Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động của Bảo hiểm xã hội tỉnh Kon Tum

Mục tiêu chính của đề tài này là nghiên cứu những lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng. Đánh giá, phân tích thực trạng về quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động của BHXH tỉnh Kon Tum. Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động của Bảo hiểm xã hội tỉnh Kon Tum.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động của Bảo hiểm xã hội tỉnh Kon Tum ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN ĐẠI ĐỒNGGIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGTRONG HOẠT ĐỘNG CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.02 Đà Nẵng - 2020 Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn KH: PGS.TS. ĐẶNG VĂN MỸ Phản biện 1: TS. Nguyễn Thị Bích Thu Phản biện 2: PGS.TS. Lê Kim Long Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệpThạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đạihọc Đà Nẵng vào ngày 29 tháng 02 năm 2020Có thể tìm hiểu luận văn tại:- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, trong tất cả các lĩnh vực hoạt động kinh doanh thìmôi trường cạnh tranh đều rất gay gắt, khách hàng là nhân tố quyếtđịnh sự tồn tại của một cơ quan, doanh nghiệp. Bảo hiểm xã hội(BHXH) là loại hình hoạt động mang tính xã hội cao, lấy hiệu quả xãhội làm mục tiêu hoạt động. Thực tế thời gian qua tại BHXH tỉnhKon Tum thì mối quan hệ với khách hàng còn nhiều những tồn tại,vẫn còn một số khách hàng không hài lòng về cách phục vụ của nhânviên tại cơ quan BHXH.Cơ quan BHXH chưa có hệ thống quản trịkhách hàng hiệu quả. Vì thế BHXH tỉnh Kon Tum cần quan tâm pháttriển hơn nữa để tạo dựng mối quan hệ, niềm tin cho khách hàng. Vàcùng với đó thì việc quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động củaBHXH tỉnh Kon Tum là vô cùng cần thiết. Từ việc thấy được tầm quan trọng của việc quản trị quan hệkhách hàng của BHXH Kon Tum, tác giả lựa chọn đề tài: “Giải phápquản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động của Bảo hiểm xã hộitỉnh Kon Tum” làm đề tài nghiên cứu.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Nghiên cứu những lý luận cơ bản về quản trị quan hệ kháchhàng - Đánh giá, phân tích thực trạng về quản trị quan hệ kháchhàng trong hoạt động của BHXH tỉnh Kon Tum. 2 - Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trịquan hệ khách hàng trong hoạt động của Bảo hiểm xã hội tỉnh KonTum.3. Câu hỏi nghiên cứu4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu 4.2. Phạm vi nghiên cứu5. Phương pháp nghiên cứu6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu8. Kết cấu của luận văn Ngoài các phần: Mục lục, phần mở đầu, kết luận, danh mụctài liệu tham khảo, luận văn 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàngtrong hoạt động của cơ quan bảo hiểm xã hội. Chương 2: Thực trạng về quản trị quan hệ khách hàng tronghoạt động của bảo hiểm xã hội tỉnh Kon Tum. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệkhách hàng trong hoạt động của bảo hiểm xã hội tỉnh Kon Tum. 3 CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI1.1. KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA BẢOHIỂM XÃ HỘI1.1.1. Khái niệm khách hàng a. Khái niệm khách hàng Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi mộtloại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫnđến hành động mua. b. Vai trò của khách hàng trong hoạt động của Bảo hiểmxã hội Vai trò của khách hàng được thể hiện: - Khách hàng quyết định sự sống còn của doanh nghiệp - Khách hàng là mục tiêu, là cảm hứng của doanh nghiệp - Khách hàng là nguồn lợi nhuận mà doanh nghiệp hướngtới 1.1.2. Quan hệ khách hàng a. Khái niệm quan hệ khách hàng Quá trình tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và kháchhàng trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn lực lẫn nhau để cùngđạt mục tiêu của mình gọi là mối quan hệ với khách hàng. b. Giá trị của mối quan hệ khách hàng Để đo lường giá trị cho khách hàng, người ta sử dụng côngthức: 4 V = B/P c. Đặc điểm của mối quan hệ khách hàng1.1.3. Bảo hiểm xã hội - Chức năng của BHXH: - Đặc điểm BHXH:1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) a. Khái niệm b. Lợi ích của CRM CRM có những lợi ích chính như sau: Thứ nhất, chi phí thấp hơn để thu hút khách hàng Thứ hai, Không cần thiết phải thu hút nhiều khách hàng đểduy trì quy mô kinhdoanh Thứ ba, giảm chi phí bán hàng Thứ tư, gia tăng và duy trì lòng trung thành của khách hàng Thứ năm, ước lượng được khả năng sinh lợi của khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ đóng vai trò quantrọng trong công việc kinh doanh mà còn góp phần giúp doanhnghiệp có vị trí vững chắc hơn trong tâm trí khách hàng. Đây là mộthoạt động mang đến rất nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp.1.2.2. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng Theo Trương Đình Chiến (2010) trong cuốn Quản trịmarketing, mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng là [2]: - Thu hút và giữ được khách hàng bằng cách tạo ra nhữnggiá trị tối ưu phù hợp với nhu cầu vào mong muốn của khách hàng. 5 - Cung cấp cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ tốt hơnthông qua việc tìm hiểu hành vi và nhu cầu của khách hàng để giatăng lòng trung thành của khách hàng. - Giữ vững mối quan hệ với các khách hàng quý giá - Tạo lợi nhuận dài hạn cho doanh nghiệp.1.2.3. Quy trình các bước xây dựng và thực hiện hoạt động CRM Bước 1: Phân tích các yếu tố đ ...