Tiểu luận Nghiên cứu thị trường: Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hậu mãi tới quyết định mua xe

Tiểu luận Nghiên cứu thị trường: Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hậu mãi tới quyết định mua xe nhằm nghiên cứu xem ảnh hưởng hay nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ hậu mãi tới quyết định mua xe, nó góp phần cải thiện cũng như giúp đỡ các hãng cung cấp xe máy trên thị trường Việt Nam nhận ra được vai trò quan trọng của dịch vụ hậu mãi.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tiểu luận Nghiên cứu thị trường: Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hậu mãi tới quyết định mua xe BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Đề tài: “NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU MÃI TỚI QUYẾT ĐỊNH MUA XE” Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Phương Nam Nhóm: “Sao Sáng” 1. Trần Văn Tố (nhóm trưởng: 0907 882 688) 2. Phạm Thị Ninh 5. Nguyễn Khánh Toàn 3. Ngô Ánh Trâm 6. Nguyễn Hữu Tú 4. Phạm Chính Trực 7. Bùi Văn Trường Lớp: QT002 Khoá: K14-VB2 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2012 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Hiện nay trên thị trường tồn tại rất nhiều phương tiện khác nhau để đáp ứng nhu cầu đi lại của người tiêu dùng. Và chúng ta không thể không kể đến m ột phương tiện phổ biến đó chính là xe m áy. Đối với mọi người nói chung xe máy là một phương tiện đi lại được xem là thuận tiện nhất, tương đối phù hợp về giá cả cũng như về hình thức. Trong những năm gần đây, thị trường xe máy Việt Nam đã có sự thay đổi rất lớn. Cụ thể là: sau khi công ty liên doanh Honda Việt Nam được thành lập và đi vào hoạt động thì người tiêu dùng Việt Nam giờ đây đã có thể sử dụng những chiếc xe m áy được sản xuất ngay tên lãnh thổ Việt Nam . Nhận thấy nhu cầu sử dụng xe máy của người dân Việt Nam là rất lớn, một số hãng sản xuất xe máy khác cũng đã tiến hành liên doanh với Việt Nam để thành lập công ty liên doanh sản xuất xe m áy như: Việt Nam Suzuki, Yamaha Motor Việt Nam,… Bên cạnh đó, trong 5 năm trở lại đây, thị trường xe máy Việt Nam thêm đa dạng bởi những chiếc xe m áy Trung Quốc được nhập khẩu cũng như được sản xuất ồ ạt tại Việt Nam m à chất lượng của nó thì không kiểm soát được. Người tiêu dùng Việt Nam giờ đây có thể tự do lựa chọn những sản phẩm xe máy mà mình yêu thích. Nhưng bên cạnh đó, họ cũng đối diện với những chiếc xe m áy có chất lượng không tốt. Vì thế khi quyết định m ua xe cho mình, ngoài việc quan tâm đến giá cả, hình dáng, kích thước, màu sắc của xe thì còn m ột vấn đề nữa cũng không kém phần quan trọng đó chính là dịch vụ hậu mãi - đặc biệt là dịch vụ bảo hành . Dịch vụ bảo hành được xem là một nhân tố quan trọng để củng cố thêm chất lượng của xe. Một hãng xe uy tín với chất lượng bảo hành tốt luôn tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng - nó sẽ tạo niềm tin cho khách hàng khi quyết định tiêu dùng sản phẩm của công ty. Nhận thấy tầm quan trọng cũng như để có thể nghiên cứu sâu hơn về ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định m ua xe máy của người tiêu dùng nên tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ hậu mãi tới quyết định mua xe” làm đề tài cho đề án môn học của m ình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là sẽ nghiên cứu xem ảnh hưởng hay nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ hậu mãi tới quyết định mua xe. Nó góp phần cải thiện cũng như giúp đỡ các hãng cung cấp xe máy trên thị trường Việt Nam nhận ra được vai t rò quan trọng của dịch vụ hậu m ãi cũng như sẽ cải tiến các dịch vụ hậu mãi nhằm đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích và thu hút được nhiều khách hàng hơn. Bao gồm những mục tiêu chính sau: 1. Nhận thức được vai trò quan trọng của dịch vụ hậu mãi. 2. Xây dựng mô hình dịch vụ hâu m ãi dựa trên nhu cầu của khách hàng. 3. Sẵn sàng cung cấp tới khách hàng những dịch vụ hậu mãi với nhiều lợi ích hơn bất cứ đối thủ cạnh tranh nào khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh. 4. Giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. 3. Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là những người đã và đang sử dụng xe máy tại thành phố Hồ Chí Minh. Để thu thập, xử lý và tìm hiểu ý nghĩa của những thông tin cần thiết tôi sử dụng phương pháp nghiên cứu là phương pháp điều tra phỏng vấn bao gồm điều tra phỏng vấn bằng bảng hỏi và điều tra phỏng vấn trực tiếp cùng với sự hỗ trợ của phần m ềm SPSS để xử lý dữ liệu thu thập được. Phạm vi nghiên cứu của đề án này được giới hạn là chỉ nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ hậu m ãi tới quyết định mua xe ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh chứ không nghiên cứu một cách toàn diện. Vì thế kết quả đưa ra chỉ tương đối và phù hợp. 4. C ấu trúc của đề tài Kết quả nghiên cứu được tổ chức theo 4 phần chính: I. T ổng quan về thị trường xe máy Việt Nam II. Hành vi m ua và sử dụng xe m áy ở Tp.HCM III. Đánh giá về dịch vụ hậu mãi của các hãng cung cấp xe máy trên thị trường Việt Nam IV. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng của dịch vụ hậu m ãi. V. Một số gợi ý nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi sau nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh cho các hãng sản xuất xe m áy NỘI DUNG I. Tổng quan về thị trường xe máy Việt Nam 1. Nhu cầu tiêu thụ xe máy ở Việt Nam Trong gần 20 năm qua nền kinh tế Việt Nam đã và đang đạt được những thành tựu quan trọng và có tính bước ngoặt trên con đường xây dựng và đổi mới đất nước. Việc thực hiện chính sách mở cửa hội nhập với nền kinh tế của các nước trong khu vực và trên thế giới đã làm cho nền kinh tế Việt Nam phát triển và đạt được những thành tựu đáng kể và nhu cầu sử dụng xe m áy ngày càng tăng cao. Trong cơ cấu tham gia giao thông đô thị ở Việt Nam, các số liệu cho biết: xe máy chiếm vị trí đầu bảng với tỉ lệ khoảng 61% tổng các phương tiện giao thông. Chỉ riêng thành phố Hồ Chí Minh đã có hơn 4 triệu xe máy. Ngoài ra, đối với thu nhập bình quân của người Việt Nam hiện nay, xe máy là sự lựa chọn phù hợp nhất – nó có giá cả tương đối phù hợp. Nhận biết được nhu cầu này nhiều nhà cung cấp trên thị trường xe máy Việt Nam . Các hãng xe máy nổi tiếng trên thế giới như: Honda, SYM, Suzuki, Yamaha… đã tiến hành liên doanh với Việt Nam để sản xuất và cung cấp cho người tiêu dùng Việt Nam. Thêm vào đó, trong 5 năm trở lại đây, thị trường xe m áy đã đa dạng nay còn đa dạng hơn bởi những chiếc xe máy Trung Quốc được nhập khẩu cũng như được sản xuất ồ ạt tại Việt Nam. Qua phân tích trên ta th ...