Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội qua Bưu điện

Nội dung luận văn trình bày việc xác định được các yếu tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về BHXH qua Bưu điện Đo lường mức độ tác động của các yếu tố lên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về BHXH qua Bưu điện.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội qua Bưu điện MỤC LỤCLời cam đoan ................................................................................................................... iLời cảm ơn ...................................................................................................................... iiDanh mục ký hiệu, chữ viết tắt ..................................................................................... viiDanh mục các bảng ...................................................................................................... viiiDanh mục các hình.......................................................................................................... xMỞ ĐẦU ........................................................................................................................ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1 2. Tổng quan tài liệu liên quan ................................................................................... 2 3. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 5 4. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................. 6 5. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................ 6 6. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 7 7. Cấu trúc dự kiến của luận văn ................................................................................ 8CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIẾP NHẬN, TRẢKẾT QUẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ............................................. 9 1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ........................................................................................................ 9 1.1.1. Khái niệm chung về dịch vụ và dịch vụ công .............................................. 9 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: ............. 11 1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VỀ BHXH QUA BƯU ĐIỆN .............................................................................................................. 13 1.2.1. Bảo hiểm xã hội.......................................................................................... 13 1.2.2. Dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội qua Bưu điện ............................................................................................................... 14 1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội. ............................................................................ 15 1.2.4. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội. .................... 15 1.2.5. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng .......................................... 17 iii 1.2.6. Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................ 19CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TIẾP NHẬN, TRẢ KẾT QUẢ VÀ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIẾP NHẬN VÀ TRẢKẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VỀ BHXH QUA BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊABÀN TỈNH TRÀ VINH .............................................................................................. 21 2.1. TỔNG QUAN VỀ BHXH TỈNH TRÀ VINH ............................................... 21 2.1.1. Giới thiệu .................................................................................................... 21 2.1.2. Chức năng................................................................................................... 21 2.1.3. Nhiệm vụ, quyền hạn ................................................................................. 22 2.1.4. Tổng quan tình hình quản lý hồ sơ và giải quyết các TTHC về BHXH .... 22 2.2. CÁC PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VỀ BHXH TỪ NĂM 1995 ĐẾN 11/2014 ............................................... 24 2.2.1. Phương thức tiếp nhận và trả kết quả trực tiếp tại các phòng chuyên môn 24 2.2.2. Phương thức tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế “một cửa”. ................... 24 2.2.3. Hạn chế của các phương thức tiếp nhận và trả kết quả trên. ...................... 24 2.3. T ...