Tiểu luận: Nhận thức của khách hàng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ chụp ảnh cưới, chân dung nghiapham studio

Bài tiểu luận nhóm về đề tài nhận thức của khách hàng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ chụp ảnh cưới, chân dung nghiapham studio. Dành cho các bạn sinh viên cuối khóa chuyên ngành tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tiểu luận: Nhận thức của khách hàng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ chụp ảnh cưới, chân dung nghiapham studio TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------- MARKETING DỊCH VỤĐỀTÀI:NHẬNTHỨCCỦAKHÁCHHÀNGVỀDỊCHVỤ& CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤCHỤPẢNHCƯỚI,CHÂN DUNGNGHIAPHAMSTUDIOGVHD :Nguyễn Thị Cẩm HuyềnLớp : 10DQM01+02Nhóm 1 - SDC TPHCM, 22/02/2013 DANH SÁCH THÀNH VIÊNSTT HỌ VÀ TÊN MSSV 1 Phan Thanh Tú 1054011381 2 Đoàn Thị Thanh Hiền 1054010237 3 Đặng Công Danh 1054010997 4 Lê Thị Kim Chi 1054010980 5 Dương Thị Út Nương 1054011210 6 Phạm Trung Nghĩa 1054010472 7 Nguyễn Quốc Trí 1054010051 Phạm Hoàng Kiều 8 1054010030 My Nguyễn Thụy Hồng 9 1054010121 Đào 10 Trần Bích Oanh 1054010544 LỜI MỞ ĐẦU Thế giới đang trong xu thế toàn cầu hóa. Quá trình hội nh ập kinh t ế qu ốc t ế diễn ra ở hầu hết các nước trên thế giới. Lúc này, các doanh nghiệp không ch ỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp trong một quốc gia mà còn cạnh tranh với các doanh nghiệp ởkhắp thế giới. Vì thế, để tồn tại và phát tri ển, mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng đến đầu tiên là khách hàng. Khách hàng là y ếu tố s ống còn của bất kỳ doanh nghiệp nào trong thế kỷ 21. Đặc biệt đối với những doanhnghiệp hoạt động trong ngành Dịch vụ, để có khách hàng đã khó, để giữ kháchhàng càng khó hơn nhiều.Để có thể có và giữ chân khách hàng, đòi h ỏi các doanh nghi ệp và cá nhân cungcấp dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu hiện tài, nhu cầu tìm ẩn và nhu cầu tươnglai của khách hàng.Đánh giá những cố gắng trong việc tìm kiếm và giữ chân khách hàng, ta có th ểđánh giá qua nhiều yếu tố khác nhau, một trong những yếu tố quan trọng đó làsự nhận thức của khách hàng về dịch vụ, cũng như những tiêu chí nào sẽ khi ếndịch vụ của bạn gây dựng được lòng tin cũng như chất lượng hoàn hảo trongmắt khách hàng.Trong phạm vị các doanh nghiệp, các nhân hoạt động trong lĩnh vực dịch cungcấp Dịch vụ ở Việt Nam, Bài tiểu luận của nhóm sẽ tìm hiểu cũng như phântích “Nhận thức của khách hàng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ảnh cưới -ảnh chân dung của NghiaPhamFoto” NỘI DUNG A - CƠ SỞ LÝ LUẬNI- KHÁI NIỆM1.1 - Khái niệm dịch vụ:Dịch vụ là khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhi ều cáchđịnh nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thìdịch vụ là những hành vi, quá trình và c ách th ức thực hi ện m ột công vi ệc nàođó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu c ầu và mong đ ợicủa khách hàng.1.2 - Đặc tính dịch vụ:Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hànghóa khác như tính vô hình, tính không đồng nh ất, tính không th ể tách r ời và tínhkhông thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó địnhlượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.Tính vô hình : Hầu hết các dịch vụ là vô hình – vì khách hàng không th ể th ấyhay sờ được chúng. Khách hàng không thể sử dụng các yếu tố lý tính cho việcđánh giá dịch vụ.Sự vô hình cũng tạo khó khăn trong việc cung cấp và duy trì ch ất l ượng d ịch v ụcao. Các doanh nghiệp không thể đếm, đo hay kiểm tra dịch vụ trước khi h ọcung cấp cho khách hàngSự không nhất quán : sản xuất được tự động hóa tạo ra chất lượng hàng hóahầu hết đồng nhất với nhau.Nhưng chất lượng của dịch vụ có thể làm thay đổi nhanh chóng từ của hàng nàysang cửa hàng khác và từ khách hàng này sang khách hàng khác chỉ trong một cửahàng. Sỡ dĩ có điều này là do hầu hết dịch vụ đều do con người tạo ra. Doanhnghiệp rất khó kiểm soát cung cách phục vụ của nhân viên khi th ực hiện cácdịch vụ này. Vì vậy mà nhân viên bán hàng có thể mang đến dịch vụ tốt nhất chokhách hàng này và dịch vụ kém cho khách hàng tiếp theoSự khó khăn trong việc mang đến một dịch vụ khách hàng cao và đ ồng nh ất t ạora một cơ hội cho các doanh nghiệp phát triển lợi thế cạnh tranh.1.3 - Khách hàng đánh giá về dịch vụ :Sự mong đợi của khách hàng : sự mong đợi của khách hàng là niềm tin v ề d ịchvụ được cung cấp mà về mặt chức năng cũng như mặt tiêu chuẩn mà dựa vàođó chất lượng dịch vụ được đánh g ...