thiết kế hệ thống trả lời tự động, chương 3

Chăm sóc khách hàng tự động qua hệ thống điện thoại là một phần rất quan trọng ñối với bất kì một tổ chức nào khi tương tác với khách hàng. ðối với những công ty đang phải chịu áp lực về việc cắt giảm chi phí và tăng hiệu quả công việc thì việc có những giải pháp IVR được thiết hoàn hảo sẽ là một phần then chốt trong vấn ñể phản hồi yêu cầu của khách hàng. 1.2.1 Khái niệm. IVR(Interactive Voice Response) là một công nghệ mới trong ngành ñiện thoại, nơi mà người gọi sẽ...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
thiết kế hệ thống trả lời tự động, chương 3 Chương 3: Thiết kế hệ thống trả lời tự động Chăm sóc khách hàng tự ñộng qua hệ thống ñiện thoại là mộtphần rất quan trọng ñối với bất kì một tổ chức nào khi tương tác vớikhách hàng. ðối với những công ty ñang phải chịu áp lực về việc cắtgiảm chi phí và tăng hiệu quả công việc thì việc có những giải phápIVR ñược thiết hoàn hảo sẽ là một phần then chốt trong vấn ñể phảnhồi yêu cầu của khách hàng. 1.2.1 Khái niệm. IVR(Interactive Voice Response) là một công nghệ mớitrong ngành ñiện thoại, nơi mà người gọi sẽ sử dụng một ñiện thoạithông thường hay một công nghệ ñiện thoại nào ñó ñể có thể lấythông tin từ database của một tổ chức hoặc ñể nhập dữ liệu vàotrong ñó. Các tổ chức kinh doanh ngày một sử dụng IVR nhiều hơnnhằm giảm chi phí cho các hoạt ñộng bán hàng, giao dịch, hỗ trợ,khuyễn mãi… thông qua ñiện thoại. Người dùng có thể gửi tin nhắntheo một cú pháp nhất ñịnh tới hệ thống và hệ thống sẽ phân tíchcú pháp tin nhắn rồi truy vấn CSDL sau ñó sẽ gửi lại thông tincho ngưoif sửdụng. Hoặc người sử dụng có thể gọi ñiện ñến ñệ thống, sử dụngbàn phím ñiện thoại ñể “nói chuyện” với hệ thống IVR, và IVR“nghe” các phím bấm ñó rồi ñọc lại cho người gọi ñiện các thông tinñược yêu cầu. IVR sử dụng các giọng nói ghi sẵn ñể phát ra danh sách cácthông tin có khả năng cung cấp và các thông tin lấy từ cơ sở dữ liệucủa nhà cung cấp dịch vụ (có thể là số hoặc văn bản) sau khi tổnghợp thành tiếng nói. Ngoài việc trả lời các cuộc gọi ñến, IVR còn có khả năng tựñộng gọi ñến các thuê bao cố ñịnh hay di ñộng ñể cung cấp hoặc thuthập các thông tin như thông báo, lời nhắn, cuộc hẹn, tiền cước, sốdư tài khoản, giao dịch phát sinh, thông tin khuyến mãi, trắc nghiệm,ñiều tra… Lấy một ví dụ, một vài tổ chức sử dụng hệ thống IVR cho phépkhách hàng lấy thông tin về tài khoản ñựợc cập nhật ngay thờiñiểm hiện tại(24h trong ngày) mà không phải giao dịch trực tiếp vớimột nhân viên chăm sóc khách hàng nào. Hệ thống thông tin tựñộng sẽ bao gồm những chức năng như: là nơi những thông tin vềtài khoản khách hàng có thể ñược ñưa ra một cách tự ñộng theo từnglĩnh vực phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Người sử dụng chỉviệc chọn loại thông tin cần biết và nhận thông tin ñó bằng giọng nóiñược ghi âm sẵn trong hệ thống. Hình 1. 3 Mô hình Hệ thống IVRCông nghệ IVR cũng có thể ñược sử dụng vào mục ñích thu thập thôngtin, ví dụ như những cuộc khảo sát qua ñiện thoại. Người sử dụng sẽñược hướng dẫn ñể trả lời những câu hỏi bằng cách nhấn vàophím số trên ñiện thoại hoặc trả lời bằng miệng ñối với trường hợpcó phần mềm thu lại giọng nói ñược tích hợp trong hệ thống IVR. Một vài tổ chức tạo ra một bài kiểm tra ñể xác ñịnh sự hàilòng của khách hàng bằng cách mời họ tham gia vào một cuộc ñiềutra nhỏ sau khi sử dụng bất kỳ một dịch vụ nào ñó. Nếu như kháchhàng nhận lời thì cuộc gọi sẽ ñược chuyển tới bộ phận khảo sát cósử dụng chức năng IVR và tổ chức ñó sẽ thu thập những ñánh giácủa khách hàng về chất lượng dịch vụ.1.2.2 Các dịch vụ ñiển hình củaIVR. + Bưu ñiện: Hộp thư thông tin, Hộp thư thoại, Quà tặng âmnhạc, Báo thức, Nhắc nợ, Báo máy hỏng tự ñộng, Bình chọn, Dựñoán… + 1900xxxx: Các dịch vụ giải trí truyền hình, trò chơi truyềnhình (vd: Hugo), bình chọn ca sĩ, dự ñoán kết quả bóng ñá qua ñiệnthoại và tin nhắn SMS. + Ngân hàng/Chứng khoán: Phonebanking: Trạng thái tàikhoản, thanh toán, chuyển khoản, tiện ích, kích hoạt tài khoản, thẻtín dụng, tỷ giá, lãi suất. + Vận tải/Hành khách: Tra cứu chuyến/giá cả/số ghế, ðặt chỗ, Hỏi giờxuất phát/ñếnnơi… + Quan hệ khách hàng: Nghiên cứu thị trường, ñiều tra nhucầu tiêu dùng. +Thu nợ: Trạng thái tài khoản (số dư, tiền nợ), thông báo cước, thanhtoán. + Chăm sóc sức khỏe: Hẹn khám sức khỏe, hướng dẫn của bác sĩ, kếtquả khám bệnh, thông tin dịch vụ. + Giáo dục-Nghề nghiệp: ðăng ký tuyển dụng, tìm việc, ñăng ký nhậphọc, thời khóa biểu, lịch thi, ñiểm thi, ñiểm danh, thông báo, thôngtin trợgiúp. + Bảo hiểm: Thông tin chính sách, danh mục ñại lý, yêu cầubảo hiểm, thanh toán phí. + Bán hàng: ðặt hàng, thanh toán bằng thẻ tín dụng, tra cứuthông tin hàng, tra cứu trạng thái ñặt hàng và chuyển hàng.1.2.3 Các ưu ñiểm của hệ thống IVR. - Giúp tự ñộng hóa cung cấp thông tin, hỏi ñáp - Mở ra kênh giao tiếp khách hàng mới một cách hữu hiệu. - ðem lại nhiều lợi ích và doanh thu cho ñơn vị sử dụng. - ðem lại các giá trị mới, sự thuận tiện và tiện ích chokhách hàng, nâng cao hình ảnh thương hiệu. - ða dạng hóa các dịch vụ cung cấp thông tin và chăm sóc kháchhàng. - Tất các các ưu ñiểm trên sẽ mang lại lợi nhuận cho nhà cung cấpvà khả năng ñáp ứng cho khách hàng lớn.1.2.4 CallXML-CCXML. ...