Quản trị chất lượng- Triển khai hệ thống quản lý chất lượng

Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thựctế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phảiphân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chứcvà môi trường ngoại vi.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Quản trị chất lượng- Triển khai hệ thống quản lý chất lượng QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG1. Các vấn đề cơ bản trong quản lý chất lượng2. Các chuẩn mực trong quản lý chất lượng3. Xây dựng HTCL dựa trên ISO 90004. Total Quality Management5. Quality Analysis Cost Control6. Các kỹ thuật quản lý chất lượng khác7. Chất lương trong dịch vụ8. Triển khai các hệ thống quản lý chất lượng 1 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG1. Quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001 NGÂN HÀNG BRE:  Lựa chọn chiến lược chất lượng  Lựa chọn l ĩnh vực cho hệ thống chất lượng  Xác lập chính sách chất lượng  Thay đổi cơ cấu tổ chức  Ra quyết định cài đặt ISO 9000  Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo  Quảng bá thông tin và huấn luyện cho cấp dưới  Cài đặt  Lập hồ sơ hệ thống chất lượng  Kiểm định nội bộ  Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện)  Kiểm định cấp chứng chỉ 2 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Lựa chọn chiến lược chất lượng  Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi.  Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. 3 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Lựa chọn lĩnh vực cho hệ thống chất lượng Trong trường hợp ngân hàng lớn, thuộc các công ty Bluechip trong nền kinh tế của một nước, cần phải lựa chọn lĩnh vực để sau khi cài đặt thành công hệ thống chất lượng có thể dần dần mở rộng ra các lĩnh vực hoạt động khác. BRE đã coi hệ thống thanh toán khách hàng qua mạng Internet trong dịch vụ ngân hàng điên tử là lĩnh vực chiến lược cần phải được chất lượng hoá. Việc cải thiện trong lĩnh vực này chắc chắn sẽ trật tự lại hoạt động trong lĩnh vực khác. Lĩnh vực này thực sự là cần được ưu tiên vì cải thiện các quá trình tại đây sẽ dễ dàng gây ảnh hưởng tích cực tới các nơi khác như: phục vụ khách hàng (phục vụ nhanh chóng hiệu quả làm giảm số lượng khiếu nại và tăng chất lượng các dịch vụ khác). Cuối cùng người ta quyết định lựa chọn mô hình phù hợp với chuẩn mực ISO 9001 bao hàm các sản phẩm như chuyển khoản bằng đường điện tử BRESOK. 4 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Xác lập chính sách chất lượng Giữa năm 1998 CSCL được ban hành bao hàm sứ mệnh, mục tiêu chất lượng và các phương pháp thực hiện. CSCL được chủ tịch HĐQT đưa ra và phổ biến ứng dụng cho toàn bộ các cấp bậc tổ chức trong ngân hàng. Trong CSCL các mục tiêu chất lượng và cách đạt được chúng được bàn bạc chi tiết trong các cuộc huấn luyện nhân viên và được ghi chép lại cụ thể trong hồ sơ HTQLCL. CSCL là chủ đề thường xuyên thay đổi do có sự tái xuất bản của chuẩn mực ISO 9000 trong năm 2000 và các biến động luôn diễn ra trên thị trường. 5 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Thay đổi cơ cấu tổ chức Vấn đề cơ bản trong thay đổi nhằm chuẩn bị tổ chức cài đặt HTQLCL theo chỉ thị của chủ tịch HĐQT là việc tạo ra phòng chất lượng chịu sự kiểm soát của uỷ viên ban QTCL. Công việc của phòng chất lượng là hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận cụ thể tại cấp bậc cục bộ. Uỷ viên ban QTCL chịu sự kiểm soát của ban quản trị, truyền đạt các thông tin về tiến bộ trong phạm vi cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo ngược lại cho các nhân viên về các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. 6 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Ra quyết định cài đặt ISO 9000 BRE là một trong những ngân hàng có chứng chỉ chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001. Các ngân hàng khác trên thế giới như HSBC, Citigroup, Barclays Bank, Bank of America, Girobank cũng đã có chứng chỉ chất lượng ISO 9001 và ISO 9002 cho dịch vụ của mình. Lý do ra quyết định xin cấp chứng chỉ: BRE muốn được công nhận là ngân hàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tài chính chất lượng cao nhất. Sự cạnh tranh ngày càng khốc nghiệt trên thị trường tài chính từ phía các ngân hàng nước ngoài đã làm tăng áp lực cho động cơ này. BRE luôn chú tâm tới lợi ích của khách hàng khi đưa ra các phương pháp QLCL bằng cách luôn nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng luôn tin chắc rằng sẽ được phục vụ theo một chuẩn mực xác định. Khách hàng do đó luôn cảm thấy tiên lợi và ngân hàng BRE luôn hy vọng rằng khách hàng này sẽ là khách hàng trung thành hiện tại và trong tương lai. 7 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Chủ tịch HĐQT chịu trách nhiệm về HTQLCL của ngân hàng. Chủ tịch thực hiện các chính sách do ban quản trị hoạch định, định đặt ra các nhiệm vụ, bảo đảm các phương tiện và đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn để thực hiện các công việc, tiến hành các kiểm định chất lượng và các họat động điều chỉnh và phòng ngừa. Hàng ngày công việc QLHTCL (cài đặt, duy trì và hoàn thiện) được đại diện chủ tịch HĐQT thực hiện và giám sát. 8 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Huấn l ...