Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng của CN Viettel Đà Nẵng – Tập đoàn Viễn thông Quân đội

Đề tài "Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng của CN Viettel Đà Nẵng – Tập đoàn Viễn thông Quân đội" sẽ tập trung đi sâu vào nghiên cứu, đánh giá và đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ KH tại CN Viettel Đà Nẵng – Tập đoàn Viễn thông Quân đội.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng của CN Viettel Đà Nẵng – Tập đoàn Viễn thông Quân đội 1 MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tài: Khi nền kinh tế ngày càng cạnh tranhquyết liệt cùng với sự ra đời của nhiều đối thủ cạnh tranh như:Mobifone, Vinaphone, Vietnam Mobile…, nên việc giữ chân kháchhàng là điều quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp.2. Mục tiêu nghiên cứu: Luận văn sẽ tập trung đi sâu vào nghiêncứu, đánh giá và đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện công tácquản trị quan hệ KH tại CN Viettel Đà Nẵng – Tập đoàn Viễn thôngQuân đội.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Là các hoạt động liên quan đến côngtác quản trị quan hệ khách hàng tại CN Viettel Đà Nẵng – Tập đoànViễn thông Quân đội. - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu nhữngvấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt độngcung cấp dịch vụ viễn thông trên thị trường Đà Nẵng từ năm 2010 –2020 tại CN Viettel Đà Nẵng – Tập đoàn Viễn thông Quân đội.4. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng tổng hợp cácphương pháp nghiên cứu, trong đó chú trọng sử dụng các phươngpháp: duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phân tích, tổng hợp nhữngsố liệu. 25. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mụctài liệu cần tham khảo, nội dung chính của luận văn được chia thành3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. Chương 2: Tình hình nguồn lực và thực trạng hoạt độngquản trị quan hệ khách hàng tại CN Viettel Đà Nẵng – Tập đoàn Viễnthông Quân đội. Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quảntrị quan hệ khách hàng của CN Viettel Đà Nẵng – Tập đoàn Viễnthông Quân đội.6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu: Các nghiên cứu liên quan đếnhoạt động quản trị khách hàng của Chi nhánh Viettel Đà Nẵng vẫnchưa có. Người viết tìm hiểu tài liệu có liên quan trong một số đề tàicủa các tác giả trong và ngoài nước về các lý thuyết về quản trị quanhệ khách hàng, Ngoài ra, tìm hiểu chiến lược kinh doanh, chiến lượcmarketing và chiến lược CRM của Tổng công ty Viễn thông Quânđội (Viettel) thông qua website: www.viettel.com.vn. Một số tài liệutrên đã nêu được những nhân tố ảnh hưởng, những khó khăn, bất cậptrong quá trình phát triển dịch vụ di động và một số tài liệu có nộidung nghiên cứu chuyên biệt (marketing, sự hài lòng KH...) với mụctiêu phát triển kinh doanh, phát triển dịch vụ di động. Các tài liệu làcơ sở tham khảo để đề tài thực hiện bao quát vấn đề về tiêu chí đánhgiá, nội dung phát triển dịch vụ di động khi ứng dụng tại Viettel ĐàNẵng. 3 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG1.1. Khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1. Giá trị dành cho khách hàng và sự thỏa mãn giá trịcủa khách hàng a. Giá trị dành cho khách hàng Để đo lường giá trị giành cho khách hàng, người ta sử dụngcông thức: V= B/P. Trong đó: - V: Giá trị cảm nhận được (đánh giá của khách hàng giữacho và nhận). - B: lợi ích cảm nhận trừ cho chi phí ước tính phải bỏ ra. - P: chi phí cơ hội, gồm tất cả những gì phải từ bỏ. b. Sự thỏa mãn giá trị của khách hàng Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của mộtngười bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm vớinhững gì kỳ vọng của người đó. Do vậy, sự thỏa mãn đó là cảm nhậncủa khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Kháchàng hài lòng hay không tùy thuộc vào công hiệu của sản phẩm, dịchvụ có phù hợp với giá trị mà khách hàng mong muốn. 4 1.1.2. Quản trị quan hệ Khách hàng a. Khái niệm Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Quản trị quan hệ kháchhàng (CRM). Những định nghĩa này có hướng tiếp cận khác nhaunhưng đều tập trung giải thích quy trình và mục tiêu trong ứng dụngCRM tại các doanh nghiệp. b. Mục đích và vai trò của CRM Mục đích của CRM: Cung cấp cho KH các dịch vụ tốt hơn;nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ KH; trợ giúp nhân viên bánhàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất; đơn giản hóa tiếntrình tiếp thị và bán hàng; phát hiện các KH mới và tăng doanh thu từKH. Vai trò của CRM: Nâng cao nhận thức của đội ngũ nhânviên trong tổ chức về tầm quan trọng và cai trò của mỗi thành viêntrong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với KH; nắm bắt phươngpháp và xây dựng các tiêu chí phân loại KH; xây dựng các chiến lượcthích hợp với từng loại đối tượng KH nhằm duy trì có hiệu quả mốiquan hệ với các KH tốt nhất… c. Lợi ích của CRM: - Đáp ứng những thay đổi mà các doanh nghiệp đang đối mặtcó liên quan đến những người tiêu dùng, thị trường và công nghệ. Vìvậy, doanh nghiệp cần phải qua ...