Tóm tắt luận án Tiến sĩ Quản trị kinh doanh: Ảnh hưởng của marketing quan hệ đến lòng trung thành khách hàng - Trường hợp các ngân hàng thương mại tại tỉnh Quảng Ngãi

Luận án với mục tiêu xây dựng, kiểm định mối quan hệ giữa các thành tố marketing quan hệ đến lòng trung thành khách hàng của khách hàng cá nhân thông qua sự hài lòng; đồng thời kiểm định mối quan hệ giữa chi phí chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng cá nhân. Đưa ra những hàm ý quản trị, gợi ý kiến nghị đến các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng những định hướng hữu ích trong việc duy trì và tăng cường lòng trung thành của khách hàng cá nhân.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận án Tiến sĩ Quản trị kinh doanh: Ảnh hưởng của marketing quan hệ đến lòng trung thành khách hàng - Trường hợp các ngân hàng thương mại tại tỉnh Quảng Ngãi ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾẢNH HƯỞNG CỦA MARKETING QUAN HỆĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG:TRƯỜNG HỢP CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN ÁN TIẾN SĨ Đà Nẵng, tháng 01/2021 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ NHƯ MAI ẢNH HƯỞNG CỦA MARKETING QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG:TRƯỜNG HỢP CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI TỈNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 62.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GVHD 1: PGS. TS PHẠM THỊ LAN HƯƠNG GVHD 2: TS. NGÔ THỊ KHUÊ THƯ Đà Nẵng, tháng 01/2021 1 Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU1.1. Sự cần thiết của nghiên cứu Trong thời gian qua, ngành ngân hàng đã có những sự thay đổi rất đáng kể. Sự mở cửa ngành ngânhàng tại Việt Nam, cùng với sự tăng trưởng vượt bậc của nhu cầu dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một số lượngđáng kể những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ngân hàng tham gia vào thị trường, dẫn tới tính cạnh tranhgay gắt trong ngành. Lúc này, các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng đã nhận thấy rằng việc duy trì khách hàngđang có cũng quan trọng như việc tạo ra khách hàng mới. Trong bối cảnh đó, các nhà cung cấp dịch vụ nhậnthức rõ tầm quan trọng của việc tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, điều này có được qua việctăng cường các hoạt động marketing quan hệ nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịchvụ với khách hàng. Thêm vào đó, theo Nguyen & Ngo (2012) mô hình marketing quan hệ tiềm ẩn những đặcthù khác biệt giữa các quốc gia có nền kinh tế chuyển đổi và nền kinh tế phát triển. Do vậy, việc nghiên cứumô hình marketing quan hệ trong một ngành dịch vụ cạnh tranh gây gắt như ngành ngân hàng, trong một nềnkinh tế chuyển đổi là thực sự cần thiết. Hơn nữa, trong ngành dịch vụ tài chính cạnh tranh gay gắt hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh ChâuÁ thường có xu hướng thu thập thông tin thông qua các kênh chính thức và các mối quan hệ cá nhân (Adamson,Chan, & Handford, 2003), do đó marketing quan hệ được xem như một công cụ chiến lược đặc biệt thích hợp trongbối cảnh Châu Á nói chung và Việt Nam nói riêng. Trong khi đó, việc sử dụng marketing quan hệ dựa trên lợi íchđược xem là cốt lõi của marketing quan hệ nhằm nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng (Lin & cộng sự,2003, Liang & Wang, 2005, Wang & cộng sự, 2006). Những năm gần đây, kinh tế - xã hội của tỉnh Quảng Ngãi không ngừng tăng trưởng, do đó các chi nhánhngân hàng liên tục được hình thành ở tỉnh Quảng Ngãi để đáp ứng nhu cầu về vốn cho sự phát triển của tỉnh. Việcđầu tư mạnh cả về công nghệ lẫn chất lượng phục vụ khách hàng nhằm nuôi dưỡng và duy trì lòng trung thành củakhách hàng đang là một vấn đề trọng tâm trong việc phát triển của ngành ngân hàng ở tỉnh Quảng Ngãi. Xuất phát từ lý do trên, với mong muốn phát triển và duy trì lòng trung thành của khách hàng trong cácngân hàng thương mại, tác giả chọn đề tài “Ảnh hưởng của marketing quan hệ đến lòng trung thành của kháchhàng: Trường hợp các ngân hàng thương mại tại tỉnh Quảng Ngãi”.1.2. Mục tiêu nghiên cứu của luận án - Khám phá và đo lường các thành tố của marketing quan hệ trong ngành ngân hàng. - Khám phá và đo lường nhân tố chính thể hiện kết quả của marketing quan hệ (lòng trung thành, sựhài lòng) trong ngành ngân hàng. - Xây dựng, kiểm định mối quan hệ trực tiếp giữa các thành tố marketing quan hệ với lòng trung thànhkhách hàng cá nhân trong ngành ngân hàng. - Xây dựng, kiểm định mối quan hệ giữa các thành tố marketing quan hệ đến lòng trung thành kháchhàng của khách hàng cá nhân thông qua sự hài lòng; đồng thời kiểm định mối quan hệ giữa chi phí chuyển đổivà lòng trung thành của khách hàng cá nhân. - Đưa ra những hàm ý quản trị, gợi ý kiến nghị đến các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng những địnhhướng hữu ích trong việc duy trì và tăng cường lòng trung thành của khách hàng cá nhân.1.3. Câu hỏi nghiên cứu 1. Các thành tố cấu thành nên marketing quan hệ trong ngành ngân hàng tại Quảng Ngãi? 2. Mức độ ảnh hưởng của các thành tố marketing quan hệ lên lòng trung thành khách hàng cá nhântrong ngành ngân hàng tại tỉnh Quảng Ngãi?1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 Luận án tập trung nghiên cứu việc xác định và xây dựng mô hình marketing quan hệ trong lĩnh vựcngân hàng tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàngthương mại ở tỉnh Quảng Ngãi.1.5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng cả hai k ...