nh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hậu mãi của công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Thuận Cường

Đề tài hệ thống hóa lí luận về đánh giá chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng; đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ hậu mãi của CTCP TMDV Thuận Cường; xác định những thành phần nào của chất lượng dịch vụ hậu mãi đang là điểm mạnh của CTCP TMDV Thuận Cường, cũng như những vấn đề hạn chế đang tồn tại cần được cải thiện trong thời gian tới nhằm tăng khả năng giữ chân cũng như thu hút khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
nh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hậu mãi của công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Thuận CườngKhóa luận tốt nghiệpGVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy ĐạtĐẠI HỌC HUẾTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH---------------KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌCĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀDỊCH VỤ THUẬN CƯỜNGSinh Viên: NGÔ ĐỨC GIỎIGiáo viên hướng dẫn:Lớp: K45 MarketingThS Nguyễn Thị Thúy ĐạtNiên Khóa: 2011-2015Huế, Tháng 5/20151Sinh viên thực hiện: Ngô Đức GiỏiLớp: K45 MarketingKhóa luận tốt nghiệpGVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy ĐạtLời Cảm ƠnTrong quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận này, Tôi đã nhận được sự giúp đỡ vàsự chỉ bảo hướng dẫn của quý thầy cô giáo, bạn bè và người thân.Đầu tiên Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị KinhDoanh, cùng với toàn thể các thầy cô giáo trường Đại học kinh tế Huế đã truyền đạtnhững kiến thức vô cùng quý báu và có ý nghĩa trong suốt thời gian 4 năm học vừa quacho tôi.Đặc biệt, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc của tôi đến cô giáo Nguyễn ThịThúy Đạt đã tận tình dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốtquá trình làm khóa luận tốt nghiệp.Tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, cánbộ, nhân viên Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ Thuận Cường đã giúp đỡ, tạo điềukiện cho Tôi trong quá trình thực tập, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiêncứu đề tài khóa luận.Cuối cùng, Tôi xin trân trọng cảm ơn những người thân, bạn bè đã quan tâm, động viên,giúp đỡ và góp ý kiến chân thành giúp tôi có thể hoàn thành tốt đề tài.Tuy nhiên, với kiến thức và thời gian có hạn nên khóa luận không tránh khỏi nhiều saisót. Kính mong quý thầy cô giáo, những người quan tâm đến đề tài, đóng góp ý kiến để đềtài được hoàn thiện hơn.Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!Huế, tháng 5 năm 2015Sinh ViênNgô Đức Giỏi2Sinh viên thực hiện: Ngô Đức GiỏiLớp: K45 MarketingKhóa luận tốt nghiệpGVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy ĐạtMỤC LỤCPHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................................... 91. Lý do chọn đề tài....................................................................................................................................... 92. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu............................................................................................ 102.1. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................................................... 102.1.1. Mục tiêu chung.......................................................................................................................... 102.1.2. Mục tiêu cụ thể.......................................................................................................................... 102.2. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................................................... 113. Đối tượng, phạm vi và giả thiết nghiên cứu ............................................................................................ 113.1 Đối tượng nghiên cứu........................................................................................................................ 113.2. Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................................................... 113.3. Giả thiết nghiên cứu ......................................................................................................................... 124. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................................................... 124.1. Nguồn dữ liệu................................................................................................................................... 124.2. Thiết kế nghiên cứu.......................................................................................................................... 134.2.1. Nghiên cứu định tính................................................................................................................. 134.2.2. Nghiên cứu định lượng.............................................................................................................. 144.2. Quy trình nghiên cứu........................................................................................................................ 154.3. Thiết kế mẫu và chọn mẫu ............................................................................................................... 155. Cách thức điều tra và xử lý số liệu.......................................................................................................... 176. Ý nghĩa của nghiên cứu........................................................................................................................... 197. Cấu trúc của đề tài................................................................................................................................... 19PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................................. 20CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU....................................................................... 201.1.Cơ sở lý luận ............................................................................................................................... 201.1.1. Dịch vụ hậu mãi ........................................................................................................................ 201.1.2. Dịch vụ ...................................................................................................................................... 211.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ...................................... ...