Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương - Chi nhánh Quảng Ngãi

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu "Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương - Chi nhánh Quảng Ngãi" là đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank – chi nhánh Quảng Ngãi.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương - Chi nhánh Quảng Ngãi BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - KẾ TOÁN NGUYỄN THỊ KIỀU DIỄM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆNTỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8340201 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Quảng Ngãi - Năm 2021 Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - KẾ TOÁN Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN TÙNG LÂM Phản biện 1: TS. Phạm Thị Bích Duyên Phản biện 2: TS. Tống Thiện Phước Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốtnghiệp thạc sĩ Kinh tế họp tại Trường Đại học Tài chính - Kế toánvào ngày 18 tháng 12 năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Thư viện Trường Đại học Tài chính - Kế toán 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, Ngânhàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã sớm tập trungphát triển những dịch vụ về ngân hàng điện tử nhằm nâng cao chấtlượng giao dịch và cạnh tranh với các NHTM khác Vietcombank - Chinhánh Quảng Ngãi những năm qua đã cung cấp những dịch vụ ngânhàng điện tử tốt nhất tới khách hàng trên nền tảng cơ sở vật chất vànhân sự hiện có. Tuy nhiên, qua tìm hiểu về dịch vụ này tại Vietcombank- chinhánh Quảng Ngãi trong giai đoạn 2018-2020 vẫn còn nhiều hạn chếnhư: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đáp ứng được nhucầu của khách hàng, hệ thống mạng lưới máy ATM, máy POS còn hạnchế, chưa đủ đáp ứng nhu cầu khi chi nhánh chỉ quản lý 41 máy ATMvà hơn 200 máy POS, điều này làm cho các giao dịch tại các trụ ATMbị quá tải. Tần suất làm việc của máy ATM ngày càng tăng lên trungbình 100 giao dịch trên ngày và thường xuyên phải bảo trì. Bên cạnhđó, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT dành cho KHCN trong tổngthu dịch vụ của ngân hàng còn khá thấp (khoảng 26,86%); ngoài rachất lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng cũngchưa tốt do hạn chế về số lượng và chất lượng, kết quả khảo sát kháchhàng cá nhân cho thấy nhiều khách hàng chưa cao về sự hài lòng vớichất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank- chi nhánh Quảng Ngãi(tỷ lệ 4,07%), điều này ảnh hưởng không nhỏ đến phát triển dịch vụNHĐT nói riêng và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung. Với những tồn tại nêu trên đòi hỏi chi nhánh phải có những biệnpháp khả thi và thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân 2hàng điện tử trong tương lai, cũng đồng nghĩa giúp gia tăng lượngkhách hàng cá nhân cho ngân hàng vì lượng khách hàng cá nhân chiếmhơn 83% trong sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank-chi nhánh Quảng Ngãi, đáp ứng nhu cầu của khách hàng đồng thờinâng cao sức cạnh tranh của chi nhánh ngân hàng với những ngân hàngthương mại khác trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi. Xuất phát từ thực tiễnđó, tôi quyết định chọn thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng dịchvụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàngThương mại cổ phần Ngoại thương - Chi nhánh Quảng Ngãi” làmluận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu là đề xuất giải pháp nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàngcá nhân tại Vietcombank – chi nhánh Quảng Ngãi. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng điệntử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cánhân tại ngân hàng thương mại. - Phân tích, đánh giá được thực trạng về chất lượng dịch vụ ngânhàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank – chinhánh Quảng Ngãi trong giai đoạn 2018-2020. Từ đó, rút ra kết quảđạt được, những hạn chế và nguyên nhân của nó. - Từ kết quả phân tích, tác giả đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàngcá nhân của Vietcombank – chi nhánh Quảng Ngãi trong thời gian2022-2025. 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửdành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại - Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngânhàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Quảng Ngãi. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu về nội dungliên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho kháchhàng cá nhân tại Vietcombank – chi nhánh Quảng Ngãi. + Phạm vi không gian: Vietcombank – chi nhánh Quảng Ngãi. + Phạm ...