SLIDE - Xây dựng giá trị cho khách hàng, giá trị và duy trì

Xây dựng giá trị cho khách hàng, giá trị và duy trìCácmụctiêuHiểu cách làm thế nào công ty cung cấp giá trị và thỏa mãn
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
SLIDE - Xây dựng giá trị cho khách hàng, giá trị và duy trì Chương3 Xây dựng giá trị cho khách hàng, giá trị và duy trì©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Slide 1 of 18 Cácmụctiêu  Hiểu cách làm thế nào công ty cung cấp giá trị và thỏa mãn cho khách hàng  Xác định các nhân tố tạo ra việc kinh doanh năng lực cao.  Hiểu cách làm thế nào công ty thu hút và duy trì khách hàng.©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Slide 2 of 18 Cácmụctiêu  Nhận biết làm thế nào công ty có thể cải thiện cả tính sinh lợi của khách hàng và công ty.  Hiểu làm thế nào công ty có thể cung cấp chất lượng toàn diện.©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Slide 3 of 18 Giátrịdànhchokháchhàng  Khách hàng tìm cách tối đa hóa giá trị bằng cách – Đánh giá cung ứng nào đem lại giá trị nhiều nhất. – Hình thành kỳ vọng về giá trị và hành động theo điểu đó – Đánh giá kinh nghiệm sử dụng của họ so với kỳ vọng  Sự thỏa mãn đạt được khi kỳ vọng đạt đến hoặc vượt qua.©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Slide 4 of 18 Giátrịcảmnhậncủakháchhàng  Cảm nhận giá trị là hàm số của: – Tổng chi phí khách hàng – Tổng giá trị dành cho khách hàng  Công ty khi gặp bất lợi phải: – Giảm cảm nhận về chi phí hoặc tăng cảm nhận về giá trị©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Slide 5 of 18 Sựthỏamãncủakháchhàng  Sự thỏa mãn được định nghĩa như… “cảm xúc hài lòng hoặc thất vọng của một người khi so sánh năng lực cảm nhận được về sản phẩm với kỳ vọng của mình”©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Slide 6 of 18 Sựthỏamãncủakháchhàng  Để tối đa hóa sự thỏa mãn… – Không nên phóng đại khả năng của sản phẩm/dịch vụ trong quảng cáo và trên các phương tiện truyền thông khác. Sự bất mãn sẽ xuất hiện FTC có thể trở nên liên quan – Không nên xây dựng kỳ vọng quá thấp mô thị trường sẽ hạn chế Qui©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Slide 7 of 18 Kinhdoanhnănglựccao  Xác định một số Chìa khóa thành công nhóm bên hữu quan trong tổ chức Các bên hữu quan của bạn Các tiến trình  Nhu cầu của Nguồn lực những nhóm này mâu thuẫn lẫn Tổ chức nhau như thế nào?©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Slide 8 of 18 Kinhdoanhnănglựccao  Phát triển sản phẩm Chìa khóa thành công mới  Thu hút và nắm giữ Các bên hữu quan khách hàng  Thực hiện đơn đặt Các tiến trình hàng Nguồn lực  Thiết kế các luồng công việc Tổ chức  Xây dựng nhóm xuyên chức năng©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Slide 9 of 18 Kinhdoanhnănglựccao  Nguồn lực bao gồm Chìa khóa thành công lao động, nguyên vật liệu, máy móc, năng Các bên hữu quan lượng và thông tin Các tiến trình  Thuê ngoài vs. sở Nguồn lực hữu: sở hữu và bồi dưỡng những năng Tổ chức ...