Tác động của áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001 - 2000 đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh

Nâng cao sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh phần nào phản ảnh sự cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, một trong những vấn đề nổi cộm của ngành y tế. Nghiên cứu đánh giá tác động của ISO 9001 : 2000 lên sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh. Kết quả cho thấy, sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p < 0,05) giữa 2 nhóm bệnh viện có áp dụng và chưa áp dụng ISO được thấy ở 6/14 tiêu chuẩn đánh giá (đạt mức độ tốt và rất tốt) sau: Thái độ của bác sĩ (tương ứng là 88,9%; 84,6%); bác sí giải thích tình trạng bệnh (83,1% và 77,9%); thái độ của bác sĩ khi khám bệnh (85,4% và 81,8%); thái độ của điều dưỡng khi chăm sóc (86,8% và 75,1%); hướng dẫn của nhân viên y tế tại phòng đón tiếp (79,5% và 75,1%) và tình trạng thiết bị trong phòng bệnh (71,8% và 65,4%). Từ kết quả trên có thể thấy, ISO 9001 : 2000 có tác động làm tăng sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh bằng việc nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ của đội ngũ thầy thuốc, điều dưỡng, nhân viên y tế và cải thiện chất lượng cơ sở hạ tầng bệnh viện.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tác động của áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001 - 2000 đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh TẠP CHÍ NGHIÊN CỨU Y HỌC TÁC ĐỘNG CỦA ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 - 2000 ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH Trần Quý Tường Cục Quản lý Khám chữa bệnh, Bộ Y tế Nâng cao sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh phần nào phản ảnh sự cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, một trong những vấn đề nổi cộm của ngành y tế. Nghiên cứu đánh giá tác động của ISO 9001 : 2000 lên sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh. Kết quả cho thấy, sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p < 0,05) giữa 2 nhóm bệnh viện có áp dụng và chưa áp dụng ISO được thấy ở 6/14 tiêu chuẩn đánh giá (đạt mức độ tốt và rất tốt) sau: Thái độ của bác sĩ (tương ứng là 88,9%; 84,6%); bác sí giải thích tình trạng bệnh (83,1% và 77,9%); thái độ của bác sĩ khi khám bệnh (85,4% và 81,8%); thái độ của điều dưỡng khi chăm sóc (86,8% và 75,1%); hướng dẫn của nhân viên y tế tại phòng đón tiếp (79,5% và 75,1%) và tình trạng thiết bị trong phòng bệnh (71,8% và 65,4%). Từ kết quả trên có thể thấy, ISO 9001 : 2000 có tác động làm tăng sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh bằng việc nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ của đội ngũ thầy thuốc, điều dưỡng, nhân viên y tế và cải thiện chất lượng cơ sở hạ tầng bệnh viện. Từ khoá: ISO 9001 : 2000; sự hài lòng của người bệnh; dịch vụ khám chữa bệnh I. ĐẶT VẤN ĐỀ lý chất lượng quốc tế (ISO 9001 : 2000) trong công tác quản lý bệnh viện nói chung và nâng Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đã và cao sự hài lòng của người bệnh đã được triển đang là vấn đề quan tâm hàng đầu của ngành khai ở một số bệnh viện. ISO 9001 : 2000 là y tế. Hiện tượng sai phạm về y đức, tinh thần bộ tiêu chuẩn quốc tế được Tổ chức Tiêu trách nhiệm của người thầy thuốc, nhân viên y chuẩn hóa Quốc tế ISO ban hành 12/2000 tế nói chung, sự thiếu thốn về cơ sở hạ tầng trên cơ sở sửa đổi các bộ tiêu chuẩn 1994. bệnh viện trong những năm qua, đã và đang Đây là phương pháp làm việc khoa học, được làm ảnh hưởng sâu sắc tới niềm tin của nhân xem như một quy trình công nghệ quản lý dân vào dịch vụ khám chữa bệnh. Sự hài lòng mới, giúp các tổ chức chủ động, sáng tạo, đạt của người bệnh được xem là thước đo, phản hiệu quả cao trong hoạt động của tổ chức. Để ánh chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa đánh giá hiệu quả của ISO trong việc nâng bệnh [1]. Bộ Y tế và các bệnh viện đã đưa ra cao sự hài lòng của người bệnh đối với dịch nhiều giải pháp để nâng cao tinh thần thái độ vụ khám chữa bệnh làm cơ sở để khuyến cáo phục vụ người bệnh như: thực hiện quy định áp dụng, chúng tôi tiến hành nghiên cứu về y đức, quy định về giao tiếp ứng xử đặc nhằm mục tiêu: đánh giá tác động của ISO biệt từ năm 2005, áp dụng Bộ tiêu chuẩn quản 9001 : 2000 lên sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh. Địa chỉ liên hệ: Trần Quý Tường, Cục Quản lý Khám chữa bệnh, Bộ Y tế II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP Email: tranquytuong@gmail.com Ngày nhận: 7/8/2013 1. Thiết kế nghiên cứu: mô tả cắt ngang, Ngày được chấp thuận: 30/10/2013 có đối chứng. TCNCYH 85 (5) - 2013 111 TẠP CHÍ NGHIÊN CỨU Y HỌC 2. Địa điểm nghiên cứu Tổ chức phỏng vấn trực tiếp người bệnh Nhóm 1: bệnh viện áp dụng ISO: bệnh viện một cách khoa học, đảm bảo nghiêm túc, đa khoa Bà Rịa - Vũng Tàu, bệnh viện đa chính xác. Các điều tra viên được lựa chọn từ khoa Đồng Tháp, bệnh viện đa khoa Sa Đéc, các nhóm sinh viên thạc sĩ y ...