Tác động của năng lực nhân viên đến trải nghiệm đáng nhớ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ẩm thực tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng

Trải nghiệm của khách hàng là yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng bởi sự ảnh hưởng của nó đối với ý định hành vi của khách hàng như ý định truyền miệng và ý định quay trở lại. Nghiên cứu này nhằm đánh giá tác động của năng lực nhân viên nhà hàng đến trải nghiệm đáng nhớ của khách hàng đối với dịch vụ ẩm thực tại khách sạn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tác động của năng lực nhân viên đến trải nghiệm đáng nhớ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ẩm thực tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng TNU Journal of Science and Technology 228(16): 190 - 199THE IMPACT OF THE JOB COMPETENCY ON CUSTOMERSMEMORABLE EXPERIENCE WHEN USING FOOD SERVICESAT MUONG THANH GRAND DA NANG HOTELLe Thai Phuong*, Bui Do Thien ThaoDa Nang Architecture University ARTICLE INFO ABSTRACT Received: 01/11/2023 Customer experience is an important factor in the hotel and restaurant business because it influences customers behavioral intentions, such as Revised: 20/12/2023 word-of-mouth intentions and return intentions. This study aims to Published: 20/12/2023 evaluate the impact of job competency on customers memorable experiences with hotel culinary services. The research uses mainKEYWORDS methods including Cronbachs Alpha analysis, exploratory factor analysis (EFA), confirmatory factor analysis (CFA) and linearJob competency structural analysis (SEM). The survey results from 256 customers usingMemorable experience culinary services at Muong Thanh Grand Da Nang Hotel show that staffRestaurant attitudes have the greatest impact on all four dimensions of a memorable experience: service behavior, cuisine, the physicalHotel environment, and perceived value. Employee skills and knowledge onlyCustomers impact two dimensions of a memorable experience: service behavior and perceived value. Based on the research results, the author offers suggestions to enhance the job competency of restaurant staff, with the aim of creating memorable experiences for customers when using culinary services at restaurant.TÁC ĐỘNG CỦA NĂNG LỰC NHÂN VIÊN ĐẾN TRẢI NGHIỆM ĐÁNG NHỚCỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ ẨM THỰCTẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNGLê Thái Phượng*, Bùi Đỗ Thiên ThảoTrường Đại học Kiến trúc Đà Nẵng THÔNG TIN BÀI BÁO TÓM TẮT Ngày nhận bài: 01/11/2023 Trải nghiệm của khách hàng là yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng bởi sự ảnh hưởng của nó đối với ý định Ngày hoàn thiện: 20/12/2023 hành vi của khách hàng như ý định truyền miệng và ý định quay trở lại. Ngày đăng: 20/12/2023 Nghiên cứu này nhằm đánh giá tác động của năng lực nhân viên nhà hàng đến trải nghiệm đáng nhớ của khách hàng đối với dịch vụ ẩm thựcTỪ KHÓA tại khách sạn. Nghiên cứu sử dụng các phương pháp chính gồm phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tíchNăng lực nhân viên nhân tố khẳng định (CFA) và phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM). KếtTrải nghiệm đáng nhớ quả khảo sát 256 khách hàng sử dụng dịch vụ ẩm thực tại khách sạnNhà hàng Mường Thanh Grand Đà Nẵng cho thấy thái độ của nhân viên có mức độ tác động lớn nhất đến cả bốn khía cạnh của trải nghiệm đáng nhớ làKhách sạn sự phục vụ, ẩm thực, môi trường dịch vụ và giá trị cảm nhận. Kỹ năngKhách hàng và kiến thức của nhân viên chỉ tác động đến hai khía cạnh của trải nghiệm đáng nhớ là sự phục vụ và giá trị cảm nhận. Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số gợi ý nhằm nâng cao năng lực của nhân viên nhà hàng, qua đó đem lại những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ẩm thực.DOI: https://doi.org/10.34238/tnu-jst.9112* Corresponding author. Email: phuonglt@dau.edu.vnhttp://jst.tnu.edu.vn 190 Email: jst@tnu.edu.vn TNU Journal of Science and Technology 228(16): 190 - 1991. Đặt vấn đề Trải nghiệm du lịch đáng nhớ (MTE) là những những ấn tượng tích cực mà du khách ghi nhớvề chuyến đi [1]. MTE có vai trò quan trọng quyết định hành vi sau chuyến đi của du khách và đãđược chứng minh bởi nhiều nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu của Kim tại Đài Loan cho thấy MTEảnh hưởng đến ý định hành vi trong tương lai cả trực tiếp và gián tiếp thông qua hình ảnh điểmđến và sự hài lòng của khách du lịch [2]. Tương tự như vậy, Gohary và cộng sự [3] cũng xác địnhtác động của MTE đối với sự hài lòng của điểm đến, ý định quay lại và truyền miệng tích cực củakhách du lịch trong bối cảnh du lịch sinh thái tại Iran. Rasoolimanesh và cộng sự [4] cho thấy 3khía cạnh của MTE là văn hóa địa phương (local culture), sự tham gia (involvement) và kiến thức(knowledge) ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến ý định truyền miệng và ý định quay trở lạicủa du khách thông qua sự hài lòng của du khách trong bối cảnh du lịch văn hóa tại Iran. TheoBuehring & Mahony [5], quản lý trải nghiệm của du khách mang tính cấp thiết đối với hoạt độngkinh doanh khách sạn bởi khả năng tồn tại của khách sạn có thể phụ thuộc vào việc mang lại trảinghiệm có giá trị cho du khách. Nghiên cứu của Ali và cộng sự tại Malaysia trong phân khúckhách sạn nghỉ dưỡng cho thấy tất cả các khía cạnh của MTE đều hình thành nên những ký ức vàsự trung thành của du khách [6]. Mối quan hệ giữa trải nghiệm của khách hàng và s ...