Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tại Bảo hiểm Bảo Việt Đắk Lắk

Đề tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tại Bảo hiểm Bảo Việt Đắk Lắk" xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Việt Đăk Lăk, nhận dạng các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng từ đó đề xuất một số gợi ý nhằm cải thiện và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tại Bảo hiểm Bảo Việt Đắk Lắk BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ TÚNGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNGĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬDỤNG SẢN PHẨM “BẢO HIỂM NHÂN THỌ” TẠI BẢO HIỂM BẢO VIỆT ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.01.02TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 Công trình đã hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGNgười hướng dẫn khoa học: GS.TS. NGUYỄN TRƯỜNG SƠNPhản biện 1: PGS.TS. LÊ VĂN HUYPhản biện 2: PGS.TS. TRẦN VĂN HÒA Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốtnghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vàongày 19 tháng 9 năm 2015 * Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm qua, cùng với xu thế phát triển chung của nềnkinh tế, ngành bảo hiểm Việt Nam đã có những bước phát triển vượtbậc. Số lượng doanh nghiệp bảo hiểm kinh doanh trong lĩnh vực nhânthọ tăng lên đáng kể với sự ra đời hàng loạt công ty bảo hiểm nhân thọquốc tế đã tạo môi trường cạnh tranh rất gay gắt và buộc các doanhnghiệp phải nhanh chóng thích ứng với môi trường cạnh tranh mới,cùng hội nhập vào sự phát triển chung của ngành và trên hết là phải cốgắng vươn lên vì sự phát triển sống còn của chính doanh nghiệp. Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng thích ứng kịp vớisự thay đổi này dẫn đến kết quả kinh doanh không như mong đợi.Nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng trên là do các doanh nghiệpbảo hiểm chưa nắm bắt kỹ càng về nhu cầu của thị trường, thay đổicủa khách hàng để có được những điều chỉnh kịp thời và thành côngtrong việc thỏa mãn những nhu cầu đó. Do đó các doanh nghiệp phảihiểu rõ khách hàng, biết thường xuyên lắng nghe và quan sát cácdiễn biến hoặc sự kiện có thể ảnh hưởng đến khách hàng, từ đó lậpkế hoạch nhằm đáp ứng những nhu cầu mới của họ. Mặt khác, kháchhàng ngày nay luôn mong muốn được cung cấp những dịch vụ hoànhảo, nếu các doanh nghiệp không đặt khách hàng lên hàng đầu,khách hàng là trên hết thì chắc chắn khách hàng sẽ cảm thấy khônghài lòng, các doanh nghiệp sẽ thất bại trong việc mở rộng thị trườngđể tăng doanh thu, tăng lợi nhuận. Đề tài Nghiên cứu các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm“Bảo hiểm nhân thọ” tại Bảo hiểm Bảo Việt Đắk Lắk được hìnhthành từ tình hình thực tế nêu trên. 2. Mục tiêu nghiên cứu Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sửdụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Việt Đăk Lăk, nhận dạng các 2vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng từ đó đề xuất một sốgợi ý nhằm cải thiện và gia tăng sự hài lòng của khách hàng 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểmnhân thọ của Bảo Việt Đăk Lăk, độ tuổi từ 18 đến 55. Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng sử dụngsản phẩm bảo hiểm nhân thọ tại bảo hiểm Bảo Việt Đăk Lăk + Về thời gian: Nguồn số liệu sơ cấp được điều tra từ khách hàngtrong khoảng thời gian từ tháng 4 đến cuối tháng 6 năm 2015. + Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi tỉnhĐăk Lăk. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được tiến hành theo hai bước chính: (1) nghiêncứu định tính và (2) nghiên cứu định lượng. 5. Ý nghĩa của đề tài - Về mặt lý luận: Xây dựng mô hình có các biến số phù hợp vớicác doanh nghiệp bảo biểm Việt Nam. - Về mặt thực tiễn: Là sơ sở cho Bảo Việt Đăk Lăk có thể hoạchđịnh những chiến lược cho việc cải thiện và gia tăng sự hài lòng củakhách hàng khi sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của mình. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 7. Kết cấu của luận văn Ngoài lời mở đầu, kết luận và phụ lục, luận văn gồm 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình đo lường các nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu Chương 4: Hàm ý chính sách 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG1.1. LÝ THUYẾT VỀ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG 1.1.1. Hài lòng của khách hàng Sự hài lòng là đánh giá chung của cá nhân người tiêu dùng về sựthoả mãn và hài lòng với một sản phẩm đã cho (Oliver, 1997) Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của kháchhàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lư ...