Những thảm họa truyền thông trong khủng hoảng

Khi cuộc khủng hoảng quan hệ công chúng xảy ra, các công ty phải hành động thật nhanh chóng và chính xác để dập tắt ngọn lửa này. Không có giải pháp nào cho tất cả các cuộc khủng hoảng PR, nhưng những sai lầm trong quá khứ cho thấy rằng có một vài sai lầm nhất định phải tránh. đưa tin bùa bãi, các vụ tai tiếng của phát ngôn viên thì cách bạn đối phó với các tình trạng có ảnh hưởng trực tiếp đến tương lai của công ty bạn. Dưới đây là 7 sai lầm phổ biến...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Những thảm họa truyền thông trong khủng hoảng Những thảm họa truyền thông trong khủng hoảng Khi cuộc khủng hoảng quan hệ công chúng xảy ra, các công ty phải hành động thật nhanh chóng và chính xác để dập tắt ngọn lửa này. Không có giải pháp nào cho tất cả các cuộc khủng hoảng PR, nhưng những sai lầm trong quá khứ cho thấy rằng có một vài sai lầm nhất định phải tránh. Cho dù bạn đang đang đối phó với tình trạng các phương tiện truyền thông đưa tin bùa bãi, các vụ tai tiếng của phát ngôn viên thì cách bạn đối phó với các tình trạng có ảnh hưởng trực tiếp đến tương lai của công ty bạn. Dưới đây là 7 sai lầm phổ biến nhất mà các công ty thường mắc phải trong rắc rồi liên quan tới quan hệ công chúng. Hãy tránh những sai lầm này bằng mọi giá. Không thừa nhận lỗi lầm Nếu công ty của bạn xử lý vấn đề kém, hãy thừa nhận điều đó. Trong cuộc sống hàng ngày, khi một người nhận mắc một sai lầm một cách quá rõ ràng, điều bạn mong đợi ở họ là họ hãy thừa nhận trách nhiệm, và điều này cũng không có gì khác biệt đối với một công ty. Tất nhiên, nếu công ty đó chắc chắn rằng đã không làm bất cứ điều gì sai, phủ nhận là một cách đúng đắn. Nhưng hãy nhớ rằng, một công ty sẽ dễ dàng bị hủy hoại danh tiếng khi lớn tiếng tuyên bố mình vô tội vào ngày hôm trước nhưng lại phải nhận trách nhiệm ngay ngày hôm sau. Bridgestone đã phủ nhận một thất bại đáng hổ thẹn vào cuối những năm 1990, cho đến khi một cuộc điều tra của NHTSA (Cơ quan quản lý giao thông của Mỹ) bắt họ buộc phải thừa nhận tội lỗi khiến người tiêu dùng phẫn nộ. Công ty này đã không thể nào phục hồi hoàn toàn được nữa. Thiếu giải pháp khắc phục Người tiêu dùng muốn hành động, chứ không phải là lời bào chữa. Chờ đợi quá lâu để được phản hồi đã làm tăng thêm cảm giác không tin tưởng mà chính họ cũng không mong muốn và điều này làm khách hàng căng thẳng thậm chí giận dữ. Phải làm một điều gì đó cụ thể (và không được có thái độ ban ơn) để cho khách hàng thấy rằng công ty đang cố gắng hết mình để khắc phục những sai lầm, hoặc công chúng sẽ tự hỏi rằng liệu bạn đã đang làm tất cả những gì có thể hay chưa. Một cách giải quyết vấn đề hời hợt chỉ làm sự bất đồng ý kiến mà lỏng lẻo. thê m thôi Phản ứng chậm chạp của BP (Bristish Petroleum - Công ty dầu khí của Anh) với tai nạn tràn dầu lớn năm 2010 đã khiến sự giận dữ lan truyền và những c uộc biểu tình gọi t ẩy kêu chay công ty này. Xuất hiện khoa trương Sự xuất hiện khoa trương của giám đốc điều hành một công ty trên CNN trong lúc công ty đang khủng hoảng là điều cuối cùng khiến công ty sa lầy thêm. Điều này sẽ khiến công chúng nghĩ rằng việc xây dựng hình tượng của công ty còn quan trọng hơn là giải quyết những sai lầm mà nó đang mắc phải. Sự thành thật là cách tốt nhất để lấy lại lòng tin của khách hàng nhất là bối cảnh khủng hoảng. trong Trong một tình huống tương tự, Giám đốc điều hành BP Tony Hayward thường bị chỉ trích vì hình ảnh giả tạo khi xuất hiện trên truyền hình. Ông dường khẳng định thêm những lời chỉ trích khi những lần xuất hiện trên truyền hình như là tham dự những chuyến du thuyền phù phiếm chứ không phải đang đối diện với thảm họa ở mức đỉnh điểm. Há miệng chờ sung Một thông cáo báo chí hàng ngày đơn giản sẽ chẳng có tác dụng gì nhiều. Các bộ phận PR phải sử dụng tất cả các nghệ thuật truyền thông để kết nối với công chúng và cung cấp cho họ tất cả những thông tin mà họ cần. Sẽ không hiệu quả nếu chỉ phát hành các thông cáo báo chí nhàm chán và chờ đợi mọi thứ sẽ trở tốt hơn. Trong vụ rắc rối phải thu hồi sản phẩm năm 2009, Toyota đã làm rất nhiều việc nhưng vẫn không đáp ứng đủ những thông tin mà khách hàng đòi hỏi. Ngay cả khi họ đã tổ chức một cuộc họp báo, phản ứng của công ty vẫn có vẻ chậm chạm, thực dụng và giả dối. Mặc dù đó không phải là thảm họa, nhưng đã phải có những biện pháp tích cực để khắc phục sai lầm trong những tháng tiếp theo. Phớt lờ những câu hỏi của khách hàng Ngay cả khi bạn không biết câu trả lời, hãy nói điều gì đó. Thiếu sự hợp tác có thể là dấu hiệu thất bại của quan hệ với công chúng của công ty bởi vì nó khiến khách hàng cho rằng công ty không quan tâm đến những người bị ảnh hưởng. Nhưng điều đó không có nghĩa là nói dối khách hàng. Nếu bạn thật sự không biết những gì đang xảy ra, hãy nói như vậy, và nói với họ một cách những gì bạn đang làm để tìm hiểu. chính xác Việc thu hồi xe đẩy trẻ em của Maclaren ngày càng trở nên tồi tệ hơn khi rất nhiều khi khách hàng gặp khó khăn trong khi liên hệ với công ty. Hầu như không có thông tin trực tuyến đáng tin cậy nào về việc phải làm những gì và liên lạc với ai, vì vậy thật khó để đặt câu hỏi, và họ cũng nhận được rất ít phản hồi. thông tin hành trốn Giám đốc điều tránh Giám đốc điều hành của công ty trong nhiều trường hợp chính là đại diện của công ty. Họ là phát ngôn viên đứng đầu để mọi người liên hệ trong những trường hợp công ty có rắc rồi lớn. Nếu trong một cuộc khủng hoảng, giám đốc điều hà ...