Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài nhằm nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám bệnh, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đo lường mức độ tác động của từng nhân tố từ đó làm căn cứ đề xuất các kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng được nhu cầu về chăm sóc, bảo vệ sức khỏe của người dân và phát triển Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ LAN ANH NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y KHOA PHÚC KHANG ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2019 Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS. TS. NGUYỄN TRƯỜNG SƠN Phản biện 1: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH THU Phản biện 2: PGS.TS. TRẦN VĂN HÒA Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốtnghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đạihọc Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 08 năm 2019.Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh tế – Đại học Đà Nẵng. 1 MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết và bối cảnh nghiên cứu Môi trường hoạt động của ngành y tế trong các năm gần đâycó rất nhiều thay đổi, thể hiện qua nhiều khía cạnh như thực thi chínhsách xã hội hoá, hệ thống các bệnh viện/ trung tâm y tế tư nhân đã rađời và ngày càng phát triển. Trong những năm gần đây, sự đa dạnghoá các hình thức chăm sóc sức khỏe nhằm đáp ứng nhu cầu ngàycàng cao về chăm sóc sức khỏe nhân dân bắt buộc các cơ sở khámbệnh phải nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Được thành lập và hoạt động từ ngày 11/04/2014 đơn vị hoạtđộng lĩnh vực khám chữa bệnh. Phúc Khang hiện nay có 44 bác sỹvà 70 y tá cơ bản đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh của người dân.Tuy nhiên, do nhu cầu chăm sóc sức khoẻ của người dân ngày càngtăng đồng thời cùng sự xuất hiện nhiều cơ sở y tế tư nhân nên do đómà ảnh hưởng đến số lượng bệnh nhân khám tại Phúc Khang. Qua quá trình tìm hiểu và nghiên cứu, tác giả thấy rằng nghiêncứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng giúp cải tiến phương thứcphục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, là cơ sở khoa họcđể Ban Giám đốc Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng có kếhoạch nâng cao chất lượng phục vụ và chất lượng khám chữa bệnh.Vì vậy, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhântố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnhtại Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng” để thực hiện. 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài nhằm nghiên cứucác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụkhám bệnh, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đolường mức độ tác động của từng nhân tố từ đó làm căn cứ đề xuất 2các kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng được nhucầu về chăm sóc, bảo vệ sức khỏe của người dân và phát triển Trungtâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu là sự hài lòng của bệnhnhân và người nhà bệnh nhân tại khoa khám bệnh tại Trung tâm Ykhoa Phúc Khang Đà Nẵng 4. Các phương pháp nghiên cứu - Đề tài dự kiến sử dụng phương pháp định lượng với sự hỗ trợcủa phương pháp định tính. - Phương pháp định tính được sử dụng nghiên cứu sơ bộ đểđiều chỉnh, phát triển thang đo và hoàn chỉnh thang đo. Thông tin thuthập được xử lý bằng phần mềm SPSS và AMOS. Thang đo đượcxây dựng dựa trên phương pháp đánh giá với hệ số tin cậyCronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, sử dụng mô hình SEMđể kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết đã xây dựng. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, đề tài được kết cấugồm có 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan của đề tài Chương 2: Tổng quan về Trung tâm Y khoa Phúc Khang ĐàNẵng và thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu và hàm ý chính sách 3 CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ1.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 1.1.1. Sự hài lòng của khách hàngZeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giácủa khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đượcnhu cầu và mong đợi của họ.Còn Philip Kotler (2000) định nghĩa sự hài lòng như là một cảm giáchài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánhthực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệnhững mong đơị của họ.Mỗi một định nghĩa cho ta thấy một góc nhìn nhận khác nhau về sựhài lòng của khách hàng. Nhưng tóm lại, ta có thể định nghĩa sự hàilòng chính là trạng thái cảm giác của một khách hàng khi so sánhgiữa trải nghiệm thực tế sau việc sử dụng một dịch vụ với những gìkhách hàng mong đợi trước đó. 1.1.2. Sự hài lòng của bệnh nhânSự hài lòng của bệnh nhân/khách hàng là thái độ của họ về nhữngkinh nghiệm chăm sóc sức khoẻ. Sự hài lòng bao gồm cả hai khíacạnh nhận thức và tình cảm. Qua khái niệm này cho thấy những kinhnghiệm, trải nghiệm của bệnh nhân/khách hàng về chăm sóc sứckhoẻ đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định sự hài lòng của họ. 1.1.3. Phân loại về sự hài lòng của khách hàng 1.1.4. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng a. Chất lượng dịch vụ 4Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiềunhất hiện nay. Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ,nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là như ...