Tiểu luận: Sử dụng công cụ QFD để nâng cao chất lượng dịch vụ chở khách bằng Taxi của Công ty Cổ phần Taxi CP Hà Nội

Từ khi nền kinh tế nước ta chuyển sang hoạt động theo cơ chế thị trường, nhiều doanh nghiệp mới đã hình thành với mục đích thu được lợi nhuận. Theo thời gian thì số lượng các doanh nghiệp ngày càng lớn. Và trong đó có nhiều doanh nghiệp cùng kinh doanh một loại sản phẩm, dịch vụ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tiểu luận: Sử dụng công cụ QFD để nâng cao chất lượng dịch vụ chở khách bằng Taxi của Công ty Cổ phần Taxi CP Hà Nội Tiểu luậnSử dụng công cụ QFD để nâng cao chất lượng dịch vụ chở khách bằng Taxi của Công ty Cổ phần Taxi CP Hà Nội Lời nói đầu Từ khi nền kinh tế nước ta chuyển sang hoạt động theo cơ chế thị trường,nhiều doanh nghiệp mới đã hình thành với mục đích thu được lợi nhuận. Theo thờigian thì số lượng các doanh nghiệp ngày càng lớn. Và trong đó có nhiều doanhnghiệp cùng kinh doanh một loại sản phẩm, dịch vụ. Giữa họ có sự cạnh tranhnhau rất mạnh mẽ. Cuộc sống của người tiêu dùng ngày càng được cải thiện nên họ có xuhướng lựa chọn những hàng hoá có chất lượng. Do đó, để chiến thắng trong cuộccạnh tranh này, thì các doanh nghiệp phải tạo ra hàng hoá có chất lượng thoả mãnđược nhu cầu của khách hàng. Hiện nay ở Hà Nội nói riêng và Việt Nam nói chung, số lượng các doanhnghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải rất nhiều. Để tồn tại và phát triển thì việc tạo rađược dịch vụ có chất lượng thu hút được khách hàng là vấn đề sống còn của mỗidoanh nghiệp. Chỉ cần dịch vụ không làm khách hàng hài lòng một chút là họ cóthể chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ canh tranh ngay. Chất lượng quan trọng như vậy nên nhóm 3 quyết định thực hiện đề tài “Sửdụng công cụ QFD để nâng cao chất lượng dịch vụ chở khách bằng Taxi của Côngty Cổ phần Taxi CP Hà Nội”. Vì thời gian thực hiện đề tài có hạn nên không tránhkhỏi những thiếu sót. Nhóm 3 rất mong sự góp ý của của thầy để đề tài được hoànthiện hơn. Chương 1. Công cụ QFDI. Mục đích sử dụng Đã là chủ kinh doanh thực sự thì mục tiêu cuối cùng của chúng ta là tối đahóa lợi nhuận thu được từ việc bán hàng hóa. Con đường bền vững để có thể tiệmcận với mục tiêu này là chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà chúng ta cung cấp phảithỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Đây không phải là nhiệm vụ đơn giản vàdễ dàng vì trong thực tế, phần không nhỏ trong số chúng không đáp ứng được chấtlượng mà người tiêu dùng mong muốn. Điều này dẫn đến tồn kho và các doanhnghiệp phải giảm giá bán mới có thể tiêu thụ được hàng. Vậy nguyên nhân nào dẫn đến chất lượng hàng hóa không đáp ứng được nhucầu của khách hàng ? Thông thường thì cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp bao gồmcác bộ phận chuyên trách những công việc khác nhau như bộ phận tiếp thị và bánhàng, bộ phận thiết kế và bộ phận sản xuất. Bộ phận tiếp thị và bán hàng thườngchỉ thụ động nhận các yêu cầu từ phía khách hàng rồi chuyển cho bộ phận thiết kếmà không tích cực đi thu thập thông tin dẫn đến thông tin cung cấp cho bộ phậnthiết kế không toàn diện hay phản ánh không đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng.Hơn nữa bộ phận tiếp thị và bán hàng không có sự trao đổi với bộ phận thiết kếnên mối quan hệ giữa các nội dung trong thông tin mà bộ phận này gửi cho bộphận thiết kế thường không rõ. Bộ phận thiết kế do không nhận được thông tintoàn diện và rõ ràng giữa các nội dung trong đó nên họ không thể xác định đượccác đặc điểm kỹ thuật và mức độ yêu cầu theo cách thức logic. Bộ phận thiết kế cóxu hướng gộp mọi đặc điểm xuất hiện trong đầu, sau đó xác định các yêu cầu kỹthuật của sản phẩm, dịch vụ và để có được thiết kế sản phẩm, dịch vụ thì họ phảithử đi thử lại thiết kế nhiều lần dẫn đến lãng phí thời gian, công sức phát triển vàcải tiến hoạt động. Bản thiết kế sản phẩm, dịch vụ sau khi hoàn thành sẽ đượcchuyển giao cho bộ phận sản xuất. Bộ phận này sẽ dựa vào bản thiết kế để tạo rasản phẩm, dịch vụ thật. Do bộ phận thiết kế có thể không nắm được các đặc điểmkỹ thuật của hệ thống sản xuất nên bộ phận sản xuất có thể phải thay đổi bản thiếtkế thì mới sản xuất được. Việc này dẫn đến các sản phẩm, dịch vụ được tạo rangày càng biến dạng so với nhu cầu của khách hàng. Chúng ta có thể tạo ra sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của ngườitiêu dùng tốt hơn bằng việc sử dụng nhóm đa chức năng hay là nhóm vừa có chứcnăng nắm bắt nhu cầu của khách hàng, vừa có chức năng thiết kế và tạo ra sảnphẩm, dịch vụ. Tuy nhiên điều này có vẻ là không tưởng vì khó có được nhóm nhưvậy và nếu có thì quá trình tạo ra sản phẩm, dịch vụ cũng không mang lại hiệu quảcao. Để sản phẩm, dịch vụ tạo ra đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, mộtcách khác là những người quản lý cấp cao giúp bộ phận tiếp thị và bán hàng tíchcực thu thập thông tin để có được thông tin toàn diện về nhu cầu của họ và giúpgắn kết giữa bộ phận tiếp thị và bán hàng, bộ phận thiết kế và bộ phận sản xuất lạivới nhau để họ làm việc ăn ý hơn. Một trong số những công cụ giúp những ngườiquản lý cấp cao có thể thực hiện được điều này là công cụ QFD (triển khai chứcnăng chất lượng).II. Khái niệm và các định nghĩa1. Khái niệm QFD là một công cụ (phương pháp) xây dựng cấu trúc và tổ chức cho quátrình phát triển và chế tạo sản phẩm, dịch vụ. Nó giúp doanh nghiệp nghiên cứu thịtrường, nắm bắt được đầy đủ ...