Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong tại Tp. Hồ Chí Minh

Bài viết Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong tại Tp. Hồ Chí Minh được nghiên cứu nhằm tìm hiểu chung về thẻ tín dụng, thực trạng thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong cụ thể là: Tình hình kinh doanh thẻ tại ngân hàng trong những năm gần đây, quy trình phát hành và thanh toán thẻ, đánh giá về hoạt động thanh toán thẻ,… định hướng phát triển hoạt động thẻ Ngân hàng TMCP Tiên Phong.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong tại Tp. Hồ Chí Minh NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG TẠI TP. HỒ CHÍ MINH Biện Thanh Sang, Cao Xuân Nhật, Võ Thị Mỹ Tuyên, Nguyễn Thị Thanh Trúc, Hoàng Nhi Khoa: Tài Chính – Thương Mại, Trường Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Lê Mỹ Hà TÓM TẮT Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, các quan hệ mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ ngày càng nhộn nhịp. Nhu cầu tiêu dùng đang phát triển từng ngày, từ đó kéo theo những đòi hỏi cao hơn đặc biệt là về mảng thanh toán vừa phải đảm bảoan toàn, vừa nhanh chóng mà hiệu quả, thẻ ngân hàng xuất hiện là sự kết hợp của khoahọc kỹ thuật với công nghệ quản lý ngân hàng, đây được đánh giá là một bước tiến vượtbậc trong hoạt động thanh toán thông qua ngân hàng. Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm tìm hiểu chung về thẻ tín dụng, thực trạng thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong cụ thể là: Tình hình kinh doanh thẻ tại ngân hàng trong những năm gần đây,quy trình phát hành và thanh toán thẻ, đánh giá về hoạt động thanh toán thẻ,… định hướng phát triển hoạt động thẻ Ngân hàng TMCP Tiên Phong. Từ khóa: Thẻ Ngân hàng, sự hài lòng, TPBank. 1. Đặt vấn đề. Trên cơ sở nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Ngân hàng TMCPTiên Phong trên địa bàn TP. HCM, bên cạnh đó nhóm chúng em cũng đề ra những giảipháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng này theo thứ tự ưu tiên của các giải pháp theo mức độ ảnh hưởng của các nhân tố. Những giải pháp này có thể góp phần hỗ trợ cho việc thực hiện các chính sách, chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Tiên Phong trên địa bàn TP.HCM cũng như toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Tiên Phong ở Việt Nam được hiệu quả hơn. 2. Phương pháp nghiên cứu. Qua việc sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu địnhtính và phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm mục đích kiểm định lại các giả thuyếtnghiên cứu. Cụ thể là: • Phương pháp nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính nhằm mục đích tìm hiểucác nhân tố sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngânhàng TMCP Tiên Phong bằng cách tìm hiểu tham khảo các nghiên cứu trước đó củacác tác giả khác, đồng thời quan sát trực tiếp từ thực tế kết hợp với phỏng vấn, thảoluận nhóm tập trung sử dụng các câu hỏi mở, xin ý kiến của giảng viên. Từ đó qua quá trình chọn lọc và hiệu chỉnh để xây dựng mô hình cùng với thang đo nghiên cứu hiệu quả. 1891 • Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thực hiện nhằm mục tiêu đo lường độ hài lòng của khách hàng đới với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong thông qua các nhân tố đã tìm hiểu trước đó. Việc thu thập dữ liệu được thực hiện bằng cách khảo sát các khách hàng đã và đangsử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Tiên Phong thông qua việc thiết kế mẫu trênGoogle Form và gửi mẫu khảo sát đó đến các khách hàng. Sau đó sử dụng phần mềm xử lý dữ liệu SPSS 20.0 để mã hóa dữ liệu, thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phân tích các nhân tố, khẳng định mô hình hoặc điều chỉnh mô hình (nếucó), kiểm định sự phù hợp của mô hình, hồi quy đa biến, kiểm định các giả thuyết. 3. Kết quả nghiên cứu. 3.1 Thống kê mô tả nghiên cứu Bảng thống kê số lượt trả lời Mô tả Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượt trả lời 133 100% Trong đó Câu trả lời hợp lệ 108 81.20% Câu trả lời không hợp lệ 25 18.8% Nguồn: Nhóm thống kê qua khảo sát Nhóm tác giả đã gửi bảng khảo sát trực tuyến được xây dựng trên Google Form (Google biểu mẫu) cho các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP TiênPhong trên địa bàn TP. HCM với tổng số phiếu phát ra là 133 phiếu khảo sát, trong đócó 25 phiếu khảo sát không hợp lệ và có 108 phiếu khảo sát hợp lệ được nhóm tác giả sử dụng thông tin để phục vụ kiểm định. 3.2 Kết quả thống kê mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ trên thang đo Cronbach’s Alpha. - Thang đo Cronbach’s Alpha giúp chúng ta xác định được các biến quan sát cho một nhân tố có phù hợp hay không, thường được sử dụng để đánh giá mức độ tin cậy cũng như các giá trị của một thang đo, đánh giá xem các biến có cùng đo lượng một giá trị hay không để từ đó cho phép chúng ta bỏ đi những biến không phù hợp. - Tiêu chuẩn trong kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha: • Hệ số Cronbach Alpha có giá trị lớn hơn hoặc bằng 0,9 thể hiện thang đo lườngrất tốt. • Hệ số Cronbach Alpha có giá trị từ 0,8 đến 0,9 thể hiện thang đo lường sử dụngtốt. • Hệ số Cronbach Alpha có giá trị từ 0,7 đến 0,8 thì thang đo này chấp nhận được. 1892 • Hệ số Cronbach Alpha có giá trị từ 0,6 đến 0,7 thì thang đo này cần xem lại. • Hệ số Cronbach Alpha có giá trị nhỏ hơn 0,5 thì thang đo này không chấp nhậnđược. - Kết quả thang đo thành phần được biểu diễn trong các bảng dưới đây: 3.2.1 Cronbach’s Alpha của thang đo Độ tin cậy. Bảng 1 Thang đo độ tin cậy Trung bình Phương sai Hệ số tương Cronbach’s thang đo nếu thang đo nếu quan biến tổng Alpha nếu loại Biến quan sát loại biến loại biến biến Anh/Chị thấy thế nào về những tiện ích mà thẻmang lại? 11.02 10.336 .814 ...