Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Áp dụng 6 Sigma để cải tiến quy trình xử lý phản ánh khách hàng tại VNPT Quảng Nam

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm đánh giá tình hình thực tế và nhận diện, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc kiểm soát chất lượng để cải tiến quy trình. Triển khai áp dụng 6 Sigma trong việc kiểm soát chất lượng tại bộ phận xử lý PAKH cho quy trình quản lý chất lượng tại VNPT Quảng Nam.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Áp dụng 6 Sigma để cải tiến quy trình xử lý phản ánh khách hàng tại VNPT Quảng Nam ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HỒNG QUANGÁP DỤNG SIX SIGMA ĐỂ CẢI TIẾN QUY TRÌNH XỬ LÝ PHẢN ÁNH KHÁCH HÀNG TẠI VNPT QUẢNG NAM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 ĐÀ NẴNG - Năm 2021 Công trình được hoành thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn KH: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY Phản biện 1: TS. ĐINH THỊ LỆ TRÂM Phản biện 2: TS. NGUYỄN QUỐC NGHI Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại trường Đại học kinh tế, Đại học Đà nẵng vào ngày 21 tháng 3 năm 2021. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng.- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng. 1 MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay thị trường viễn thông ngày càng cạnh tranh rất khốcliệt giữa các nhà mạng VNPT, Viettel, Mobifone,… chiến lược giữchân khách hàng được đặt ra đối với các nhà mạng, trong đó cóVNPT. Việc giữ chân khách hàng liên quan đến sự thỏa mãn nhu cầusử dụng các dịch vụ viễn thông của họ. Tuy nhiên điều này đượcquyết định bởi chất lượng dịch vụ cung cấp của nhà mạng. VNPThiện nay đang gặp phải những vấn đề liên quan về chất lượng do kếtquả thực hiện các quy trình đang có những hạn chế: có tình trạng lỗi,thời gian thực hiện còn kéo dài, chưa tối ưu, chi phí còn cao do sựbiến động, sự lãng phí. Những vấn đề đó đang ảnh hưởng đến kếtquả chất lượng dịch vụ cuối cùng đối với khách hàng như tình trạngchất lượng cuộc gọi suy giảm, cuộc gọi không thành công, sóng diđộng chập chờn, trắng sóng sóng di động, kết nối mạng internet yếu,không kết nối được…, đặc biệt các khiếu nại của khách hàng giảiquyết không kịp thời dẫn đến khách hàng chưa hài lòng. Đứng trước tình hình hiện tại, VNPT Quảng Nam đã đặt ra câuhỏi: làm sao đảm bảo chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của kháchhàng để giữ chân, phát triển khách hàng và tăng doanh thu, uy tínthương hiệu, giữ vững được vị thế cạnh tranh trong cuộc chiến dànhthị phần? Đây là bài toán đặt ra với các cấp lãnh đạo đơn vị. Để tồntại, phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh trong xu hướng pháttriển chung của các nhà mạng viễn thông hiện nay, chiến lược chấtlượng phải gắn liền với chiến lược kinh doanh của VNPT Quảng 2Nam, các quy trình kinh doanh phải luôn được cải tiến để tạo nên lợithế cạnh tranh và đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Thông tin di động là một lĩnh vực đòi hỏi vốn đầu tư lớn và sựđổi mới liên tục về công nghệ kĩ thuật để nâng cao chất lượng mạnglưới, chất lượng dịch vụ và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ. Tậpđoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam nói chung và VNPT QuảngNam nói riêng luôn phải đối mặt với những thách thức và khó khăntrong quá trình kinh doanh. Chính vì vậy, đẩy mạnh hoạt động kinhdoanh dịch vụ là điều kiện sống còn đối với VNPT Quảng Nam. Vớitriết lý kinh doanh “Khách hàng là trung tâm, chất lượng là linh hồnvà hiệu quả là thước đo” trong những năm qua VNPT Quảng Namđã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động. Tuynhiên để thực sự đứng vững trên thị trường Viễn thông di động tạiđịa bàn tỉnh Quảng Nam trong giai đoạn hiện nay, VNPT QuảngNam cần phải có những giải pháp ưu việt hơn nữa. Bên cạnh các kếtquả đạt được thì tại VNPT Quảng Nam cho thấy kết quả hoạt độngkinh doanh chung của VNPT còn hạn chế về chất lượng, chưa đápứng tốt yêu cầu khách hàng. Chính hạn chế này còn đang bị ảnhhưởng quan trọng cụ thể làm ảnh hưởng đến qui trình xử lý phản ánhkhách hàng tại VNPT Quảng Nam. Six Sigma là phương pháp tiếp cận để cải tiến quá trình. Nó làcông cụ hỗ trợ doanh nghiệp xác định và loại bỏ các yếu tố gây racác lỗi trong một quá trình, đồng thời giúp giảm sự biến động củaquá trình sản xuất và kinh doanh để cải thiện chất lượng đầu ra. Ứngdụng Six Sigma có thể giúp một tổ chức giảm sự lãng phí, giảm thờigian của quy trình và giảm chi phí sản xuất, gia tăng sự phù hợp, sự 3hài lòng của khách hàng để tăng lợi nhuận. Với vai trò quan trọngnhư vậy nên hiện nay trên thế giới 6 Sigma là một phương pháp phổbiến và tiên tiến để cải tiến chất lượng. Tuy nhiên việc áp dụng vàocông tác QLCL ở Việt Nam chỉ một vài doanh nghiệp nước ngoàihoặc liên doanh áp dụng, và cách thức thực hiện như thế nào vẫn cònkhá mơ hồ vì thực tế vẫn chưa có một cuốn sách Việt nào trình bàymột cách đầy đủ và rõ ràng về 6 Sigma, thông thường chỉ là các ấnbản tổng hợp từ các báo chí và tài liệu nước ngoài, một số sách bántrên thị trường cũng chỉ giới thiệu và nói một cách ...