Nâng cao lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh công nghiệp 4.0

Nghiên cứu này tập trung xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với bối cảnh công nghiệp 4.0. Dựa trên mẫu điều tra từ 250 khách hàng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Đà Nẵng, các phương pháp thống kê, đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định và mô hình phương trình cấu trúc được sử dụng để phân tích. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nâng cao lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh công nghiệp 4.0INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2020 ICYREB 2020 NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG BỐI CẢNH CÔNG NGHIỆP 4.0 ENHANCING CUSTOMER’S LOYALTY USING E-BANKING SERVICES WITH INDUSTRIAL 4.0 ThS. Ngô Đức Chiến Trường Đại học Kiến trúc Đà Nẵng chiennd@dau.edu.vnTóm tắt Nghiên cứu này tập trung xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của kháchhàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với bối cảnh công nghiệp 4.0. Dựa trên mẫu điều tra từ250 khách hàng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Đà Nẵng, các phương pháp thốngkê, đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tíchnhân tố khẳng định (CFA) và mô hình phương trình cấu trúc (SEM) được sử dụng để phân tích.Kết quả cho thấy: (i) Nhân tố Tính hiệu quả, Tính riêng tư, Tính hệ thống và Khả năng sử dụngcủa Chất lượng dịch vụ điện tử ảnh hưởng tích cực đến Chất lượng dịch vụ điện tử; (ii) Nhân tốChất lượng dịch vụ điện tử, Hình ảnh thương hiệu và Niềm tin ảnh hưởng tích cực đến Lòngtrung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với bối cảnh công nghiệp 4.0. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ điện tử; Công nghiệp 4.0; Lòng trung thành; Ngân hàngđiện tử.Abstract: This study focuses on determining the factors affecting customer’s loyalty using E-Bankingservices with the industrial 4.0 context. Based on a sample of 250 customers at CommercialBanks in Da Nang City, the paper employs Frequencies, Cronbach’s Alpha test, Exploratory Fac-tor Analysis (EFA), Affirmative Factor Analysis (CFA) and Structural Equation Model (SEM) foranalysis. The results showed that (i) The efficiency, privacy, systematic and usability factors pos-itively affect the Electronic service quality; (ii) The factor of Electronic service quality, BrandImage and Trust positively affects Customer’s Loyalty using E-Banking services in the industrial4.0 context. Keywords: Electronic service quality; Industry 4.0; Loyalty; E-Banking.1. Lời giới thiệu Lòng trung thành của khách hàng là một nguồn có thể tạo ra lợi nhuận và một lợi thế cạnhtranh cho cả các tổ chức cung cấp dịch vụ và hoạt động trong lĩnh vực sản xuất; khách hàngđược cho là trung thành khi họ thể hiện sự tận tâm và tiến hành mua lại sản phẩm và sử dụngdịch vụ trong tương lai (Raza & cộng sự, 2020). Các nỗ lực tiếp thị, chẳng hạn như quảng cáovà các chính sách dành cho khách hàng hay sự tiếp cận công nghệ mới cho cung cấp dịch vụcũng là một nền tảng làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng (CuestaValiño & cộng sự, 573INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2020 ICYREB 20202019; Liu & cộng sự, 2019). Hiện nay, việc duy trì các khách hàng trung thành với tổ chức củamình là thách thức lớn đối với các tổ chức dịch vụ và đặc biệt là đối với các ngân hàng, vì lòngtrung thành có liên quan đến chi phí tiếp thị đạt ở mức sao cho thấp nhất và phải nâng cao lợinhuận cao hơn trước (Raza & cộng sự, 2020). Do tiêu chuẩn hóa trong các dịch vụ ngân hàng,cùng với sự bùng phát của công nghệ số như hiện nay đã làm cho các ngành dịch vụ như ngânhàng phải biết vận dụng và nâng cao chất lượng dịch vụ điện tử trong hoạt động ngân hàng(Shah & Khan, 2019). Chính vì vậy, việc tìm hiểu và phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ điện tử đếnlòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với bối cảnh công nghệ sốnhư hiện nay là điều rất thiết yếu. Sự tiến bộ của công nghệ thông tin đã thay đổi cách cung cấp dịch vụ thông thường củacác tổ chức cung cấp dịch vụ. Do đó, các ngân hàng cũng bắt đầu tập trung vào các dịch vụ kỹthuật số tùy chỉnh cho khách hàng của họ thông qua internet (Shankar & Jebarajakirthy, 2019).Giờ đây, các ngân hàng trên toàn cầu đang cung cấp các dịch vụ điện tử cùng với các dịch vụthông thường của họ như trước đây và người ta gọi đó là ngân hàng điện tử, ngân hàng trực tuyến,ngân hàng kỹ thuật số và ngân hàng số (Shankar & Jebarajakirthy, 2019). Với bối cảnh như vậy, tác giả quyết định thực hiện nghiên cứu “Nâng cao lòng trungthành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh công nghiệp 4.0”. Nghiên cứu này nhằm thể hiện ảnh hưởng của các nhân tố đến lòng trung thành của kháchhàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với bối cảnh công nghiệp 4.0; điều đó thể hiện rõ nétqua các nhân tố như chất lượng dịch vụ điện tử trong hoạt ...