Tài liệu dành cho đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa - Chuyên đề: Quản lý chất lượng

Chuyên đề này gồm có những nội dung chính sau: Chất lượng sản phẩm và trò của chất lượng sản phẩm; chất lượng dịch vụ; chi phí chất lượng; những vấn đề cơ bản của quản lý chất lượng; hệ thống quản lý chất lượng; các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tài liệu dành cho đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa - Chuyên đề: Quản lý chất lượng BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ CỤC PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP Chuyên đề QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG (Tài liệu dành cho đào tạo, bồi dƣỡng nguồn nhân lực cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa) Biên soạn: PGS.TS. Trương Đoàn Thể HÀ NỘI - 2012 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU................................................................................................. 0 ch-¬ng i: chÊt l-îng s¶n phÈm vµ vai trß cña chÊt l-îng s¶n phÈm ....................................................................................................... 1 1. S¶n phÈm vµ ph©n lo¹i s¶n phÈm ................................................................... 1 1.1. Kh¸i niÖm s¶n phẩm ........................................................................................... 1 1.2. Ph©n lo¹i s¶n phÈm ............................................................................................. 2 2. ChÊt l-îng s¶n phẩm vµ tầm quan trọng cña chÊt l-îng s¶n phÈm .......... 3 2.1. Các quan niÖm về chÊt l-îng ............................................................................ 3 2.2. C¸c thuộc tính chÊt l-îng s¶n phÈm ................................................................... 5 2.3. §Æc ®iÓm của chất lượng và những yêu cầu đặt ra trong quản lý chất lượng .... 6 2.4. Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm....................................................... 6 3. Ph©n lo¹i chÊt l-îng s¶n phÈm ....................................................................... 8 3.1. C¨n cø vµo khả năng thiết thiết kế và sản xuất sản phẩm ............................... 8 3.2. C¨n cø vµo quy ®Þnh của tổ chức ....................................................................... 8 3.3. C¨n cø vµo giá trị hướng tới ............................................................................... 8 3.4. C¨n cø vµo thành phần cấu thành trong sản phẩm ........................................... 9 4. C¸c nhân tè ¶nh h-ëng ®Õn chÊt l-îng s¶n phÈm ........................................ 9 4.1. Các nhân tố vĩ mô ............................................................................................... 9 4.1.1. T×nh h×nh và xu thế ph¸t triÓn kinh tÕ thÕ giíi ................................................... 9 4.1.2. T×nh h×nh thÞ tr-êng .......................................................................................... 10 4.1.3. TiÕn bé khoa häc c«ng nghÖ ............................................................................. 10 4.1.4. C¬ chÕ, chÝnh s¸ch qu¶n lý kinh tÕ cña c¸c quèc gia ....................................... 11 4.1.5. C¸c yêu tố vÒ v¨n ho¸, x· héi........................................................................... 12 4.2. C¸c nhân tè bªn trong doanh nghiÖp ............................................................... 12 4.2.1. Lùc l-îng lao ®éng trong doanh nghiÖp ........................................................... 12 4.2.2. Kh¶ n¨ng vÒ m¸y mãc thiÕt bÞ, c«ng nghÖ cña doanh nghiÖp .......................... 12 4.2.3. Nguồn nguyên liệu và hệ thống cung øng ...................................................... 12 4.2.4. Tr×nh ®é tæ chøc qu¶n lý vµ tæ chøc s¶n xuÊt cña doanh nghiÖp ..................... 13 CHƢƠNG 2.: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ...................................................................... 14 1. DÞch vô vµ ph©n lo¹i dÞch vô ......................................................................... 14 1.1. TÇm quan träng cña dÞch vô và quản lý chất lượng dịch vụ ........................... 14 1.2. Kh¸i niÖm vµ ®Æc ®iÓm cña dÞch vô ................................................................. 15 1.3. ĐÆc ®iÓm cña dÞch vô ...................................................................................... 15 1.3. Ph©n lo¹i dÞch vô ............................................................................................. 16 2. Đo lường chÊt l-îng dÞch vô ....................................................................... 17 2.1. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ......................................................... 17 2.2. Một số mô hình chất lượng dịch vụ ............................................................... 18 2.2.1. Mô hình chất lượng nhận thức ......................................................................... 18 2.2.2. Mô hình 5 khoảng cách .................................................................................... 19 3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ........................................... 20 Ch-¬ng 3: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA Qu¶n lý chÊt l-îng ........... 22 1. Thực chất vµ tầm qua ...