thủ tục hải quan, (3) Giao nhận hàng hóa, (4) Thanh lý, lưu trữ. Đây chính là cơ sở quan trọng để người đứng đầu các công ty xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển. Từ khóa: chất lượng dịch vụ; giao nhận hàng hóa; đường biển; công ty giao nhận. Abstract This study was conducted to improving and creating the solution for the service qualities of logistics operations by seaborne of logistics companies at Hochiminh city. By combining qualitative and quantitative research, the author has surveyed 140 customers of logistics companies in Hochiminh city. The result shows that there are 4 groups of factor affect to the efficiency of export logistics operations by seaborne of logistics companies at Hochiminh city including: (1) Freights Arrangement; (2) Customs procedure; (3) Freights exchange; (4) Liquidations. This is an important foundation for the employers in logistics companies to review their policies of managing strategy of improving the service qualities of logistics operations by seaborne. Keywords: service quality; logistics operations; by seaborne; logistics companies. 1. Đặt vấn đề Ngày nay, khi quá trình hội nhập và quốc tế hóa ngày càng trở nên phổ biến đối với các quốc gia khác nhau trên thế giới, thì các hoạt động xuất nhập khẩu cũng được mở rộng phát triển hết mức và đi cùng với nó là sự du nhập của các hoạt động dịch vụ, nhằm phục vụ và đẩy mạnh cho việc phát triển hoạt động ngoại thương được nhanh chóng và dễ dàng. Cũng như các doanh nghiệp khác, giá cả và chất lượng dịch vụ là hai yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành bại của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận. Bên cạnh đó, vì các hoạt động dịch vụ giao nhận mới được phát triển và khẳng định được vị trí trên thị trường dịch vụ, nên không tránh khỏi một số những hạn chế, khó khăn trước mắt như trình độ quản lý còn yếu kém, hoạt động lộn xộn, không tuân theo nguyên tắc và đặc biệt là xuất hiện một số tiêu cực trong đội ngũ cán bộ nhân viên. Tuy nhiên, thực trạng là đa phần các công ty giao nhận ở Việt Nam thường coi trọng giá cả và dùng nó để thu hút khách hàng. Trong khi họ vẫn chưa đầu tư đúng mức cho chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, Việt Nam ngày càng hội nhập sâu với quốc tế, nhu cầu xuất nhập khẩu ngày càng tăng, số lượng khách hàng ngày càng nhiều. Khách hàng vốn có đặc tính chuyên nghiệp nên càng khó tính hơn với chất lượng dịch vụ. Do đó, chất lượng dịch vụ là chỉ tiêu quan trọng giúp công ty duy trì hoạt động. Xuất phát từ những thực trạng này, bài viết tập trung nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển của các công ty giao nhận tại TP. HCM thông qua việc tìm hiểu, khảo sát và phân tích số liệu từ đó đề xuất các kiến nghị phù hợp giúp các công ty giao nhận nâng cao chất lượng dịch vụ của mình trong thời kì hội nhập. 760 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 1 năm 2018 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 2.1. Cơ sở lý thuyết Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. Theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”. Trên thực tế, có khá nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu ở nhiều góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Quy tắc mẫu của FIATA về dịch vụ giao nhận định nghĩa dịch vụ giao nhận là bất kỳ loại dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như các dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả các vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hóa. Theo luật thương mại Việt Nam thì giao nhận hàng hóa là hành vi thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hóa, nhận hàng từ người gửi, tổ chức vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự ủ ...