Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thức ăn nhanh tại Jollibee Trà Vinh

Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu này là đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh tại Jollibee Trà Vinh. Đưa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thức ăn nhanh tại Jollibee Trà VinhMỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN……………………………………………………………….…….iLỜI CẢM ƠN………………………………………………………………..….……iiMỤC LỤC…………………………………………………………………………....iiiDANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT………………………………………………......…..viDANH SÁCH BẢNG BIỂU……………………………………………...………...viiDANH MỤC HÌNH…………………………………………………………….…….ixCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LUẬN VĂN………………………………..……..11.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI…………………………………………...……..………..11.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU……………………………………...…..…………...21.2.1 Mục tiêu chung……………….………………… ………..……..………… ……21.2.2 Mục tiêu cụ thể………………………………………………..……...…… …….21.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU……………………………………………… ..…21.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 21.4.1 Phạm vi về không gian ........................................................................................... 21.4.2 Phạm vi về thời gian............................................................................................... 31.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................................. 31.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính………………….……………………………31.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng………………………………. …...………31.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN ............................................................................................ 3CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU....................... 52.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG .............................................................................................................. 52.1.1 Khái niệm về dịch vụ ............................................................................................. 52.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ....................................................................................... 52.1.3 Chất lượng dịch vụ ................................................................................................. 62.1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .................................................. 72.1.5 Dịch vụ thức ăn nhanh ........................................................................................... 92.1.6 Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................. 112.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................. 122.2 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ..... 13 iii2.2.1 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ ................................................... 132.2.2 Các thành phần của thang đo SERVQUAL: ........................................................ 152.2.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman(1988) ................................................... 152.2.4 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor(1992) ............................................. 172.2.5 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ -ACSI............................................ 182.2.6 Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng của Việt Nam (VCSI) của Lê Văn Huy vàNguyễn Thị Hà Mi, (2007)............................................................................................ 192.2.7 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu ......................................................................... 23CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 293.1 SƠ ĐỒ NGHIÊN CỨU ........................................................................................... 293.2 THANG ĐO CÁC BIẾN ........................................................................................ 293.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .................................................................................. 313.4 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU .............................................................................. 343.5 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ............................................................. 353.5.1 Phương pháp nghiên cứu thống kê mô tả ............................................................. 353.5.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................ 363.5.3 Phương pháp phân tích T-Test, phân tích phương sai Anova .............................. 363.5.4 Phân tích hồi quy………………………………………………..……………..36CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................. 374.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ................................................................................ 374.1.1. Thông tin về giới tính .......................................................................................... 374.1.2 Thông tin khách hàng theo độ tuổi ....................................................................... 384.1.3 Thông tin khách hàng theo nghề nghiệp .............................. ...