Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Khánh Hòa

Mục đích nghiên cứu là: (i) hệ thống lý luận về quản trị quan hệ khách hàng; (ii) mô tả tổng hợp quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Khánh Hòa (Agribank, Khánh Hòa); (ii) đề xuất mô hình, giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng (CRM) doanh nghiệp áp dụng tại Ngân hàng. Đây là cơ sở giúp Agribank, Khánh Hòa gia tăng sự duy trì, lòng trung thành của khách hàng. Bên cạnh đó, làm tăng giá trị kinh tế của doanh nghiệp, cải thiện giá trị của khách hàng, khắc phục những tồn tại trong quản trị quan hệ khách hàng sinh lời, tăng doanh thu từ khách hàng, giảm thiểu rủi ro, chi phí hoạt động, nâng cao khả năng cạnh tranh, uy tín và thương hiệu của Agribank, Khánh Hòa.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Khánh Hòa Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 4/2013 KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KHÁNH HÒA CORPORATE RELATIONSHIP MANAGEMENT AT VIETNAM BANK FOR AGRICULTURE AND RURAL DEVELOPMENT, KHANH HOA BRANCH Hồ Thị Hồng Tuyết1, Nguyễn Thị Trâm Anh2 Ngày nhận bài: 22/02/2013; Ngày phản biện thông qua: 08/5/2013; Ngày duyệt đăng: 10/12/2013 TÓM TẮT Mục đích nghiên cứu là: (i) hệ thống lý luận về quản trị quan hệ khách hàng; (ii) mô tả tổng hợp quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Khánh Hòa (Agribank, Khánh Hòa); (ii) đề xuất mô hình, giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng (CRM) doanh nghiệp áp dụng tại Ngân hàng. Đây là cơ sở giúp Agribank, Khánh Hòa gia tăng sự duy trì, lòng trung thành của khách hàng. Bên cạnh đó, làm tăng giá trị kinh tế của doanh nghiệp, cải thiện giá trị của khách hàng, khắc phục những tồn tại trong quản trị quan hệ khách hàng sinh lời, tăng doanh thu từ khách hàng, giảm thiểu rủi ro, chi phí hoạt động, nâng cao khả năng cạnh tranh, uy tín và thương hiệu của Agribank, Khánh Hòa. Từ khóa: quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp, mô hình giá trị khách hàng, công thức CLTV, Agribank Khánh Hòa ABSTRACT Purpose of this study is: (i) reasoning systems for customer relationship management; (ii) describe the general of customer relationship management at the Bank of Agriculture and Rural Development in Khanh Hoa branch (Agribank, Khanh Hoa); (iii) propose model, solution to complete customer relationship management (CRM) of business companies which apply at the bank. This is the basis to help Agribank, Khanh Hoa to increase maintenance, loyalty from customer. Besides, increasing the corporate economic values, improve customer value and overcome the shortcomings in profitable customer relationship management, increasing revenue from customers, reducing risks, operating costs, and improve competitiveness, reputation and brand name of Agribank, Khanh Hoa. Keywords: corporate relationship management, customer equity model, customer lifetime vValue fomula, Agribank, Khánh Hòa I. ĐẶT VẤN ĐỀ Khi cạnh tranh trên thị trường diễn ra gay gắt, việc thu hút khách hàng tiềm năng, giữ chân khách hàng hiện tại rất khó khăn. Vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng là cần thiết, ngày càng được nhiều doanh nghiệp quan tâm thực hiện, để có thể hiểu, gia tăng giá trị sinh lời của mỗi khách hàng. Từ khi chuyển đổi ngân hàng cấp phát vốn ngân sách sang ngân hàng thương mại chuyên doanh, 1 2 Agribank, Khánh Hòa đã và đang thực hiện nhiều biện pháp duy trì, phát triển quan hệ khách hàng, mang lại nhiều giá trị về lợi ích cho cả khách hàng và Ngân hàng. Tuy nhiên, quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Khánh Hòa chưa đáp ứng mong muốn đa dạng, phức tạp của nhóm khách hàng mục tiêu. Điều này đặt Ngân hàng đối diện nhiều thách thức quản trị tốt quan hệ khách hàng doanh nghiệp khi thị phần dần thu hẹp, nợ xấu tăng, lợi nhuận giảm sút. Hồ Thị Hồng Tuyết: Cao học Quản trị kinh doanh 2009 - Trường Đại học Nha Trang TS. Nguyễn Thị Trâm Anh: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang 156 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.1. Đối tượng nghiên cứu Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Agribank, Khánh Hòa. 1.2. Phạm vi nghiên cứu Nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng sản phẩm tín dụng và phi tín dụng tại Agribank, Khánh Hòa trong giai đoạn 2009 - 2011. 2. Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu 2.1. Dữ liệu nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng số liệu thứ cấp từ các báo cáo thường niên của Agribank, Khánh Hòa. Số 4/2013 2.2. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp phân tích, so sánh dựa trên thu thập số liệu thứ cấp thu thập. 3. Cơ sở lý thuyết 3.1. Mô hình giá trị khách hàng của Blattberg và cộng sự Theo Blattberg và cộng sự, Đại học Harvard, Mỹ, tác giả bài báo “Customer Equity - Building & Managing Relationships as Valuable Assets”, được đăng trên tạp chí của Trường Harvard Business School (2001), giá trị khách hàng là tổng toàn bộ giá trị thu hút khách hàng, giá trị lưu giữ khách hàng và giá trị bán hàng bổ sung. Nếu tính được giá trị trên từng khách hàng của một đoạn thị trường, thì có thể tìm được cách thức để đạt được giá trị khách hàng trọn đời trong phân đoạn này. Hình 1. Mô hình giá trị khách hàng của Blattberg và cộng sự 3.2. Công thức tính CLTV của V. Kumar Werner J. Reinartz Giáo sư V. Kumar Werner J. Reinartz, Đại học Connecticut, Mỹ, tác giả bài báo “Customer Relationship Management –ADatabasedApproach”, được đăng tải trên tạp chí Journal of Marketing Research (2006), xây dựng công thức tính giá trị trọn đời của khách hàng, trong đó, (i) CLTV: giá trị trọn đời của một khách hàng i; (ii) S: doanh số bán hàng cho khách hàng i; (iii) DC: chi phí trực tiếp khi khách hàng i mua sản phẩm dịch vụ; (iv) MC: chi phí marketing đối với khách hàng i; (v) t: đơn vị thời gian; (vi) δ: lãi suất. III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 1. Kết quả nghiên cứu Để đạt được giá trị lâu dài của quản trị quan hệ khách hàng, yêu cầu kiến trúc chiến lược phải gồm toàn bộ các hoạt động kinh doanh, dịch vụ liên quan đến khách hàng và trên mức độ toàn Ngân hàng, nghiên cứu đề xuất mô hình quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Agribank, Khánh Hòa. Mô hình đề xuất như sau: Hình 2. Mô hình CRM doanh nghiệp tại Agribank, Khánh Hòa TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 157 Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản 2. Thảo luận Ý nghĩa của mô hình trên thể hiện hệ thống đo lường kết quả qua tiềm năng doanh thu và duy trì được những tài sản vô hình và hữu hình của Agribank, Khánh Hòa. Ban giám đốc, nhà đầu tư và khách hàng đều quan tâm đến thông tin về sự gia tăng giá trị của doanh nghiệp, cũng như cách thứ ...