Sử dụng mô hình HEdPERF đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học về chất lượng dịch vụ đào tạo

Nghiên cứu này nhằm đánh giá sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ giáo dục tại Đại học Nông Lâm thành phố Hồ Chí Minh dựa trên mô hình HEdPERF. Dữ liệu cho nghiên cứu được thu thập từ 933 sinh viên đại học bằng cách sử dụng bảng câu hỏi thiết kế sẵn. Phương pháp thống kê mô tả và tương quan đã được sử dụng để phân tích các dữ liệu đã thu thập.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Sử dụng mô hình HEdPERF đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học về chất lượng dịch vụ đào tạo JOURNAL OF SCIENCE OF HNUE Educational Sci., 2017, Vol. 62, Iss. 4, pp. 11-23 This paper is available online at http://stdb.hnue.edu.vn DOI: 10.18173/2354-1075.2017-0053 SỬ DỤNG MÔ HÌNH HEdPERF ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Võ Văn Việt Trường Đại học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh Tóm tắt. Nghiên cứu này nhằm đánh giá sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ giáo dục tại Đại học Nông Lâm thành phố Hồ Chí Minh dựa trên mô hình HEdPERF. Dữ liệu cho nghiên cứu được thu thập từ 933 sinh viên đại học bằng cách sử dụng bảng câu hỏi thiết kế sẵn. Phương pháp thống kê mô tả và tương quan đã được sử dụng để phân tích các dữ liệu đã thu thập. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 yếu tố chất lượng dịch vụ là phi học thuật, danh tiếng, chương trình học thuật và tiếp cận có tương quan với sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. Từ khóa: Mô hình HEdPERF, đánh giá, chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng của sinh viên. 1. Mở đầu Hiện nay, trong môi trường giáo dục đại học cạnh tranh, sinh viên có nhiều cơ hội lựa chọn trường học. Theo Parasuraman và cộng sự [1], trong môi trường cạnh tranh này, sự hài lòng với chất lượng dịch vụ có thể tạo ra sự khác biệt. Do đó các nhân tố thu hút và duy trì sinh viên cần được các cơ sở giáo dục đại học nghiên cứu một cách cẩn thận. Các cơ sở giáo dục đại học muốn tồn tại trong môi trường cạnh tranh phải tìm kiếm các giải pháp linh động và hiệu quả để thu hút người học, tăng cường mối quan hệ gắn kết với người học. Trong những thập niên gần đây, đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực giáo dục đại học. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu chủ yếu sử dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh như SERVQUAL, SERVPERF và SERVIMPERF [2]. Nhận thấy việc đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục có những đặc điểm khác biệt so với lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, Abdullah, vào năm 2005 [3], đã đề xuất mô hình HEdPERF (Higher Education Performance), một thang đo mới và toàn diện hơn nhằm đo lường chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục tiêu sử dụng mô hình HEdPERF để đánh giá sự hài lòng của người học về chất lượng dịch vụ tại một cơ sở giáo dục đại học công lập, Trường Đại học Nông Lâm TPHCM. Kết quả nghiên cứu nhằm mục đích cung cấp thông tin thực tiễn về mức độ hài lòng và các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học về chất lượng dịch vụ đào tạo. Trên cơ sở đó các nhà quản lí giáo dục xác định được các điểm mạnh, điểm yếu về chất lượng dịch vụ đang cung cấp cho người học và thực hiện các cải thiện cần thiết để nâng cao sự hài lòng của người học. Ngày nhận bài: 10/10/2016. Ngày nhận đăng: 12/2/2017. Liên hệ: Võ Văn Việt, e-mail: vietvovan@yahoo.com 11 Võ Văn Việt 2. 2.1. Nội dung nghiên cứu Một số vấn đề về lí luận Parasuraman và các cộng sự lần đầu tiên phát triển bộ thang đo SERVQUAL cho việc đo lường chất lượng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL dựa vào sự khác biệt giữa sự kì vọng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ [4, 5]. Theo đó Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - giá trị kì vọng. Ban đầu thang đo này gồm 10 thành phần, bị nhiều chỉ trích do bảng câu hỏi quá dài, sau đó được Parasuraman và các cộng sự [6] rút gọn còn 5 thành phần với 22 phát biểu, 5 thành phần đó bao gồm: (1) Tin cậy (reliability) là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết; (2) Đáp ứng (responsiveness) là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời; (3) Năng lực phục vụ (assurance) là kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng; (4) Cảm thông, đồng cảm (empathy) thể hiện sự ân cần và quan tâm đến từng cá nhân khách hàng; (5) Phương tiện hữu hình (tangibles) là sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin. SERVQUAL được đánh giá là một thang đo có giá trị. Tuy nhiên, SERVQUAL vẫn bị chỉ trích bởi Cronin & Taylor [7], về độ dài của bảng câu hỏi, độ giá trị của 5 thành phần chất lượng dịch vụ,. . . Nhằm khắc phục những nhược điểm của SERVQUAL, Cronin & Taylor [8] đã phát triển SERVPERF từ SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ chỉ dựa vào mức độ cảm nhận của khách hàng. Cronin & Taylor [8] cho rằng mức độ cảm nhận đủ để đo lường chất lượng dịch vụ mà không cần phải quan tâm đến sự kì vọng như đề xuất bởi Parasuraman và các cộng sự [5] như trong mô hình SERVQUAL. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ= Mức độ cảm nhận. Một điều chúng ta đều thấy đó là hai thang đo trên được phát triển để đo lường chất lượng dịch vụ trong hoạt động sản xuất, kinh doanh. Việc đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục có những đặc điểm khác biệt do vậy Abdullah [3, 9] đã đề xuất thang đo HEdPERF (Higher Education Perfo ...