Phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Bài nghiên cứu đưa ra các giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam trên địa bàn Thành Phố Hồ Chính Minh hiện nay.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại các ngân hàng ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Nguyễn Thị Hồng Ánh*, Nguyễn Thị Thùy Ngân** TÓM TẮT Phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp (KHCC) tại các ngân hàng thương mại là một hướng đi quan trọng trong chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng. Bài nghiên cứu sử dụng dữ liệu thu thập được thông qua phiếu khảo sát và chạy trên phần mềm SPSS. Bài nghiên cứu đưa ra các giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam trên địa bàn Thành Phố Hồ Chính Minh hiện nay. Từ khóa: Phát triển dịch vụ, khách hàng cao cấp, ngân hàng thương mại DEVELOPING PREMIUM CUSTOMER SERVICE AT COMMERCIAL BANKS ON THE HO CHI MINH CITY ABSTRACT Developing high-class customer service at commercial banks is an important direction in each bank’s business strategy. The research paper uses data collected through the questionnaire and runs on SPSS software. The paper presents appropriate solutions to develop banking services for high- class customers at Vietnamese commercial banks in Ho Chi Minh City. Keywords: Development service, high-class customer, commercial bank. 1. GIỚI THIỆU Quy luật Pareto hay còn gọi là quy luật tế này đã kéo theo những thay đổi lớn trong 80/20 đã được đưa ra từ nhà kinh tế học Pareto lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân sau quá trình quan sát và thấy rằng 80% đất hàng để phục vụ nhu cầu của các đối tượng đai ở nước Ý thuộc sở hữu của 20% dân số . này, từ đó hình thành nên khái niệm “khách Theo đó, 80% của cải của đất nước được tạo hàng cao cấp” và “dịch vụ ngân hàng dành ra bởi 20% dân số. Điều này cho thấy một số cho khách hàng cao cấp”. Thông thường, cách lượng nhỏ các cá nhân có thu nhập cao nắm tiếp cận đơn giản nhất để xác định “khách giữ khối lượng lớn tài sản của xã hội. Thực hàng cao cấp” của ngân hàng là dựa vào * Giảng viên Khoa Tài chính – Ngân hàng, Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM, ĐT: 0931601268, Email: honganhtugi@gmail.com ** Công ty Ứng dụng Cộng nghệ Giáo dục I-Talents 91 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật giá trị tài sản của khách hàng tại ngân hàng 2. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ (bao gồm tiền gửi, các khoản đầu tư, các quỹ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG tương hỗ, không bao gồm nhà cửa, đất đai CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI NGÂN thế chấp tại ngân hàng) hoặc mức thu nhập HÀNG THƯƠNG MẠI trung bình của khách hàng, nhưng giới hạn Lassar và cộng sự (2000) đã nghiên cứu tài sản hoặc mức thu nhập là bao nhiêu còn và đưa ra kết quả về việc áp dụng mô hình phụ thuộc vào mục tiêu hay quy mô phát triển SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ của mỗi ngân hàng cũng như điều kiện phát private banking là chưa thực sự phù hợp so với triển kinh tế xã hội của quốc gia. Thực tế thì mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao Gronroos, tuy nhiên lại chưa đưa ra thang đo đối cấp ở Việt Nam chính thức được một số ngân với chất lượng dịch vụ ngân hàng (DVNH) cao hàng nước ngoài (HSBC, Standard Chartered cấp. Cùng về DVNH, Horn và Rudolf (2011) đã Bank, ANZ) triển khai từ năm 2008. Theo kiểm định mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến đó, một loạt các ngân hàng trong nước như chất lượng DVNH cao cấp và sự hài lòng của MB, Techcombank, Sacombank, VPBank, khách hàng đối với DVNH cao cấp dựa trên lý Vietinbank… cũng đã đưa ra dịch vụ phục thuyết ba nhân tố của Rust và Oliver (1994) và vụ các khách hàng cao cấp với nhiều tên gọi lý thuyết thứ bậc của Cronin và Brady (2000). khác nhau như priority banking, premier Tuy nhiên thực hiện khảo sát từ phía ngân hàng banking hay first class banking... Việc hình mà không phải từ khách hàng do việc tiếp cận thành dịch vụ này đã đem lại nguồn thu đáng KHCC khá khó khăn. kể cho các NHTM ở Việt Nam trong thời gian Seiler. V (2011) là người đầu tiên phát qua, tuy nhiên vẫn còn hạn chế về cả lượng và triển và kiểm định mô hình cụ thể để đo lường chất, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng hàng cao cấp đang trong xu thế gia tăng, đặc đối với DVNH cao cấp dựa trên khảo sát từ biệt tại thành phố Hồ Chí Minh. Trong bối chính khách hàng. Theo đó, Seiler (2011) đã cảnh tái cơ cấu ngân hàng đang diễn ra khẩn sử dụng những đánh giá tổng quan chuyên sâu trương và sâu rộng, sự cạnh tranh ngày càng và nghiên cứu định tính để xác định các yếu khốc liệt, các NHTM tại địa bàn Thành phố tố cụ thể quyết định đến DVNH cao cấp, bao Hồ Chí Minh nhận thức rõ phát triển dịch vụ gồm: (1) Khả năng tiếp cận; (2) Môi trường ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp cũng xung quanh; (3) SPDV; (4) Đề xuất đầu tư; (5) chính là để phát triển bền vững. Do vậy, các Báo cáo; (6) Kết quả đối với danh mục quản lý; NHTM cần coi phát triển dịch vụ ngân hàng (7) Nhà tư vấn/Quản lý khách hàng; (8) Giá trị dành cho KHCC là một hướng đi quan trọng cảm nhận. Tuy nhiên, dữ liệu nghiên cứu của trong chiến lược phát triển. Song phát triển Seiler chưa đủ lớn để có thể đo lường hệ số dịch vụ này như thế nào và làm thế nào để tương quan dựa trên mô hình cấu trúc tuyến phát triển đang là vấn đề cần được g ...