Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV thông qua khách hàng tại Thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk

Đề tài nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV, xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV,xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ thẻ BIDV,... Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV thông qua khách hàng tại Thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐINH NGỌC TÂN NGHI N ỨU HẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM BIDV THÔNG QUA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT, TỈNH ĐẮK LẮKTÓM TẮT LUẬN VĂN THẠ SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng, Năm 2017 Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS LÊ VĂN HUY Phản biện 1: GS.TS. LÊ THẾ GIỚI Phản biện 2: TS. TUYẾT HOA NIÊKĐĂM Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốtnghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế,Đại học Đà Nẵng vào ngày 01 tháng 4 năm 2017Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 ĐẦU T ấ t t ủ tà Đ tài ất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDVthông qua khách hàng tại Thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắklắk”đuợc hình thành tren co s mong muốn tìm hiểu, khảo s t và cđịnh th c tế m c đọ cảm nhạn c a kh ch hàng v chất luợng dịch vthẻ ATM và phuong th c cung cấp dịch v đến kh ch hàng c aBIDV tren địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột, Tỉnh Đắk lắk. Nghienc u chất lượng dịch v thẻ ATM I V là mọt yeu c u c n thiết đểBIDV nang cao chất luợng dịch v thẻ ATM, đồng thời viẹc nghienc u c n gi p Chi nh nh Ng n hàng TMCP Đ u tư và Ph t triển Đắklắkđ nh gi đuợc nh ng tồn tại, khó khan trong qu trình triển khaith c hiẹn dịch v thẻ tren địa bàn. ụ t u nghien cứu Trên cơ s lý luận v dịch v , chất lượng dịch v , các mô hìnhdịch v , các nhân tố ảnh hư ng đến chất lượng dịch v , s hài lòngc a khách hàng, th c trạng v cung cấp dịch v , chiến lược phát triểnc a BIDV Đắk Lắk. Đ tài nghiên c u đặt ra m c tiêu sau: - c định c c yếu tố đo luờng chất luợng dịch v thẻ ATMBIDV. - Xay d ng mo hình nghien c u đo luờng chất lượng dịch vthẻ ATM BIDV. - Xay d ng và đi u chỉnh thang đo chất lượng dịch v thẻATM BIDV. -Đ uất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch v thẻATM BIDV. 2 Đố tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên c u: là nh ng kh ch hàng s d ng dịch vthẻ ATM BIDV tại Chi nh nh Ng n hàng TMCP Đ u tư và Ph ttriển Chi nhánh Đắk Lắk. - Phạm vi nghiên c u: + Phạm vi v không gian: C c kh ch hàng đã và đang s d ngdịch v thẻ ATM BIDV Chi nhánh Đắk Lắk. + Phạm vi v thời gian: Các vấn đ có liên quan đến s hàilòng c a kh ch hàng đã và đang s d ng dịch v thẻ ATM I V đếngiao dịch tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đ u tư và Ph t triển ĐắkLắk giai đoạn 2014 – 2016. 4 P ươ g á g ê ứu Luận văn th c hiện phương ph p đi u tra chọn mẫu để giảiquyết m c tiêu nghiên c u. Tiến trình nghiên c u được chia thành 2bước: - Nghiên c u định tính và thăm d : Trước khi tiến hànhnghiên c u chính th c, các phỏng vấn sâu với chuyên gia ngân hàngv lĩnh v c thẻ tại BIDV Đắk Lắk và các khách hàng s d ng thẻ làcơ s hình thành bảng câu hỏi cho đi u tra. Sau đó, bảng câu hỏiđược th c nghiệm với số lượng gồm 20 khách hàng nhằm phát hiệnnh ng sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi, nh ng nội dung còn thiếuc n phải bổ sung. - Nghiên c u chính th c: Nghiên c u chính th c được th chiện với kích thước mẫu được chọn là 200 kh ch hàng đang s d ngthẻ ATM BIDV. Việc chọn mẫu là ngẫu nhiên trên cơ s d liệu c ang n hàng. Đối tượng được phỏng vấn là c c kh ch hàng đang sd ng thẻ ATM c a BIDV. 3 S d ng phương ph p ph n tích nh n tố để rút trích ra cácyếu tố nào c a chất lượng dịch v thẻ ATM có ảnh hư ng đến s hàilòng c a khách hàng. Ph n m m SPSS được s d ng để kiểm địnhmô hình nghiên c u. g ọ và t ự t ủ tà Ý nghĩa khoa học: c định một c ch đ y đ và chính c hơnc c yếu tố t c động đến chất lượng dịch v thẻ ATM BI V, qua đóng n hàng s có nh ng cải thịện thích hợp nhằm n ng cao hơn chấtluợng dịch v và s hài l ng c a kh ch hàng. Ý nghĩa th c tiễn: Kết quả nghiên c u này có thể dùng làm tàiliệu tham khảo cho các nghiên c u sau có liên quan. Trên cơ snghiên c u, t c giả đ uất một số biện ph p n ng cao chất lượngdịch v thẻ ATM c a BIDV. 6. Bố cục tà Ngoài ph n m đ u và kết luận, luận văn được chia thành 4chương, c thể như sau: - Chương 1: Cơ s l luận v chất lượng dịch v và dịch vthẻ ATM. - Chương 2: Thiết kế nghiên c u. - Chương 3: Kết quả nghiên c u. - Chương 4: Kết luận và kiến nghị. 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Nguồn d l ...