NHS-2015-133726

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản về đo lường chất lượng dịch vụ Internet banking của ngân hàng; trên cơ sở mô hình SERVPERF vận dụng vào đo lường chất lượng dịch vụ Internat banking của Vietcombank CN TP.HCM; từ kết quả nghiên cứu đưa ra các giải pháp phù hợp để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
NHS-2015-133726BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ ÁNH HỒNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã ngành: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS Nguyễn Thị Loan TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 TÓM TẮT Ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng hiện đại cung cấp cho khách hàng hệthống các kênh phân phối điện tử để cung ứng các sản phẩm, dịch vụ đa dạng như:Internet banking, Home banking, Mobile banking… Trong những năm trở lại đây,các ngân hàng tại Việt Nam đẩy mạnh đầu tư các kênh phân phối NHĐT để thu hútkhách hàng, chiếm lĩnh thị phần, trong đó chú trọng phát triển mạnh nhất phải kểđến là kênh Internet banking và ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chinhánh TP.HCM cũng không nằm ngoài xu hướng này. Trong bài nghiên cứu này, tác giả đã hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bảnvề đo lường chất lượng dịch vụ Internet banking của ngân hàng, vận dụng mô hìnhSERVPERF vào đo lường chất lượng dịch vụ Internat banking để đưa ra nhữngđánh giá về những nhân tố tác động đến khả năng phát triển dịch vụ Internetbanking tại Vietcombank CN TP.HCM. Từ kết quả nghiên cứu đưa ra các giải phápphù hợp để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàngTMCP Ngoại thương Việt Nam. i LỜI CAM ĐOAN Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ mộttrường đại học nào. Luận văn này là công tr nh nghiên cứu riêng của tác giả, kết quảnghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trướcđây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫnnguồn đầy đủ trong luận văn. Học viên thực hiện ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập và nghiên cứu, luận văn đã được hoàn thành. Ngoàinhững cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự động viên và hỗ trợ rất nhiều từphía thầy cô, gia đ nh, đồng nghiệp và bạn bè. Luận văn tốt nghiệp Thạc Sỹ được hoàn thành tại Trường Đại Học NgânHàng Thành Phố Hồ Chí Minh. Có được bài luận văn tốt nghiệp này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tớiQuý Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh, Phòng đào tạo sau đạihọc, đặc biệt từ đáy lòng sâu sắc ghi tâm cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Thị Loan,khoa Kế toán – Kiểm toán, Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minhđã trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ tôi với những chỉ dẫn rất khoa học và hếtsức quý giá trong quá trình triển khai, nghiên cứu và hoàn thành đề tài “ Nâng caochất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam -Chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh” Xin ghi nhận công sức và những đóng góp quý báu, nhiệt tình của Lãnh đạongân hàng Vietcombank CN TP.HCM và các anh chị đồng nghiệp đã đóng góp ýkiến và giúp đỡ cùng tôi triển khai, điều tra thu nhập số liệu. Đặc biệt là sự quan tâm khuyến khích cũng như sự quan tâm, thông cảmđộng viên từ cha mẹ, gia đ nh, nhân đây tôi xin bày tỏ lòng biết ơn vô hạn. Cuối cùng, tôi thể hiện tình cảm trân trọng đến gia đình, bạn bè và các QuýThầy (Cô) giáo của tôi trong quá trình học tập tại Khoa sau đại học đã khích lệ,động viên tôi trong quá trình thực hiện luận văn này. Xin chân thành cảm ơn! NGUYỄN THỊ ÁNH HỒNG iii MỤC LỤCMỤC LỤC ................................................................................................................... 1DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................... viiDANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................ viiiDANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ .................................................................. ixPHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................... x 1. Sự cấp thiết của đề tài ......................................................................................... x 2. Tổng quan nghiên cứu trước ............................................................................... x 3. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... xi 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... xii 5. Ph ...