Phân tích các đặc điểm nhân khẩu học ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP, giá cả và sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Bài viết phân tích các đặc điểm nhân khẩu học ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP và sự hài lòng của khách hàng tại TP.Hồ Chí Minh.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Phân tích các đặc điểm nhân khẩu học ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP, giá cả và sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí MinhY Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016 Nghiên cứu Y học PHÂN TÍCH CÁC ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU HỌC ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ THUỐC GPP, GIÁ CẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Đặng Thị Kiều Nga*, Nguyễn Thị Hải Yến*, Nguyễn Thị Quỳnh Nga*, Trương Văn Tuấn*, Phạm Đình Luyến*TÓM TẮT Mở đầu: Xác định đúng nhu cầu về dịch vụ của từng nhóm khách hàng và làm thỏa mãn sự hài lòng củakhách hàng là yêu cầu quan trọng đối với nhà thuốc GPP. Mục tiêu: Phân tích các đặc điểm nhân khẩu học ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ nhà thuốcGPP và sự hài lòng của khách hàng tại TP.Hồ Chí Minh. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định lượng dựa trên cơ sở thang đoSERVQUAL của Parasuraman (1988) kết hợp với các mô hình của Varki – Colgate và Brown (2001) vàthang đo Miller (1977). Phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên xác suất tiến hành với cỡ mẫu được tính toántheo Bollen. Phần mềm IBM SPSS 16.0 được ứng dụng để xử lý dữ liệu từ 1440 khách hàng mua thuốc tạinhà thuốc GPP. Các phép kiểm định T-test, ANOVA, Kruskal Wallis được sử dụng để kiểm định sự khácbiệt giữa các nhóm đối tượng khách hàng. Kết quả: Kết quả cho thấy có sự khác biệt trong cách cảm nhận các thành phần nghiên cứu giữa các nhómkhách hàng khác nhau, cụ thể các nhân tố cần lưu ý đối với các nhóm giới tính (tin cậy), tuổi (năng lực phục vụ,sự tin cậy…), thu nhập hàng tháng (năng lực phục vụ, giá cả…). Kết luận: Các đặc điểm nhân khẩu học có ảnh hưởng đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPPvà sự hài lòng của khách hàng tại TP.Hồ Chí Minh Từ khóa: chất lượng dịch vụ; đặc điểm nhân khẩu học; nhà thuốc GPP.ABSTRACT A STUDY ON DEMOGRAPHIC CHARACTERISTICS AFFECTING CUSTOMERS’ PERCEPTION ABOUT SERVICE QUALITY, PRICE AND SATISFACTION TOWARDS GPP STANDARD PHARMACIES IN HO CHI MINH CITY Dang Thi Kieu Nga, Nguyen Thi Hai Yen, Nguyen Thi Quynh Nga, Truong Van Tuan, Pham Dinh Luyen * Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Supplement of Vol. 20 - No 2 – 2016: 99-105 Background – Objectives: Targeting the service demand of each group of customer and satisfying them arevery significant to GPP standard pharmacy. This study aimed at analyzing how demographic characteristicsinfluenced the customers’ perception about service quality and satisfaction towards GPP standard pharmacy inHo Chi Minh City. Methods: The quantitative studies were implemented with the research model based on the SERVQUALscale of Parasuraman (1988) combined with the model of Varki - Colgate and Brown (2001) and the scale of Miller *Khoa Dược, Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh Tác giả liên lạc: ThS. Đặng Thị Kiều Nga ĐT: 0903882828 Email: bgp.ngadang@gmail.comChuyên Đề Dược 99Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016(1977). Probabilistic sampling method was applied according to Bollen formula. Data was collected from 1440customers and analyzed by IBM SPSS 16.0. T-test, ANOVA and Kruskal Wallis were applied in analyzing thedifferences. Results: The results indicated that there were significant differences among different customer groups, theimportant factor for each group are presented as follows: gender (reliability), age (competence, reliability, empathy,tangible and responsiveness), monthly income (competence, price, reliability and tangible). Conclusion: Demographic characteristics had significant impact on customer’s perceptions about servicequality customer satisfaction in GPP pharmacy in Ho Chi Minh City. Key words: demographic characteristics; GPP standard pharmacies; quality of service.ĐẶT VẤN ĐỀ GPP và sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn 24 quận huyện của TP. Hồ Chí Minh. Ngày nay, cùng với sự phát triển mạnh mẽcủa hệ thống bán lẻ thuốc, đặc biệt là hệ thống ĐỐITƯỢNG-PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨUnhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP tại Việt Nam, vấn Đối tượng nghiên cứuđề chất lượng dịch vụ, giá cả cũng như sự hài Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnhlòng của khách hàng là một phạm trù nghiên hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà thuốccứu ngày càng được quan tâm của các nhà cung ...