Nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với lòng trung thành đối với dịch vụ bán lẻ của Công ty Thế giới di động

Bài viết trình bày các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với lòng trung thành đối với dịch vụ bán lẻ của Công ty Thế giới di động; Đề xuất những giải pháp phát triển hơn nữa dịch vụ bán lẻ của thế giới di động trong tương lai.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với lòng trung thành đối với dịch vụ bán lẻ của Công ty Thế giới di động Tuyển tập Hội nghị Khoa học thường niên năm 2017. ISBN: 978-604-82-2274-1 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI LÒNG TRUNG THÀNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÔNG TY THẾ GIỚI DI ĐỘNG Vũ Ngọc An, Tô Minh Hương Trường Đại học Thủy lợi, email: anvn@tlu.edu.vn 1. GIỚI THIỆU CHUNG do ảnh hưởng của công nghệ thông tin khiến cho khoảng cách giữa cả người bán và người Trong những năm qua ngành dịch vụ bán mua giảm đi đáng kể. Vì thế, việc đem lại sự lẻ điện thoại đã và đang có sự phát triển vượt thỏa mãn cho khách hàng đóng vai trò bước bậc tại thị trường Việt Nam. Cụ thể là, giá trị đệm giúp nhà cung ứng dịch vụ làm cho nhập khẩu điện thoại di dộng và linh kiện vào thương hiệu của mình được biết đến rộng rãi Việt Nam năm 2016 đạt hơn 10 tỉ USD, vượt hơn thông qua chính những khách hàng thân trội hoàn toàn so với mức 4.47 tỉ USD năm thiết. Tuy nhiên, mối quan hệ giữa sự hài 2012. Mặc dù vậy, thị trường vẫn còn những lòng và lòng trung thành của khách hàng tồn tại bất cập bởi hiện nay vẫn còn một không phải luôn tồn tại tuyến tính bởi sự hài lượng lớn điện thoại được thẩm lậu vào Việt lòng có thể bị chi phối rất lớn từ những yếu Nam từ các thị trường phát triển xung quanh tố bên ngoài. Do đó, tác giả đưa ra giả thuyết: như Singapore hay Nhật Bản thông qua H1: Sự hài lòng của khách hàng quan hệ đường xách tay. thuận chiều với lòng trung thành trong dịch Xét trên thị trường các nhà phân phối chính vụ bán lẻ di động. hãng hiện nay, Thế giới di động (TGDĐ) - Mô hình sự hài lòng của Zeithaml et al được thành lập từ năm 2004 - đang đẫn dầu (2012), được coi là cơ sở trong hàng loạt các thị trường chiếm hơn 39% thị phần. Mặc dù nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng lấn sân sang mảng kinh doanh điện máy từ trong các lĩnh vực khác nhau, đã khái quát 05 năm 2010, bán lẻ điện thoại di động vẫn luôn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng. Đó là hoạt động kinh doanh chính của hãng với là chất lượng dịch vụ, giá cả, chất lượng sản hơn 700 cửa hàng toàn quốc. Mặc dù có hệ phẩm, các yếu tố cá nhân và yếu tố tình thống bán lẻ rộng khắp, TGDĐ vẫn phải liên huống. Trong đó, chất lượng dịch vụ được tục chịu sự cạnh tranh trực tiếp từ các đối thủ coi là yếu tố then chốt tạo nên lợi thế cạnh cạnh tranh đặc biệt tại các thành phố lớn như tranh cho doanh nghiệp bởi giá và chất lượng Hà Nội hay Hồ Chí Minh. Trước thực trạng sản phẩm trong dài hạn sẽ bị tiêu chuẩn hóa trên, tác giả thực hiện nghiên cứu nhằm mục bởi thị trường. đích đề xuất những giải pháp phát triển hơn Nhằm đo lường chất lượng dịch vụ, hiện nữa dịch vụ bán lẻ của TGDĐ trong tương lai. nay, ba mô hình SERVQUAL (Parasuraman 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG et al, 1988), SERVPERF (Cronin and Taylore, PHÁP NGHIÊN CỨU 1992) và DTR (Dabholkar et al, 1995) là phổ biến nhất và vẫn giữ nguyên tính hiệu quả khi Các lý thuyết về chiến lược marketing hiện được lấy làm cơ sở kiểm định chất lượng dịch đại đang chuyển dần từ tập trung vào tăng vụ trong các lĩnh vực khác nhau. Mô hình trưởng bán sang tăng cường mối quan hệ với SERVQUAL và SERVPERF đều chia chất khách hàng nhằm hướng tới sự thỏa mãn của lượng dịch vụ thành 05 khía cạnh khác nhau người tiêu ...