Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP. Hồ Chí Minh - chi nhánh Đắk Lắk

Mục tiêu của đề tài "Hoàn thiện hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP. Hồ Chí Minh - chi nhánh Đắk Lắk" là làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng; đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại HDBank Đắk Lắk để từ đó nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của HDBank Đắk Lắk, duy trì lòng trung thành của khách hàng, góp phần nâng cao vị thế và uy tín của ngân hàng trên thị trường nhằm cạnh tranh với các ngân hàng trên cùng địa bàn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP. Hồ Chí Minh - chi nhánh Đắk Lắk BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN XUÂN PHƢỚC TRƢỜNG HOÀN THIỆN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂNTP. HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Phản biện 1: PGS.TS. NGUYỄN THỊ NHƢ LIÊM Phản biện 2: TS. LÊ ĐỨC NIÊM Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văntốt nghiệp thạc sĩ quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vàongày 03 tháng 11 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tài Với sự xuất hiện ngày càng nhiều của các Ngân hàng thương mạivà các tổ chức tín dụng, các Ngân hàng chịu sức ép cạnh tranh ngàycàng khốc liệt hơn. Duy trì và phát triển khách hàng thông qua đáp ứngliên tục nhu cầu của họ một cách tốt nhất là chìa khóa thành công củasự cạnh tranh hiện nay. Vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) làmột phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với kháchhàng một cách có hiệu quả thông qua việc quản lý thông tin kháchhàng, tìm kiếm nhu cầu của khách hàng và tìm cách thỏa mãn họ nhằmphục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Tại Ngân hàng TMCP Phát triển Tp. Hồ Chí Minh – Chi nhánh ĐắkLắk (HDBank Đắk Lắk), quản trị quan hệ khách hàng vẫn dựa vàonhân lực là chính. Trong khi đó, thị trường dịch vụ ngân hàng tại tỉnhĐắk Lắk đang ngày càng mở rộng với sự gia nhập và cạnh tranh gay gắtcủa các ngân hàng. Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của ngânhàng chủ yếu là giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch. Xuất phát từ thực tế khách quan trên nên tác giả chọn đề tài “Quảntrị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phát triển Tp. Hồ ChíMinh – Chi nhánh Đắk Lắk (HDBank Đắk Lắk)” để làm luận văn tốtnghiệp của mình. Luận văn sẽ tập trung đi sâu vào nghiên cứu, đánh giávà đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệkhách hàng tại Ngân hàng TMCP Phát triển Tp. Hồ Chí Minh – Chinhánh Đắk Lắk (HDBank Đắk Lắk)”.2. Mục tiêu của đề tài Làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựngquản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng . Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàngTMCP Phát triển Tp. Hồ Chí Minh - Chi nhánh Đắk Lắk (HDBank ĐắkLắk) để từ đó nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của HDBank ĐắkLắk, duy trì lòng trung thành của khách hàng, góp phần nâng cao vị thếvà uy tín của ngân hàng trên thị trường nhằm cạnh tranh với các ngânhàng trên cùng địa bàn.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận vềquản trị quan hệ khách hàng, các giá trị khách hàng của HDBank ĐắkLắk, mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịchvụ ngân hàng. 2 Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đềthuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng của HDBank Đắk Lắk.4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp mô tả dựa trên những dữ liệu thứ cấp thu thập từHDBank Đắk Lắk. Phương pháp tham khảo tài liệu về CRM. Phương pháp mô hình hoá. Phương pháp phân tích. Phương pháp so sánh. Phương pháp khảo sát trực tiếp hoạt động kinh doanh của HDBankĐắk Lắk.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiền của đề tài Định hướng hoạt động CRM cho HDBank Đắk Lắk. Phân tích khách hàng để có một bức tranh tổng thể về khách hàngvà hiểu rõ hơn các yêu cầu của họ thông qua đó xây dựng chính sáchhợp lý để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Xây dựng chính sách cho từng nhóm khách hàng mục tiêu. Nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua hoạt độngCRM6. Bố cục của luận văn: gồm 3 chương Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại HDBankĐắk Lắk. Chương 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tạiHDBank Đắk Lắk.7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu CRM – Customer Relationship Management là một hoạt động kinhtế khó định nghĩa bởi được ứng dụng vào nhiều cấp độ khác nhau củakhách hàng như là nhà phân phối, nhà bán buôn, đối tác, người tiêudùng. Có rất nhiều quan điểm về CRM như sau: - Xem CRM là việc lưu trữ và việc phân tích dữ liệu: Theo cuốn E – Commerce (A Special Report) Openers InTranslation, của D.P.Halmilton (2001): CRM là quá trình lưu trữ vàphân tích một lượng lớn dữ liêu từ bộ phận bán hàng, trung tâm dịch vụkhách hàng, việc mua thực tế, đi sâu vào hành vi khách hàng. CRMcũng cho phép doanh nghiệp đối xử khác nhau đối với những dạngkhách hàng khác nhau. - Xem CRM như sự thay đổi văn hóa trong tổ chức: 3 Theo cuốn Customer Relationship Management: The Bottom Lineto Optimizing Your Roi của Aton and Petouhoff, 2002: CRM là sự thayđổi văn hóa đầu tiên, tốt nhất của một tổ chức, chẳng hạn thay đổi cáchthức kinh doanh với công nghệ cao tại mỗi điểm tiếp xúc khách hàng. - Xem CRM như một hoạt động quản trị tập trung vào các mốiquan hệ chứ không phải các giao dịch: Theo cuốn Accelerating Customer Relationship của R.S.Swiff,2001: Định nghĩa rộng hơn của CRM bao gồm tất cả các hoạt động biếnkhách hàng ngẫu nhiên thành khách hàng trung thành nhờ làm hài lònghoặc hơn cả yêu cầu của họ tới mức họ sẽ mua lại. - Xem CRM như một chiến lược tập trung vào khách hàng hiện tại Trong cuốn Customer Relat ...