Tài liệu học tập Quản trị chất lượng: Phần 1

Phần 1 của cuốn "Tài liệu học tập Quản trị chất lượng" gồm những nội dung chính sau: Chương 1 - Tổng quan về chất lượng sản phẩm/dịch vụ; Chương 2 - Tiêu chuẩn hóa và đo lường chất lượng; Chương 3 - Quản lý chất lượng; Chương 4 - Hệ thống quản lý chất lượng;... Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tài liệu học tập Quản trị chất lượng: Phần 1 BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TÀI LIỆU HỌC TẬP QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG (Tài liệu lưu hành nội bộ) Số tín chỉ : 03 Ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh Trình độ đào tạo: Đại học HÀ NỘI, 2019 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................... 9 LỜI GIỚI THIỆU .............................................................................................................. 11 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM/DỊCH VỤ .................... 12 1.1. Sản phẩm ............................................................................................................... 12 1.1.1. Khái niệm sản phẩm ........................................................................................ 12 1.1.2. Các thuộc tính của sản phẩm ........................................................................... 13 1.2. Chất lượng sản phẩm .............................................................................................. 14 1.1.2. Khái niệm ........................................................................................................ 14 1.2.2. Các đặc điểm của chất lượng sản phẩm .......................................................... 16 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ............................................. 17 1.2.3.1. Các yếu tố vĩ mô ....................................................................................... 18 1.2.3.2. Các yếu tố vi mô ...................................................................................... 20 1.2.3.3. Các yếu tố nội bộ doanh nghiệp – quy tắc 4M ......................................... 21 1.3. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................. 22 1.3.1. Dịch vụ và chất lượng lượng dịch vụ .............................................................. 22 1.3.1.1. Dịch vụ và đăc điểm dịch vụ .................................................................... 22 1.3.1.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 25 1.3.2. Mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng ............................................................ 27 1.3.3. Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ .......................................... 30 CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG ................................ 32 BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƯƠNG ................................................................................... 33 CHƯƠNG 2: TIÊU CHUẨN HÓA VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG ........................... 36 2.1. Tiêu chuẩn hóa........................................................................................................ 36 2.1.1. Khái niệm ........................................................................................................ 36 2.1.2. Nguyên tắc cơ bản của tiêu chuẩn hóa ............................................................ 37 2.1.3. Vai trò của tiêu chuẩn hóa ............................................................................... 37 2.1.4. Phân loại tiêu chuẩn, cấp tiêu chuẩn ............................................................... 38 2.1.4.1. Phân loại tiêu chuẩn.................................................................................. 38 2.1.4.2. Cấp tiêu chuẩn .......................................................................................... 38 2.1.5. Hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam ........................................................................ 39 2.1.5.1. Cấu trúc của Hệ thống TCVN .................................................................. 39 2.1.5.2. Những ưu điểm chính ............................................................................... 40 3 2.1.5.3. Những vấn đề cần khắc phục.................................................................... 41 2.2. Đo lường chất lượng ............................................................................................... 41 2.2.1. Khái niệm ........................................................................................................ 41 2.2.2. Vai trò của đo lường ........................................................................................ 41 2.2.3. Đơn vị đo, chuẩn đo lường và phép đo ........................................................... 42 2.2.4. Phư ...