Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Trà Vinh

Luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Trà Vinh” được thực hiện với mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Trà Vinh.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Trà Vinh TÓM TẮT Luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụthẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TràVinh” được thực hiện với mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối vớichất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam –Chi nhánh Trà Vinh. Dựa trên 02 mục tiêu cụ thể xác định các yếu tố chính tác động đến sự hàilòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank Trà Vinhvà đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanhtoán tại Vietcombank Trà Vinh. Dựa trên 02 mục tiêu cụ thể, Tác giả đã tiến hành từng bước cụ thể như: căncứ vào các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng vàcác nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng khác nhau ở các nước khácnhau để đề xuất mô hình nghiên cứu, xây dựng thang đo và tiến hành phỏng vấnvới 400 khách hàng. Kết quả khảo sát sẽ được tác giả đưa vào phân tích và thực hiện qua các bướcnhư: đánh giá về độ tin cậy của thang đo bằng Hệ số Cronbach’s Alpha, phân tíchnhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòngcủa khách hàng được hình thành trên cơ sở mối tương quan thuận với các thànhphần như “Sự tin cậy”, “Hiệu quả phục vụ”, “Phương tiện hữu hình”, “Sự cảmthông”, “Cảm nhận về giá”, “Mạng luới máy ATM”. Tác giả đã xác định đượcnhững nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank Trà Vinh. Qua đó, luận văn đã rút ra kết luận về kết quả nghiên cứu và đưa ra các hàm ýquản trị cho Vietcombank Trà Vinh trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ thẻthanh toán đáp ứng sự hài lòng khách hàng khi sử dụng thẻ Vietcombank. - iii - MỤC LỤCTRANG TỰAQUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀILỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ iLỜI CẢM ƠN .............................................................................................................iiTÓM TẮT ................................................................................................................. iiiMỤC LỤC ................................................................................................................. ivDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................viiDANH SÁCH CÁC HÌNH ..................................................................................... viiiDANH SÁCH CÁC BẢNG ....................................................................................... ixCHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .......................................................... 11.1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 11.2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................. 2 1.2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................. 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................. 21.3. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. 21.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................... 3 1.4.2. Đối tượng khảo sát ........................................................................................ 3 1.4.3. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 31.5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 31.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.................................................................................. 4 1.6.1. Ý nghĩa khoa học .......................................................................................... 4 1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn........................................................................................... 41.7. Kết cấu đề tài ........................................................................................................ 4CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................... 62.1. Khái niệm thẻ ....................................................................................................... 6 2.1.1. Khái niệm ngân hàng bán lẻ ................... ...