Các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng Mobile banking: Một nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam

Nghiên cứu này xem xét đến vai trò của các yếu tố: chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, giá trị thương hiệu, niềm tin và chi phí tài chính cảm nhận tới sự hài lòng, và mối quan hệ giữa sự hài lòng tới hành vi sử dụng mobile banking của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng Mobile banking: Một nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam ICYREB 2021 | Chủ đề 4: Công nghệ tài chính và các chủ đề khác 697 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG MOBILE BANKING: MỘT NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM TẠI VIỆT NAM Lưu Thị Thùy Dương - Nguyễn Thị Mỹ Nguyệt Trường Đại học Thương mại Tóm tắt Nghiên cứu này xem xét đến vai trò của các yếu tố: chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, giá trị thương hiệu, niềm tin và chi phí tài chính cảm nhận tới sự hài lòng, và mối quan hệ giữa sự hài lòng tới hành vi sử dụng mobile banking của khách hàng. Một cuộc khảo sát với 358 khách hàng cá nhân trong độ tuổi 18-40 đã được thực hiện. Dữ liệu thu thập được xử lý thông qua phần mềm Smart PLS. Kết quả đã chứng minh được vai trò tác động tích cực rất mạnh của sự hài lòng tới hành vi sử dụng mobile banking. Bên cạnh đó, sự hài lòng chịu tác động tích cực của niềm tin, giá trị thương hiệu, và chất lượng hệ thống. Tuy nhiên, chất lượng thông tin và chi phí tài chính cảm nhận lại không có tác động tới sự hài lòng của khách hàng. Những kết quả trên tạo cơ sở để bài báo đưa ra một số hàm ý chính sách cho các ngân hàng thương mại Việt Nam. Từ khóa: Mobile banking, sự hài lòng, hành vi sử dụng, niềm tin. FACTORS AFFECTING MOBILE BANKING ADOPTION: AN EMPIRICAL STUDY IN VIETNAM Abstract This study examines the role of factors: information quality, system quality, brand equity, trust, perceived financial cost on satisfaction, and the relationship between satisfaction and the mobile banking adoption in Vietnam. A survey of 358 individual customers between the ages of 18-40 was conducted. Collected data is processed through Smart PLS software. The results have proved that satisfaction has a strong positive impact on mobile banking adoption. Besides, satisfaction is positively affected by trust, brand equity, and system quality. However, information quality and perceived financial cost had no impact on customer satisfaction. From these results some policy implications for Vietnamese commercial banks was proposed. Key words: mobile banking, satisfaction, use, trust. 698 ICYREB 2021 | Chủ đề 4: Công nghệ tài chính và các chủ đề khác 1. Giới thiệu Lĩnh vực tài chính trong hơn một thập niên qua đã chứng kiến một trong những sự đột phá về công nghệ mang tính cách mạng nhất, làm thay đổi thị hiếu và hành vi của người tiêu dùng (Sharma và Sharma, 2019), mà bằng chứng cụ thể là xu hướng khách hàng chuyển đổi sang sử dụng mobile banking để thực hiện những giao dịch ngân hàng cơ bản (Alalwan và cộng sự, 2017; Sharma và Sharma, 2019; Geebren và cộng sự, 2021). Là một trong những công nghệ mới và sáng tạo nhất, mobile banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính thông qua thiết bị di động, điện thoại thông mình hoặc phương tiện hỗ trợ kỹ thuật số cá nhân (PDA) tại thời điểm và địa điểm mà khách hàng lựa chọn (Alalwan và cộng sự, 2017; Luarn và Lin, 2005). Mobile banking thực sự cho phép các ngân hàng phục vụ khách hàng một cách có hiệu quả với chất lượng tốt nhất trong phạm vi rộng lớn, đồng thời giúp khắc phục những hạn chế trong mở rộng chi nhánh ngân hàng (Alalwan và cộng sự, 2017). Tại Việt Nam, ACB là ngân hàng tiên phong khi bắt đầu phát triển ứng dụng mobile banking vào năm 2003, nhưng thị trường mobile banking chỉ thực sự phát triển bắt đầu từ năm 2010 với sự tham gia của nhiều ngân hàng lớn. Theo số liệu thống kê của Statista (2020), giá trị giao dịch qua kênh mobile banking tại Việt Nam năm 2019 đạt 240 tỉ USD, tăng 210% so với năm 2018. Năm 2019, có 35.67 triệu người Việt Nam sử dụng smartphone nhưng chỉ có 42.7% trong đó sử dụng smartphone để giao dịch ngân hàng. Dự báo đến năm 2025, sẽ có 81% dân số sử dụng smartphone vào năm 2025 và số lượng giao dịch qua mobile banking sẽ đạt 27.83% dân số (Statista, 2020). Điều này cho thấy Việt Nam đang là thị trường rất tiềm năng và còn nhiều dư địa cho mobile banking phát triển. Tuy nhiên, thách thức lớn nhất để phát triển thị trường này là làm sao để thuyết phục người tiêu dùng sử dụng mobile banking như một giải pháp thay thế hoàn toàn cho các kênh giao dịch truyền thống (Laukkanen và cộng sự, 2007). Vì vậy, việc nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng và hành vi sử dụng mobile banking của khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng, bởi: “Sử dụng phải đi trước sự hài lòng của người dùng theo nghĩa quy trình, nhưng trải nghiệm tích cực với việc sử dụng sẽ dẫn đến sự hài lòng của người dùng cao hơn theo nghĩa nhân quả” (DeLone và McLean, 2003; trang 23). Bài báo này của chúng tôi sẽ tập trung trả lời các câu hỏi: 1. Sự hài lòng có tác động tích cực đáng kể tới hành vi sử dụng mobile banking không? 2. Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người dùng mobile banking tại Việt Nam? 3. Các hàm ý giải pháp nào cho các ngân hàng thương mại Việt Nam nâng cao sự hài lòng và mức độ sử dụng mobile banking? 2. Tổng quan lý thuyết 2.1. Mô hình nghiên cứu Mô hình nghiên cứu của nghiên cứu này được phát triển dựa trên mô hình lý thuyết thứ bậc của tác động (The Hierarchy of Effects Model - HEM) của Lavidge & Steiner (1961) luận giải về hành vi khách hàng. Mô hình HEM chỉ ra diễn tiến hành vi của khách hàng theo 3 giai đoạn là: (a) giai đoạn nhận thức, (b) giai đoạn yêu thích, và (c) giai đoạn hành động ICYREB 2021 | Chủ đề 4: Công nghệ tài chính và các chủ đề khác 699 (Perez & Rodriguez del Bosque, 2015a). Trong đó, giai đoạn nhận thức liên quan đến các nhận thức/kiến thức của người dùng đối với công ty hay thương hiệu. Giai đoạn yêu thích liên quan đến cảm xúc của khách hàng; trong khi đó giai đoạn hành đồng liên quan đến các ...