QUY LUẬT LÀM THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG

“Khách hàng luôn luôn đúng!” được xem là “quy tắc vàng” trong kinh doanh. Chúng ta đangsống trong một nền kinh tế thị trường mà khách hàng là trung tâm và là lực đẩy cho mọi hoạtđộng. Chưa bao giờ khách hàng có nhiều thông tin và quyền lực đến như vậy. Mọi công ty, tổchức dù ở bất kỳ quy mô nào cũng phải luôn tìm cách để làm hài lòng khách hàng nhiều hơn,nhanh chóng hơn và hiệu quả hơn so với các đối thủ cạnh tranh....
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
QUY LUẬT LÀM THOẢ MÃN KHÁCH HÀNGQUY LUẬT LÀM THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG“Khách hàng luôn luôn đúng!” được xem là “quy tắc vàng” trong kinh doanh. Chúng ta đangsống trong một nền kinh tế thị trường mà khách hàng là trung tâm và là lực đẩy cho mọi hoạtđộng. Chưa bao giờ khách hàng có nhiều thông tin và quyền lực đến như vậy. Mọi công ty, tổchức dù ở bất kỳ quy mô nào cũng phải luôn tìm cách để làm hài lòng khách hàng nhiều hơn,nhanh chóng hơn và hiệu quả hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Những công ty thành công vàuy tín nhất là những công ty xem khách hàng là thượng đế và xây dựng cơ cấu kinh doanh dựatrên quy luật này.Nhiều công ty lớn tự hào rằng họ luôn đem lại cho khách hàng sự thoả mãn cao nhất, nhưngsự thật có phải như thế hay đây chỉ là chiêu bài quảng cáo nhằm tâng bốc uy tín bản thân?.Chúng ta thử tìm hiểu thực hư mọi việc qua cung cách phục vụ của một số các công ty lớntrong thời gian gần đây, qua đó rút ra những bài học của việc chăm sóc khách hàng.Hệ quả thứ nhất: Mọi sự thoả mãn khách hàng đều đến từ việc giao tiếp giữa người này vớingười khácBạn khó có thể làm khách hàng thoả mãn chỉ đơn thuần bằng việc cung cấp sản phẩm haydịch vụ. Ngoài chất lượng sản phẩm, khách hàng còn mong muốn nhận được thái độ phục vụân cần, niềm nở, tác phong chuyên nghiệp, dịch vụ bảo hành uy tín,... Cụ thể hơn, giao tiếpchính là yếu tố quan trọng quyết định sự thoả mãn của khách hàng. Theo một nghiên cứu,68% số khách hàng đã thay đổi nhà cung ứng của mình vì sự thờ ơ lãnh đạm của một haynhiều cá nhân trong công ty. Đó là lý do tại sao những công ty thành công nhất đều có chínhsách quy định rõ ràng những nguyên tắc nghiệp vụ mà nhân viên phải thựchiện khi tiếp xúckhách hàng. Mọi nhân viên kể cả cấp lãnh đạo cao nhất phải cam kết tuân thủ chặt chẽnhững nguyên tắc phục vụ khách hàng này.Ví dụ hàng năm, vào mùa hè, Tập đoàn giải trí đều thuê hàng ngàn sinh viên làm việc ở cáccông viên giải trí. Những sinh viên này được chọn lựa từ trung tuần tháng năm và được đàotạo nghiệp vụ trong khoảng bốn đến sáu tuần. Sau đó, họ sẽ chính thức làm việc trongkhoảng tám tuần cao điểm của mùa hè – thời điểm mà trẻ em được nghỉ hè và các công viêngiải trí đông khách nhất. Khi được hỏi tại sao tập đoàn giải trí phải tổ chức các khoá huấnluyện nghiêm ngặt và mất thời gian dài – 4 đến 6 tuần – cho sinh viên như vậy để sau đó họchỉ làm việc trong tám tuần trước khi trở lại trường học, các nhà điều hành giải thích rằngbất kể ai làm việc, dù là nhân viên chính thức hay sinh viên bán thời gian cũng cần được huấnluyện nghiêm túc về công việc để có thể thực hiện công việc ở mức độ chuyên nghiệp caovới tác phong tự nhiên.Các sinh viên khi được huấn luyện đã ý thức hơn về trách nhiệm và tính chất công việc củamình. Họ bắt đầu chú ý hơn đến những điều tưởng chừng như rất nhỏ nhưng lại quyết địnhthiện cảm của khách hàng như ánh mắt tươi vui, nét mặt rạng rỡ, cách trả lời khéo léo, sựnhiệt tình hướng dẫn tham quan, cách xử lý tình huống tinh tế, cách trò chuyện thân mật vớitrẻ em,... Câu trả lời của những nhà điều hành này đã mở ra cho chúng ta rất nhiều điều vềtriết lý chăm sóc khách hàng của tập đoàn giải trí lớn nhất thế giới.Hệ quả thứ hai: Những công ty tốt nhất luôn có đội ngũ nhân viên giỏi nhấtKhả năng thu hút và giữ chân nhân tài đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự thành côngcủa một công ty. Nếu bạn đang nắm giữ cương vị điều hành hay quản lý của một công ty, dùở quy mô nhỏ hay lớn, bạn cũng cần dành nhiều thời gian và công sức cho việc tuyển dụng.Hãy cẩn trọng ở cả khâu phỏng vấn lẫn kiểm tra người giới thiệu. Một vị trí tuyển sai có thểđem lại nhiều hậu quả không lường trước được. May mắn thay, kỹ năng phỏng vấn và tuyểndụng không phải là quá khó để bạn học hỏi và áp dụng thực tế.Hệ quả thứ ba: Vai trò quan trọng của nhà quản lý là tận dụng tối đa nguồn nhân lực để thoảmãn khách hàng.Với bất kỳ công việc nào, bạn cũng có hai sự lựa chọn: hoặc tự mình làm lấy hoặc nhờngười khác làm. Tương tự với vị trí quản lý, bạn có thể phân chia công việc cho nhiều ngườihoặc tự mình thực hiện những công việc đó.Điều quan trọng cuối cùng về quy luật Thoả mãn khách hàng là nhân viên sẽ đối xử vớikhách hàng theo cách mà cấp trên đối xử với nhân viên. Nếu bạn thấy mình được phục vụ tậntình hay tiếp đón lịch thiệp, bạn biết rằng ở nơi đó người quản lý cũng đối xử tốt với nhânviên và ngược lại.Đừng bao giờ thoả mãn với chất lượng dịch vụ khách hàng mà hãy luôn tìm cách cải thiệntrong khả năng tốt nhất. Hãy xem công ty của bạn đang đứng ở vị trí nào trong bốn cấp độthoả mãn khách hàng sau đây. Sau đó, hãy xây dựng kế hoạch hành động để đạt đến nhữngcấp độ cao nhất.Cấp độ một - Mức tối thiểu để tồn tại. Là đáp ứng được những mong đợi của khách hàng.Cấp độ hai - Vượt quá những gì khách hàng mong đợi. Những đặc điểm dịch vụ phụ thêm cóthể giúp bạn vượt qua đối thủ cạnh tranh.Cấp độ ba – Khách hàng trở nên thích thú. bạn có thể đem đến sự ngạc nhiên, t ...