Sáu “phương thuốc”cho những khách hàng hay cáu kỉnh

Những kết quả mới nhất của trường Đại học Michigan, Mỹ, về chỉ số hài lòng của khách hành đã chỉ ra sự suy giảm không ngừng niềm tin của họ đối với các loại hàng hóa/dịch vụ. Nhưng thực ra chỉ với một chút ít quan tâm tới những tiểu tiết trong kinh doanh, bạn có thể biến những khách hàng cau có của mình thành những người vui vẻ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Sáu “phương thuốc”cho những khách hàng hay cáu kỉnhSáu “phương thuốc”cho nhữngkhách hàng hay cáu kỉnhNhững kết quả mới nhất của trường Đại học Michigan, Mỹ,về chỉ số hài lòng của khách hành đã chỉ ra sự suy giảmkhông ngừng niềm tin của họ đối với các loại hàng hóa/dịchvụ. Nhưng thực ra chỉ với một chút ít quan tâm tới nhữngtiểu tiết trong kinh doanh, bạn có thể biến những khách hàngcau có của mình thành những người vui vẻ.Những cạm bẫy trong giao tiếpNghe và lắng nghe là hai vấn đề hoàn toàn khác biệt. Tôi tin rằnghầu hết những người làm kinh doanh làm cho khách hàng củamình không hài lòng bởi họ không biết lắng nghe những gì kháchhàng muốn.Ví dụ. Một khách hàng tìm đến một nhà tạo mẫu tóc và nói rằng:“Tôi muốn một kiểu tóc với một vài sợi cong, mềm, loăn xoăn”.Khi cô thợ tóc ấy kết thúc công việc, tóc của người khách thẳngnhư khúc gỗ, cô nói: “Đẹp rồi đấy, bạn có thể về”. Về ư? Liệu côấy có lắng nghe những gì khách hàng đã nói? Sự thiếu quan tâmcủa cô ấy tới những gì khách hàng đã nói khiến họ phải thử tiếpmột nhà thiết kế tóc khác cho lần tiếp theo.Khách hàng sẽ không hài lòng khi bạn không quan tâm và thựchiện tốt nhất trong khả năng có thể để thỏa mãn những yêu cầucủa họ.Chia sẻ trách nhiệmMỗi người cần có trách nhiệm để công việc được hoàn thành tốt.Hầu hết chúng ta đều mệt mỏi khi công việc kinh doanh khôngsuôn sẻ. “Máy tính của tôi bị hỏng; Đó không phải là vấn đề củatôi; Tôi chỉ bắt đầu ở đó; Tôi không biết làm thế nào để làm việcđó”, đó là những điều bạn hay nghe được từ các nhân viên.Trách nhiệm của mọi công ty là phải đào tạo nhân viên thànhthạo với các công cụ cũng như đáp ứng được những gì họ cầncó để thỏa mãn khách hàng. Tức là bạn cần chia sẻ trách nhiệmvới các nhân viên bằng cách hỗ trợ để họ làm tốt nhiệm vụ củamình.Chú ý tới sự thể hiện của các nhân viênMỗi nhân viên đều là một sứ giả đại diện cho công ty của bạn.Một công ty lớn với hàng ngàn nhân viên, tức là bạn có hàngngàn đại diện, vấn đề bạn phải làm thế nào để họ tạo ra một hìnhảnh nhất quán thể hiện được mục đích kinh doanh của bạn. Cáckhách hàng có thể không bao giờ gặp người đứng đầu công ty,nhưng họ luôn “cho điểm” hoặc “trừ điểm” công ty của bạn thôngqua những người “đại diện” bất đắc dĩ này.Hãy sử dụng bộ não của mìnhKhách hàng luôn chỉ muốn nhận được những câu trả lời đơn giảncho những vấn đề họ gặp phải và họ cần bạn để giải quyếtnhững vấn đề đó càng nhanh càng tốt. Khách hàng sẽ khó chịukhi nhân viên không phải là những người giải quyết vấn đề.Tử tế (Ân cần, tốt bụng)Bốn từ rất đơn giản giúp bạn kéo khách hàng quay trở lại vớimình. Nếu được lựa chọn một từ để làm định hướng cho cáchành động của nhân viên , thì nên chọn từ “tử tế”. Một nhân viêntử tế không đánh giá vội vàng hay làm bẽ mặt khách hàng củamình. Họ luôn làm hài lòng khách hàng và không bao giờ đối xửmột cách tự cao tự đại. Họ không bao giờ lên cao giọng, họ luônlắng nghe, luôn thấu hiểu, luôn nở nụ cười và họ biết làm thế nàođể phát triển mối quan hệ bằng lòng tốt của mình. Khách hàngthực sự sẽ quay lưng lại với bạn nếu nhân viên phục vụ không tửtế.Mới mẻBạn có cập nhật thông tin thường xuyên về việc làm thế nào đểđiều hành công việc kinh doanh được tốt hơn?Một khách hàng thường có rất nhiều giả định về công viêc kinhdoanh của bạn thông qua ấn tượng đầu tiên. Những ấn tượngđầu tiên của họ thường có qua các quảng cáo, trang web công ty,một bản tóm tắt của công ty và thậm chí qua hình thức và cáchăn mặc của các nhân viên trong công ty. Những giả định đó cóthể đúng hoặc sai. Nếu các hoạt động kinh doanh không đượcphổ biến trên web, tại sao các khách hàng lại phải nghĩ rằng bạnđang cố gắng để làm ra những sản phẩm mới nhất và tiện lợinhât?Mới hơn, tốt hơn, nhanh hơn là tất cả những gì khách hàng mongmuốn. Khách hàng sẽ thất vọng nếu họ muốn có một phiên bảnsản phẩm mới hơn nhưng bạn thì lại không có nó.Càng chạy đua với cuộc sống, chúng ta càng không đủ kiên nhẫnvới từng khách hàng. Bạn đã làm những gì khiến khách hàngkhông hài lòng? Bạn cũng nhận thấy rằng,không bao giờ vàkhông khi nào, bạn có thể điều hành công việc kinh doanh hoànhảo 100%. Nếu bạn là một người may mắn, khách hàng sẽ nóithẳng với những gì bạn cần khắc phục để phát triển. Và nhưnglời nói này rẻ hơn rất nhiều so với chất Botox! (Botulinum toxin) -một loại độc dược mang lại nhiều phép màu kỳ diệu. ...