Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn thành phố Đà Nẵng

Đề tài "Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn thành phố Đà Nẵng" nghiên cứu những lý thuyết liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng; nghiên cứu thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT TP Đà Nẵng; trên cơ sở đó đưa ra một số giải pháp hoàn thiện CRM trong hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT TP Đà Nẵng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn thành phố Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Khi tham gia WTO, các doanh nghiệp Việt Nam buộc phảicạnh tranh để tồn tại và phát triển. “Không có khách hàng sẽ không cóbất cứ công ty nào tồn tại”, nhận định của nhà kinh tế học nổi tiếngErwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt độngkinh doanh. Và ngày nay, quản trị quan hệ khách hàng đã trở thành mộtchiến lược quản lý quan trọng. Đối với NHNo&PTNT TP Đà Nẵng,tổng nguồn thu hàng năm của ngân hàng chủ yếu là thu nhập từ lãi chovay và các loại phí liên quan trực tiếp đến hoạt động tín dụng. Điều nàycho thấy vai trò đặc biệt quan trọng của khách hàng trong hoạt động tíndụng tại NHNo&PTNT TP Đà Nẵng. NHNo&PTNT TP Đà Nẵng tuy đã nhận thấy vai trò đặc biệtquan trọng của khách hàng, nhưng đến nay vẫn chưa xây dựng đượcmột chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, đặc biệt là khách hàngtrong hoạt động tín dụng. Do đó, công tác quản trị quan hệ khách hàngtrong hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT TP Đà Nẵng vẫn mang tínhtự phát, không có hệ thống, chưa dựa trên cơ sở khoa học quản trị quanhệ khách hàng. Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “ Quản trị quan hệkhách hàng ( CRM) trong hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT TP ĐàNẵng” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu những lý thuyết liên quan đến quản trị quan hệkhách hàng. - Nghiên cứu thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng tronghoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT TP Đà Nẵng. - Trên cơ sở đó đưa ra một số giải pháp hoàn thiện CRM tronghoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT TP Đà Nẵng. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: cơ sở lý luận và thực tiễn của hoạtđộng quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tạiNHNo&PTNT TP Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian nghiên cứu là nghiên cứu toàn bộ khách hàng tíndụng tại chi nhánh NHNo&PTNT TP Đà Nẵng. + Thời gian nghiên cứu là khoảng thời gian làm đề tài. 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu như:khảo sát, thăm dò, so sánh, phân tích,… 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài - Hệ thống các căn cứ lý luận, thực tiễn về quản trị quan hệkhách hàng. - Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàngtrong hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT TP Đà Nẵng và đề xuất cácgiải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tronghoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT TP Đà Nẵng. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo vàphụ lục, luận văn gồm 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. - Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong hoạtđộng tín dụng tại NHNo&PTNT TP Đà Nẵng. - Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàngtrong hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT TP Đà Nẵng. 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. Các khái niệm cơ bản và nguồn gốc quản trị quan hệkhách hàng 1.1.1. Các khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng Có rất nhiều định nghĩa CRM khác nhau, cách thức thực hiệnvà chiến lược triển khai CRM cũng khác nhau. Nhưng nhiều chuyên giađã nhất trí coi định nghĩa sau về CRM như một định nghĩa cơ bản vàtác giả cũng đồng ý với nhận định này: “ Quản trị quan hệ khách hànglà một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa vàduy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất”. 1.1.2. Nguồn gốc của Quản trị quan hệ khách hàng 1.2. Mục đích và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1. Mục đích của quản trị quan hệ khách hàng + Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn. + Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng. + Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cáchnhanh nhất. + Đơn giản hóa tiến trình tiếp thị và bán hàng. + Phát hiện các khách hàng mới. + Tăng doanh thu từ khách hàng. 1.2.2. Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng + Đối với khách hàng + Đối với doanh nghiệp + Đối với nhà quản lý + Đối với nhân viên kinh doanh 1.3. Thành phần và nội dung của quản trị quan hệ kháchhàng 1.3.1. Thành phần của quản trị quan hệ khách hàng 4 1.3.1.1. CRM hoạt động 1.3.1.2. CRM phân tích 1.3.1.3. CRM cộng tác 1.3.2. Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng 1.3.2.1. Cơ sở dữ liệu Cơ sở dữ liệu là một tập hợp các tập tin có liên quan với nhau,được thiết kế nhằm làm giả ...