Tìm hiểu nhóm khách hàng

Tham khảo tài liệu tìm hiểu nhóm khách hàng, kinh doanh - tiếp thị, quản trị kinh doanh phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tìm hiểu nhóm khách hàng Tìm hiểu nhóm khách hàngKhảo sát nhóm khách hàng (Focus Group) là việc tập trungvào một nhóm khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, thái độ, thóiquen và nhận thức của họ về doanh nghiệp. Có thể tự thựchiện các cuộc khảo sát nhóm khách hàng hoặc thuê cáccông ty nghiên cứu thị trường làm điều này.Để thực hiện một cuộc khảo sát nhóm khách hàng, doanh nghiệpcần tuân theo trình tự các bước dưới đây.1.Chuẩn bị kỹ kịch bảnTrước tiên, doanh nghiệp cần vạch ra mục tiêu mà mình định tìmhiểu. Có thể đưa ra trước một danh sách những câu hỏi, nhưnglưu ý là chúng phải đủ bao quát để khuyến khích khách hàngtham gia thảo luận. Chẳng hạn, để tìm hiểu khách hàng nhậnthức như thế nào về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, cóthể yêu cầu những người tham gia tưởng tượng và mô tả chândung của những người có khả năng sử dụng sản phẩm hay dịchvụ đó. Cũng có thể yêu cầu những người tham gia đưa ra bìnhluận cho những hình ảnh hay từ ngữ liên quan đến sản phẩm hayngành nghề của doanh nghiệp2. Tìm khách hàng tham giaĐa số các nhóm khảo sát bao gồm trên dưới mười người. Sựkhác biệt về mặt nhân khẩu học của các thành viên tham gia tùythuộc vào đặc thù kinh doanh hay sản phẩm của doanh nghiệp.Chẳng hạn, nếu doanh nghiệp bán các sản phẩm dành cho trẻem thì có thể mời các khách hàng là những bậc phụ huynh thuộccác thành phần và có mức thu nhập khác nhau. Khách mời có thểbao gồm những khách hàng hiện tại và cả những khách hàngkhông quen thuộc. Không nên mời những người làm việc tronglĩnh vực nghiên cứu vì có thể họ sẽ lái cuộc thảo luận sang mộthướng khác theo nhận thức chủ quan của họ. Chắc chắn làdoanh nghiệp cũng không muốn mời một người đang làm việccho đối thủ cạnh tranh.3. Chọn địa điểmĐịa điểm để tổ chức khảo sát nhóm khách hàng phải là nơi cóphòng họp rộng, nhiều chỗ ngồi và đặt thiết bị quay video. Nếuđược, phòng họp nên có những tấm gương được bố trí khéo léođể đại diện của doanh nghiệp có thể quan sát buổi thảo luận từxa mà không làm phân tâm những người dự. Không nên tổ chứctại trụ sở của công ty, vì như vậy cũng có thể làm khách hàngphân tâm. Điều quan trọng là tạo ra một bầu không khí trung lậpcho các cuộc thảo luận.4. Chọn người điều khiểnHầu hết các buổi khảo sát nhóm khách hàng thường kéo dàikhoảng hai giờ. Chỉ nên tự mình đứng ra điều khiển buổi thảoluận nếu cảm thấy giữ được tính khách quan và có khả năng tổchức một cuộc thảo luận sinh động. Những người tham giathường thẳng tính, có thể đưa ra những nhận xét mang tính chỉtrích doanh nghiệp.Vì vậy, tốt nhất là thuê một người điều khiểnchuyên nghiệp để đảm bảo tính khách quan. Nhiệm vụ của ngườiđiều khiển là đảm bảo mọi người đều tham gia thảo luận. Nếumột người nào đó chiếm diễn đàn quá lâu thì phải khéo léo mờingười khác phát biểu tiếp. Không nên tỏ ra hoang mang nếu cuộcthảo luận đi ra khỏi những câu hỏi nằm trong kịch bản đã đượcchuẩn bị trước. Cần hết sức linh hoạt vì khách hàng có thể đưara những ý tưởng hay mà doanh nghiệp chưa hề nghĩ đến.5. Thảo luận các kết quảPhân tích các kết quả thu nhập được từ cuộc thảo luận để từ đórút ra các ý tưởng nổi bật và có khả năng sử dụng chúng cho việcphát triển sản phẩm hay hoạch định chiến lược của doanhnghiệp. Nếu doanh nghiệp thuê các công ty nghiên cứu thị trườngchuyên nghiệp thì họ sẽ giúp làm việc này. Nên chuẩn bị tinh thầnđể đón nhận những phản hồi không tốt về doanh nghiệp, bởi lẽ,quan trọng nhất là doanh nghiệp được nghe những ý kiến trungthực của khách hàng.