Tài liệu giảng dạy Quản lý chất lượng dịch vụ du lịch - Trường Cao đẳng Công nghệ TP. HCM

Tài liệu giảng dạy Quản lý chất lượng dịch vụ du lịch gồm có những nội dung chính sau: Tổng quan về chất lượng dịch vụ du lịch, quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, các hệ thống quản trị chất luợng dịch vụ du lịch, đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tài liệu giảng dạy Quản lý chất lượng dịch vụ du lịch - Trường Cao đẳng Công nghệ TP. HCMMỤC LỤCChương I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ du lịch 2Chương I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Chương này trình bày khái niệm cơ bản về dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ dulịch, các thuộc tính cơ bản của dịch vụ du lịch. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chấtlượng dịch vụ du lịch.I. DỊCH VỤ DU LỊCH1. Khái niệm1.1. Sản phẩm du lịch1.1.1. Khái niệm sản phẩm Theo quan điểm của người tiêu dùng, sản phẩm là tất cả những yếu tố có thể thỏamãn nhu cầu hay ước muốn được đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sựchú ý mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng. Sản phẩm thường được đưa ra chào bán dưới hìnhthức hàng hóa và dịch vụ.1.1.2. Khái niệm sản phẩm du lịch Theo Luật du lịch Việt Nam: Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết đểthoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch. Sản phẩm du lịch theo nghĩa hẹp là những gì khách du lịch mua lẻ hoặc trọn gói, vídụ như vận chuyển, lưu trú... Theo nghĩa rộng là tổng hợp những gì khách mua, hưởngthụ, thực hiện gắn với điểm du lịch, trang thiết bị và dịch vụ. Nhìn từ góc độ khách du lịch, sản phẩm du lịch bao trùm toàn bộ những gì phục vụcho chuyến đi tính từ khi rời chỗ ở hàng ngày đến khi trở lại nhà. Một chuyến du lịch làmột sản phẩm trọn gói. Một bữa ăn trong nhà hàng, một đêm lưu trú tại khách sạn lànhững sản phẩm du lịch riêng lẻ. Từ những quan điểm trên, sản phẩm du lịch được hiểu như sau: - Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sởkhai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị,một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng. - Sản phẩm du lịch là sự kết hợp giữa sản phẩm hàng hóa, sản phẩm dịch vụ, nhữngđiều kiện về tự nhiên, điều kiện văn hóa xã hội của điểm đến. Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm vật chất hữu hình mà doanh nghiệp kinhdoanh du lịch cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hoá khác đượcbán trong doanh nghiệp du lịch. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sởhữu sẽ thuộc về người phải trả tiền.Chương I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ du lịch 3 Dịch vụ: Là những yếu tố phi vật chất, là những giá trị tinh thần có được sau khi tiêudùng như những trải nghiệm, cảm giác hài lòng hay không hài lòng. Ví dụ: Dịch vụ vậnchuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ mua sắm… Giá trị của tài nguyên du lịch: Toàn bộ các hoạt động kinh doanh du lịch đều dựavào những nguồn tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn. Để thu hútvà lưu giữ khách du lịch, các doanh nghiệp kinh doanh du lịch phải tổ chức những dịch vụđó ở những nơi có khí hậu thuận lợi, có vẻ đẹp tự nhiên độc đáo, có giá trị nhân văn thuhút khách du lịch. Như vậy sản phẩm du lịch có thể biểu diễn bằng công thức sau:1.2. Dịch vụ du lịch Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng ởdạng phi vật chất. Dịch vụ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.Các quốc gia trên thế giới hiện nay có xu hướng tăng dần tỷ trọng của các ngành dịch vụtrong phát triển kinh tế. Khái niệm dịch vụ du lịch theo Luật du lịch được Quốc hội ban hành năm 2005: “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ănuống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhucầu của khách du lịch”. Dịch vụ du lịch là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm du lịch, là phần chiếm tỷtrọng cao nhất trong sản phẩm du lịch. Với cách tiếp cận trên, sản phẩm du lịch gọi là sản phẩm dịch vụ. Có thể tóm lượccác đặc điểm của sản phẩm dịch vụ du lịch trong các đặc điểm vô hình, không thể lưukho cất trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, có sự trực tiếp tham gia của người tiêu dùng, phụthuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật.2. Phân loại dịch vụ du lịch Dịch vụ du lịch được phân thành các nhóm:2.1. Dịch vụ cơ bản Là các dịch vụ đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người trong chuyến đi, baogồm các dịch vụ: - Dịch vụ vận chuyển: Đáp ứng việc đưa khách từ nơi cư trú đến các điểm du lịch,di chuyển giữa các điểm du lịch và trong phạm vi một điểm du lịch. - Dịch vụ lưu trú, ăn uống: Để đảm bảo cho khách du lịch có nơi ăn, nghỉ trong quátrình thực hiện chuyến du lịch.Chương I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ du lịch 42.2. Dịch vụ đặc trưng Là dịch vụ đáp ứng thỏa mãn nhu cầu, mục đích chính trong chuyến đi của kháchdu lịch, có thể là: - Dịch vụ du lịch văn hóa: Thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch về tham quan, tìmhiểu, nghiên cứu phong tục tập quán, nếp sống, con người, di tích văn hóa – lịch sử củađiểm đến. - Dịch vụ du lịch kết hợp nghiên cứu khoa học tự nhiên: Hệ sinh thái, cảnh quanmôi trường, tác động của môi trường… - Dịch vụ vui chơi, giải trí: Nhằm đem lại cho khách du lịch những khoảng thời gianthú vị trong chuyến du lịch. Để thỏa mãn nhu cầu, khách có thể lựa chọn những hoạtđộng vui chơi giải trí khác nhau như chơi game, chơi cờ bạc, xem kịch, xem văn nghệ… - Dịch vụ mua sắm: Đối với nhiều du khách, việc mua sắm là không thể thiếu trongnhững chuyến đi du lịch. Khi đi du lịch, khách du lịch thích mua những món quà về làmkỷ niệm, để tặng cho người thân, bạn bè. Những món quà được chọn mua có thể là nhữngsản vật đặc trưng của điểm đến, cũng có thể những hàng hóa tiêu dùng mà được kháchhàng đánh giá là có ý nghĩa đối với họ. - Dịch vụ MICE: Dịch vụ hội nghị hội thảo.2.3. Dịch vụ trung gian và dịch vụ bổ sung Là những dịch vụ làm cho chuyến du lịch được hoàn chỉnh, thêm phần thú vị. Ví dụnhư dịch vụ đổi tiền, dịch vụ tư vấn, dịch vụ massage, dịch vụ làm đẹp… Dịch vụ bổsung có thể đáp ứng mọi ...