Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần Đầu tư và Thương mại Tây Ô Tô tại thành phố Hồ Chí Minh

Việc tìm ra các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ để phát huy những nhân tố đã đạt được và khắc phục những nhân tố chưa đạt nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của công ty là rất cần thiết. Chính vì vậy tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần Đầu tư và Thương mại Tây Ô Tô tại Thành phố Hồ Chí Minh”.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần Đầu tư và Thương mại Tây Ô Tô tại thành phố Hồ Chí Minh TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 31 – Tháng 04/2022 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ THƯƠNG MẠI TÂY Ô TÔ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Research on customer satisfaction about the service quality of Tay O To Investment and Trading Joint Stock Company in Ho Chi Minh City 1 Nguyễn Hữu Hậu 1 Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An, Long An, Việt Nam nhhau.gdbt@gmail.com Tóm tắt — Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần Đầu tư và Thương mại Tây Ô Tô nhằm xác định các nhân tố tác động, đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và đề xuất một số hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ. Dữ liệu thu thập từ 166 khách hàng sử dụng dịch vụ và được xử lý qua phần mềm SPSS 20. Thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và mô hình hồi quy bội. Kết quả có 04 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: Độ tin cậy; Phương tiện hữu hình; Sự đồng cảm và Khả năng đáp ứng. Abstract — The thesis studies the factors affecting customer satisfaction with the service quality of Tay To Investment and Trading Joint Stock Company in order to determine the influencing factors, measure the level of impact of each factor to customer satisfaction on service quality and propose some managerial implications to improve service quality. Data collected from 166 customers using the service and processed through SPSS 20 software. The scale is tested by Cronbach's Alpha coefficient, EFA analysis and multiple regression model. The results have 04 factors affecting customer satisfaction: Reliability; Tangible Media; Empathy and Responsiveness. Từ khóa — Sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, satisfaction, service quality. 1. Giới thiệu Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng là vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp và tổ chức. Các doanh nghiệp, tổ chức phải luôn quan tâm và cung cấp những sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt nhất cho khách hàng của mình. Công ty cổ phần Đầu tư và Thương mại Tây Ô Tô là một doanh nghiệp đang trên đà phát triển, dự tính mở thêm chi nhánh và lên kế hoạch phát triển cho 5 năm tới. Mặt khác công ty cần kiểm tra năng suất làm việc của nhân viên và cần đánh giá lại hệ thống hoạt động như thế nào? Việc tìm ra các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ để phát huy những nhân tố đã đạt được và khắc phục những nhân tố chưa đạt nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của công ty là rất cần thiết. Chính vì vậy tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần Đầu tư và Thương mại Tây Ô Tô tại Thành phố Hồ Chí Minh”. 2. Phương pháp nghiên cứu Đề tài được thực hiện kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, dữ liệu thu nhập được thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ của Công ty cổ phần Đầu tư và Thương mại Tây Ô Tô tại Thành phố Hồ Chí Minh. Bảng câu hỏi được hình thành sau khi tham khảo ý kiến của các chuyên gia, tìm hiểu tình hình thực tế và phỏng vấn 20 khách hàng sử dụng dịch vụ tại đây. Dữ liệu được xử lý trên phần mềm SPSS 20 để kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy, kiểm định giả thuyết nghiên cứu, kiểm định sự khác biệt (T.Test-Anova). 39 TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 31 – Tháng 04/2022 Trên cơ sở tham khảo mô hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985); Cronin & Taylor (1992). Nghiên cứu của Lê Khánh Linh (2020), “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị Co.op Mart Cà Mau”, kết quả có 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: “Môi trường cung cấp dịch vụ”, “Sự đồng cảm”, “Sự tin cậy”, “Năng lực phục vụ của nhân viên” và “ Thái độ phục vụ của nhân viên”. Nghiên cứu của Huỳnh Chúc Mai (2017), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ô tô tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Phước Anh 3 tại Vĩnh Long”. Kết quả có 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng Ô tô của công ty trách nhiệm hữu hạn Phước Anh 3 là: “Sự tin cậy”, “Phương tiện hữu hình”, “Khả năng đáp ứng” và “Năng lực của nhân viên”. Nguyễn Thị Trà My và Nguyễn Thị Oanh (2019) nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất”. Kết quả có các nhân tố như: “Năng lực phục vụ”, “Giá cả cảm nhận”, “Mức độ tin cậy” và “Đáp ứng” cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất Độ tin cậy Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập Sự đồng cảm H1 H2 Phương tiện hữu hình Sự hài lòng của ...