Những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạtđộng phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tácnhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thõa mãn nhu cầu và mongmuốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giátrị cho khách hàng. Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao. Việctạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tácgiữa khách hàng với tổ chức, thậm chí có những dịch vụ...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụCHƯƠNG 1: NHỮNG VẦN ĐỀ LÝ LUẬN VẾ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm về dịch vụ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thõa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao. Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ cắt tóc. Nhìn chung một dịch vụ trọn gói bao gồm bốn thành phần:  Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ cung cấp  Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần được xử lý.  Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ  Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận. Ví dụ, dịch vụ nhà nghỉ, yếu tố phương tiện là tòa nhà bằng bê tông được trang trí nội thất bên trong, yếu tố hàng đi kèm là xà phòng, giấy vệ sinh, yếu tố dịch vụ hiện là giường êm ái trong căn phòng sạch sẽ, và yếu tố dịch vụ ẩn là nhà ngỉ có vẻ an ninh, nhân viên tiếp tân hòa nhã vui vẻ. 1.1.2 Tính chất của ngành dịch vụ Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận dịch vụ có một số đặc thù sau đây:  Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ, không có một hình dạng cụ thể như một sản phẩm. Những kinh nghiệm về dịch vụ khách hàng thường bao gồm một chuỗi các hoạt động. Mỗi hoạt động đại diện cho một vài tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ với khách hàng. Do đó về cơ bản sản phẩm dịch vụ là việc thực hiện, mà nó trái ngược với sản phẩm vật lý vốn hữu hình. Một dịch vụ không phải là một vật thể để chúng ta có thể giữ trong tay hay kiểm tra, chúng ta cũng không thể sờ mó, nếm thử haymặc thử một dịch vụ, cũng khó để chúng ta có thể tưởng tượng ra tácđộng của một dịch vụ, chẳng hạn như một kiểu tóc mới hoặc một buổitrình diễn âm nhạc. Và do tính chất vô hình, một dịch vụ không thể thaodiễn hoặc biểu diễn trước.  Tính không thể tách rời ( sản xuất và tiêu thụ đồng thời) Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việckhó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sửdụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt.Một dịch vụ không thể tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành vàgiai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy rađồng thời với nhau. Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau. Hàng hóa đầutiên được sản xuất, đưa vào kho, bán và sử dụng. Còn một dịch vụ đượctạo ra và được sử dụng suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó. Ví dụ như một bài học piano đòi hỏi sự hiện diện của ngườihọc ( khách hàng). Và dịch vụ này không thể xảy ra mà không có sự hiệndiện của khách hàng. Nói một cách khác, khách hàng là một thành viêntrong quá trình dịch vụ.  Tính không đồng nhất Tính không đồng nhất ở đây muốn nói tới sự khác nhau của cácmức độ thực hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từrất kém cho đến rất hoàn hảo. Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việcthực hiện dịch vụ. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịchvụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng và thời gian. Vềcăn bản tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thườngxuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vìdịch vụ có mức độ tương tác con người cao. Đặc điểm nay làm cho việcchuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.  Tính chất không thể tồn trữ Ta không thể cất dịch vụ sau đó lấy ra dùng. Một dịch vụ sẽbiến mất nếu ta không sử dụng nó. Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậymột dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho và sau đó đem bán. Sau khimột dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phụchồi lại được. Ví dụ nếu chỉ có 80% số ghế của buổi biểu diễn có ngườingồi thì ta không thể để dành số ghế còn lại cho lần sau biểu diễn. Tacũng không thể bán một nửa số ghế của chuyến bay ngày hôm nay chokhách hàng bay ngày hôm sau. Vì vậy số ghế trống trong một chuyến baychính là tổn thất và số ghế đó không còn cơ hội để bán. Để giảm ảnhhưởng của tính chất không tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắngbán các dịch vụ ở mức cao nhất của nó.  Chọn lựa điểm phục vụ bị ràng buộc qua khách hàng Khách hàng và nhân viên phải gặp nhau để một dịch vụ có thểthực hiện được, do vậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng. 1.1.3 Định nghĩa chất lượng Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng tùytheo góc độ của người quan sát. Theo Deming, một trong những chuyên giahàng đầu của Mỹ về chất lượng, định nghĩa chất lượng như sau: chấtlượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng nhất ( đồng dạng ) và có thểtin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị trường chấp nhận. Ví dụ, một người mua một chai sữa, hy vọng chai sữa này vẫncó thể sử dụng được cho đến ngày hết hạn được ghi trên chai và anh tamuốn mua nó với giá rẻ nhất có thể. Nếu chai sữa này hư trước ngày hếthạn, mong đợi của người khách hàng này đã không được đáp ứng và anh tacho rằng chai sữa này không đảm bảo chất lượng. 1.2 Chất lượng dịch vụ và tiêu chuẩn đánh giá 2.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ Chất lượ ...