Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và vai trò, sự cần thiết của nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng; làm rõ thực trạng về chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đăk Lắk, xác định được các tồn tại, điểm yếu, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng.... Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ ANH DŨNGMỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐẮK LẮK TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng – 2017 Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. LÊ THẾ GIỚI Phản biện 1: TS. LÊ THỊ MINH HẰNG Phản biện 2: TS. TUYẾT HOA NIÊ KDĂM Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốtnghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học TâyNguyên vào ngày 13 tháng 8 năm 2017Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Chất lượng dịch vụ đã trở thành tiêu chí cạnh tranh và có vị tríngày càng quan trọng trong thị trường Viễn thông, đặc biệt là chấtlượng dịch vụ Internet băng rộng. Đắk Lắk là thủ phủ của Tâynguyên, có tốc độ tăng trưởng và phát triển mạnh mẽ trong nhữngnăm gần đây, mức sống và nhu cầu tiêu dùng của người dân cũngkhông ngừng tăng cao. Vì vậy, đây là cơ hội và cũng là thách thứclớn đối với các doanh nghiệp nói chung trên địa bàn. Hiện nay, sựcạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ Internet trên địa bàn tỉnhĐắk Lắk diễn ra vô cùng sôi động, có thể kể đến các nhà cung cấpsau: VNPT, Viettel, FPT và mới đây là sự tham gia của Công tytruyền hình cáp Saigontourist (SCTV). Sự cạnh tranh thể hiện rõ rệtở việc chạy đua đầu tư mạnh mẽ về cơ sở hạ tầng, chạy đua về chínhsách giá cước cũng như là các hoạt động quảng cáo khuyến mại,chăm sóc khách hàng... Là một doanh nghiệp đi đầu và chiếm phần lớn thị phần tronglĩnh vực Internet băng rộng trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk, VNPT ĐắkLắk có những lợi thế và kinh nghiệm nhất định trong việc triển khaiphát triển dịch vụ đảm bảo ổn định, bền vững. Tuy nhiên với sốlượng thuê bao băng rộng lớn, VNPT Đắk Lắk đang phải đối mặt vớisự thay thế theo xu hướng phát triển của công nghệ Internet trênđường cáp quang của chính bản thân doanh nghiệp, cũng như trởthành mục tiêu tấn công của các nhà cung cấp khác. Trước thực trạngđó, vấn đề đặt ra cho VNPT Đắk Lắk là phải có những chiến lượctổng thể để giữ khách hàng hiện có và phát triển khách hàng mới.Trong đó, nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tốquan trọng tạo nên sự phát triển, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh 2doanh của doanh nghiệp. Với các lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Một số giải pháp nângcao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk” làmluận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Việc thực hiện đề tài nghiên cứu này nhằm đạt được các mụctiêu sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và vai trò,sự cần thiết của nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng. - Làm rõ thực trạng về chất lượng dịch vụ Internet băng rộngtại VNPT Đăk Lắk, xác định được các tồn tại, điểm yếu, từ đó đề ramột số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băngrộng . - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụInternet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đề tài này được thực hiện với đối tượng nghiên cứu là các vấnđề lý luận, thực tiễn và các mối quan hệ có ảnh hưởng đến giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet băng rộng tại VNPTĐắk Lắk. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượngdịch vụ internet băng rộng của VNPT tại tỉnh Đắk Lắk, các dữ liệuthứ cấp được thu thập trong khoản thời gian 2014-2016; dữ liệu sơcấp được thu thập trong khoảng thời gian 5 tháng đầu của năm 2017.Tầm xa các giải pháp trong luận văn có nghĩa đến năm 2020. 3 4. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là hệ thống hóa cơsở l luận, khảo sát thực tế về chất lượng dịch vụ Viễn thông; Nhữngthông tin được tập hợp, phân tích, đánh giá và dùng phương pháp suyluận logic, khái quát hoá, để rút ra các lợi ích, kết luận cần thiết. 4.1. Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp: Các báo cáo nội bộ tại VNPT Đắk Lắk, cácsố liệu thống kê đã công bố, tạp chí, website. - Số liệu sơ cấp: Thông qua điều tra phỏng vấn trực tiếp kháchhàng của hệ thống chăm sóc khách hàng 800126. 4.2. Phương pháp phân tích số liệu - Phương pháp so sánh, chỉ số. - Phương pháp thống kê mô tả, thống kê so sánh. - Nghiên cứu l luận và tổng kết thực tiễn dựa trên phươngpháp ngoại suy của chủ nghĩa duy vật biện chứng 4.3. Phương pháp xử lý số liệu Số liệu được xử lý thông qua các công cụ toán học và phầnmềm xử lý số liệu Microsoft Excel. 5. Bố cục đề tài Ngoài phần Mở đầu, phần Kết luận, danh mục Tài liệu thamkhảo và Phụ lục, luận văn kết cấu gồm 3 chương: › Chương 1: Cơ sở l luận về chất lượng dịch vụ . › Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet băng rộngtại VNPT Đắk Lắk. › Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internetbăng rộng tại VNPT Đắk Lắk. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp 4nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk”,tác giả đã tham khảo một số tài liệu như sau: - Qui chuẩn kỷ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy cậpInternet băng rộng cố định mặt đất: QCVN 34:2014/BTTTT. Đây làcác chỉ t ...