Phương thức giải quyết phàn nàn của khách hàng

Sự phàn nàn của khách và tầm quan trọng của việc giải quyết phàn nàn khi bạn bán hàng. Bạn sẽ không tránh khỏi việc sau khi khách mua hàng sẽ có những trường hợp khách hàng than phiền vì không ưng ý với món hàng vừa mua.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Phương thức giải quyết phàn nàn của khách hàng Giải quyết phàn nàn của khách hàng Sự phàn nàn của khách và tầm quan trọng của việc giải quyết phàn nàn khi bạn bán hàng. Bạn sẽ không tránh khỏi việc sau khi khách mua hàng sẽ có những trường hợp khách hàng than phiền vì không ưng ý với món hàng vừa mua. Tùy từng tính cách của khách và mức độ lỗi của sản phẩm mà khách sẽ có những trạng thái và phản ứng không hài lòng khác nhau. Ở đây tôi muốn chia sẻ với các bạn một số vấn đề xoay quanh việc khách hàng than phiền và các phương thức giải quyết ra sao.Một trong những phương thức để cung cấp cho khách hàng một dich vụ tốt đó là: 1. Khuyến khích khách hàng phàn nàn: Sao lại khuyến khích khách phàn nàn??? khi mới được đi training về vấn đề này, chuyên gia huấn luyện vừa nêu tiêu đề chúng tôi đã nhìn nhau vì thấy nó nực cười quá. Rõ ràng ai cũng thấy rằng khi bán hàng người bán sẽ luôn chứng minh về những ưu việt của sản phẩm của mình, sản phẩm của mình là tốt và phù hợp với người mua. Không có 1 người bán nào lại nói về những yếu điểm của sản phẩm cả, điều đó thật là phi lý, làm như vậy sẽ khiến khách hàng chả muốn mua nữa chứ. Quả là như vậy. Người bán hàng nào cũng thuyết phục khách thấy những cái hay cái tốt về hàng của mình. Tuy nhiên khuyến khích khách hàng phàn nàn (than phiền) ở đây là nên bán hàng 1 cách trung thực và cầu thị. Khi bán hàng cần khuyến khích khách hàng nêu nhận xét của họ về sản phẩm mà mình bán, khuyến khích họ có bất cứ ý kiến phản hồi gì thì không ngần ngài liên lạc lại với người bán hàng để có cách giải quyết tốt nhất cho họ, bởi sản phẩm dù tốt, dù đẹp đến đâu cũng vẫn có xác xuất không tránh khỏi bị lỗi hoặc có thể phù hợp với người này, nhưng với người khác lại không hợp, vì mỗi người đều có quan điểm và sự ưa thích cá nhân khác nhau. Do vậy khi bán hàng nên chú ý chăm sóc khách của mình sau khi mua hàng, đó là cách tốt nhất để khách hàng quay trở lại mua hàng lần sau Khuyến khích khách hàng phàn nàn cũng giúp người bán ngày càng hoàn thiện hơn sản phẩm cũng như phương thức phục vụ, và kết quả là khách hàng tin tưởng hơn, thu hút được nhiều khách và chắc chắn doanh thu của người bán cũng đạt kết quả cao hơn. 2. Đáp ứng cao hơn sự mong đợi của khách hàng: Thế nào là đáp ứng cao hơn sự mong đợi của khách? Điều đó giúp ích gì cho việc bán hàng? Đáp ứng cao hơn sự mong đợi của khách hàng: là khi bạn cung cấp 1 dich vụ khiến khách bất ngờ và thực sự hài lòng. Ví dụ: bạn cung cấp dịch vụ ship hàng miễn phí khi khách mua nhiều (số lượng từ bao nhiêu trở lên… đó là bình thường với khách rồi, nhưng nếu bạn kèm theo 1 món quà nhỏ nữa khách sẽ cảm thấy mình được quan tâm và quan trọng hơn nhiều – đó là bạn đã đáp ứng cao hơn sự mong đợi của khách hàng…). Hoặc khi khách hàng muốn đổi đồ sau khi mua hàng, bạn có thể ship miễn phí (mặc dù trong thỏa thuận là có tính phí, nhưng tùy từng trường hợp bạn có thể cung cấp miễn phí) – như vậy bạn cũng sẽ làm khách hàng hài lòng vì đã đáp ứng cao hơn sự mong đợi của họ. Điều quan trọng để mang lại dịch vụ khách hàng tốt chính là người bán phải đưa ra 1 khung giá phù hợp, có 1 không gian lãi đủ để có thể cung cấp được những dịch vụ tốt kia cho khách và tránh việc người bán đua nhau giảm giá nhằm kéo khách nhưng vô hình chung là tự dìm nhau uống no nước như mấy phần trên tôi đã chia sẻ. 3. Khách hàng phàn nàn và phương thức giải quyết phàn nàn của khách a. Phân loại khách hàng: - Khách hàng nóng tính: Là những khách sẽ phản ứng ngay khi không hài lòng với sản phẩm và yêu cầu phải giải quyết ngay. Với những khách thế này, chỉ cần bạn đưa ra hướng giải quyết hợp lý và giải quyết ngay là bạn đã làm hài lòng họ và chắc chắn họ sẽ là khách hàng trung thành của bạn sau này. - Khách hàng trầm tính: Khách không ưng ý với sản phẩm của bạn, nhưng cũng không phản hồi ý kiến, mà họ âm thầm hoặc tặc lưỡi cho qua vì ngại mất thời gian, ngại phiền, sau đó họ cũng sẽ không bao giờ quay lại với bạn nữa, vì họ nghĩ rằng chỉ bị 1 lần mà thôi. Với đối tượng khách hàng này bạn nên khuyến khích họ than phiền và giải quyết rõ ràng cho họ, đồng thời đưa ra những ý kiến thiện chí cảm ơn họ đã đóng góp phản hồi cho bạn. - Khách hàng kiếm chuyện: Khách cố tình kiếm chuyện vì có thể họ muốn hạ thấp uy tín của bạn, hoặc họ bức xúc với thái độ bán hàng của nhân viên…. Hoặc họ có chuyện cá nhân khó chịu trong người cùng thời điểm bạn hoặc nhân viên bán hàng làm phật ý họ…. Với những khách này bạn cần bình tĩnh, kiên nhẫn, lắng nghe và có thái độ hết sức cầu thị với họ. Tuy nhiên trong 1 ngưỡng nào đó, nếu họ cố tình gây chuyện bạn nên lịch sự từ chối và bạn có quyền lựa chọn khách hàng cho mình – vậy hãy giữ sự lòng tự trọng cá nhân của bạn trong giới hạn cho phép. b. Phương pháp giải quyết phàn nàn của khách: Là một người bán hàng thì bạn luôn mong muốn khách hàng sẽ hài lòng với sản phẩm và chất lượng dịch vụ của mình, đương nhiên ...