Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Đà Nẵng

Đè tài "Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Đà Nẵng" trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng; thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại ABBANK; các giải pháp nhằm Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại ABBANK.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Đà Nẵng BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN MINH ĐỨC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠINGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS. TRƯƠNG HỒNG TRÌNH Đà Nẵng - Năm 2014 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS. TRƯƠNG HỒNG TRÌNH Phản biện 1: TS. ĐẶNG VĂN MỸ Phản biện 2: TS. NGUYỄN THÀNH HIẾU Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văntốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵngvào ngày 27 tháng 06 năm 2014Có thể tìm hiểu luận văn tại:- Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong môi trường cạnh tranh hiện tại, khách hàng là nhân tốquyết định sự tồn tại của ngành ngân hàng, ngân hàng nào dành đượcmối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽthắng lợi và phát triển. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sựhài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiệnvới tất cả khả năng của mình. Với mục tiêu trở thành 1 trong 10 ngân hàng hàng đầu tronghệ thống các ngân hàng TMCP, Ngân hàng TMCP An Bình phảiquan tâm đến việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt làtrong dịch vụ tín dụng, vì hiện tại, tín dụng là hoạt động mang lại lợinhuận chủ yếu của Ngân hàng TMCP An Bình. Việc nâng cao sự hàilòng của khách hàng trong dịch vụ tín dụng mang ý nghĩa cực kỳquan trọng đối với sự phát triển của Ngân hàng TMCP An Bìnhtrong tương lai. Với lý do đó, em đã chọn đề tài: “Nâng cao sự hàilòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàngTMCP An Bình - Chi nhánh Đà Nẵng”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục tiêu: (1) Tổng hợp các mô hình và nghiên cứu lý thuyết trong vàngoài nước về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng, đề xuất các nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng cánhân về dịch vụ tín dụng của ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng. (2) Phân tích của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng của ABBANK - Chi nhánhĐà Nẵng. 2 (3) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng củakhách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng của ABBANK - Chinhánh Đà Nẵng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Lĩnh vực tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ABBANK -Chi nhánh Đà Nẵng. Việc nghiên cứu được thực hiện ở 3 phòng ban tại tất cả cácđơn vị kinh doanh của ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng: PhòngQuan hệ khách hàng cá nhân, Phòng quản lý rủi ro tín dụng vàPhòng kế toán giao dịch. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương phápđịnh lượng. Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng vàthông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ các khách hàng cánhân sử dụng dịch vụ tín dụng của ABBANK. Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS vàAMOS. Các phương pháp phân tích như Phân tích nhân tố khẳngđịnh (CFA) và Phân tích thống kê mô tả sẽ được sử dụng để đánh giácác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. 5. Bố cục đề tài Luận văn được kết cấu thành 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ tín dụng khách hàng cánhân, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. - Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhânđối với dịch vụ tín dụng tại ABBANK. - Chương 3: Các giải pháp nhằm Nâng cao sự hài lòng củakhách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại ABBANK 3 6. Tổng quan tài liệu Hiện nay, có nhiều bài nghiên cứu về lĩnh vực Sự hài lòng củakhách hàng. Sau đây, tác giả xin dẫn chứng một số bài viết của cácnhà nghiên cứu trên thế giới: Theo bài viết “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ” của nhóm tác giảTerrence Levesque và Gordon H.G.McDougall trong Tạp chí Quốctế về tiếp thị ngân hàng, quyển 14 (7): 9 – năm 1996, theo nghiêncứu của nhóm tác giả thì sự hài lòng của khách hàng trong ngànhngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào các nhân tố: Chất lượng dịch vụ (baogồm: nòng cốt ngân hàng, tính quan hệ, sự hữu hình) và Tính cạnhtranh (bao gồm: giá và phí). Theo bài viết “Những nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của khách hàng tại các ngân hàng ở Ai Cập”, Niveen ElSaghier và Demyana Nathan, Hội nghị nghiên cứu kinh doanh quốctế lần ...