Sổ tay bán hàng

Nhằm giúp cho các bạn sinh viên có thêm kiến thức và các nhà kinh doanh hoạt động phát triển hơn mà "Sổ tay bán hàng" đã được thực hiện. Tài liệu hướng đến trình bày các vấn đề cơ bản về kỹ năng bán hàng cơ bản; kỹ năng bán hàng nâng cao;...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Sổ tay bán hàngMục lục: A. Kỹ năng bán hàng cơ bản 1. Các bước & nội dung cơ bản 1.1 Khảo sát và tiếp cận 1.2 Gặp gỡ tư vấn và kí kết hợp đồng sử dụng dịch vụ 1.3 Quản lý quan hệ khách hàng sau bán hàng 2. Các thông tin cần thu thập trong quá trình tiếp cận khách hàng 3. TELESALES B. Kỹ năng bán hàng nâng cao 1. Kỹ năng trình bày 2. Kỹ năng xử lý khi bị khách hàng từ chối 3. Kỹ năng Quản lý hồ sơ khách hàng 4. Kỹ năng lập kế hoạch 5. Kỹ năng tổ chức công việc 6. Kỹ năng quản lý thời gian 7. Kỹ năng kiểm tra công việc 8. Kỹ năng đánh giá công việc C. Phụ lục 1. Incoterm 2. Container’s specification D. Tài liệu tham khảoSỔ TAY KINH DOANH Page 1 A. KỸ NĂNG BÁN HÀNG CƠ BẢN 1. Các bước và nội dung cơ bản 1.1 Khảo sát và tiếp cận a) Khảo sát: - Muốn liên lạc & tiếp cận với khách hàng, trước hết phải xây dựng được hệ thống dữ liệu khách hàng. Việc tìm kiếm dữ liệu về khách hàng có thể thông qua nhiều kênh khác nhau cụ thể như: Danh bạ, Internet, dữ liệu thu thập từ Marketing, dữ liệu khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty…. Hoặc tham gia các CLB để tìm kiếm khách hàng - Tìm hiểu thị trường cũng như đối tượng khách hàng mục tiêu trong hệ thống dữ liệu khách hàng để có được khách hàng phù hợp, có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty cao nhất. - Tham khảo những nhân viên kinh doanh khác đã thành công với đối tượng/trong địa bàn có khách hàng mục tiêu để trao đổi kinh nghiệm. Các thông tin cơ bản về khách hàng cụ thể như sau: STT Miêu tả 1 TÊN CÔNG TY(*): 2 Địa chỉ(*): 3 Tel/Fax(*): 4 Nghành nghề kinh doanh(*): 5 PIC’s name & mobile (*): 6 Ngày thành lập 7 Vốn đăng kí điều lệ (*): Thông tin không thể thiếu Luôn ghi nhớ các nguyên tắc sau: + Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng + 90% thành công của bạn phụ thuộc vào thông tin khảo sát và sự chuẩn bị của bạn + Rõ ràng và thực tế, luôn xác định được khi nào? Liên lạc với ai? Đạt mục đích gì? b) Tiếp cận: Ngay sau khi khảo sát và thu thập dữ liệu về khách hàng mục tiêu tại một thị trường mục tiêu, đừng bao giờ chờ đợi mà hay tiến hành tiếp cận khách hàng ngay. Việc tiếp cận khách hàng có nhiều hình thức nhưng cơ bản là các hình thức như sau: - Tiếp cận bằng điện thoại:SỔ TAY KINH DOANH Page 2 + Đặt mục tiêu rõ ràng và thực tế (sau khi gọi điện thì mời đến thăm VP hoặc đặt lịch gặp trực tiếp, KHÔNG AI BÁN HÀNG NGAY TRONG CUỘC GỌI ĐẦU TIÊN) + Sắp xếp số lượng cuộc gọi trong ngày: 5-10 cuộc + Chuẩn bị dụng cụ sẵn sang cho cuộc gọi: không gian yên tĩnh, thời gian phù hợp, Giấy note, bút… + Tâm trạng tích cực để khách hàng có thể thấy được nụ cười của bạn qua Phone + Mở đầu một cách chuyên nghiệp bằng cách giới thiệu bản thân bạn cũng như đưa ra lý do cho cuộc gọi đồng thời chuẩn bị sẵn những câu trả lời có thể được đặt ra bởi khách hàng. + Làm rõ những câu hỏi chính (tìm kiếm càng nhiều thông tin bạn cần càng tốt) + Tìm hiểu về khách hàng: Sở thích, thói quen, gia đình… + Kết thúc một cách chuyên nghiệp: Tổng hợp các y/c của khách hàng, hứa hẹn về việc thực hiện cũng như gọi lại cho khách hàng để thông báo kết quả. Đừng quên cảm ơn khách hàng đã dành thời gian để trao đổi với bạn. + Ghi lại toàn bộ thông tin trao đổi sau khi hoàn thành cuộc gọi vào sổ để follow cũng như đưa ra những công việc kế tiếp và nhớ rằng ĐỪNG chờ khách hàng gọi lại cho bạn. - Tiếp cận bằng email: Đừng bao giờ gửi email khi chưa có sự đồng ý của khách hàng, việc spam email là việc của các bộ phận nghiệp vụ, không phải việc của sales. + Gửi Brochure, giới thiệu dịch vụ chính cũng như dịch vụ mới triển khai (nếu có) + Duy trì sự quan tâm của khách hàng với phần giới thiệu hấp dẫn và những phần nhấn mạnh (Đánh dấu đậm hoặc để high light). + Luôn gửi kèm Visit card/ Signature để có thể dễ dàng giữ liên lạc với khách hàng cũng như khách hàng có thể gọi lại ngay cho bạn khi có nhu cầu phát sinh cần sử dụng dịch vụ của bạn + Duy trì liên lạc một cách tích cực: hẹn gặp gỡ khách hàng trực tiếp trong tuần hoặc một ngày xác định trong tuần kế tiếp… - Tiếp cận thông qua mạng xã hội: Facebook, Twitter…hoặc tham gia các sự kiện, các CLB trên mạng xã hội + Mỗi mạng xã hội lại có một đối tượng khách hàng tiềm năng riêng + Để mạng xã hội có thể liên hệ với bạn bất cứ lúc nàoSỔ TAY KINH DOANH Page 3 ...