Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện trong bối cảnh chuyển đổi số tại Công ty Điện lực Quảng Ngãi

Đề tài "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện trong bối cảnh chuyển đổi số tại Công ty Điện lực Quảng Ngãi" nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện trong bối cảnh chuyển đổi số tại Công ty Điện lực Quảng Ngãi; thông qua việc nghiên cứu và phân tích thực tế, luận văn sẽ đề ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện trong bối cảnh chuyển đổi số tại Công ty Điện lực Quảng Ngãi ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN VĂN TRINH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁNHÂN SỬ DỤNG ĐIỆN TRONG BỐI CẢNH CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG NGÃI TÓM TẮT LUẬN VĂN QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 Đà Nẵng - Năm 2021 Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Trương Hồng Trình Phản biện 1: TS. TRƢƠNG SỸ QUÝ Phản biện 2: TS. LÊ QUANG HIẾULuận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệpthạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại họcĐà Nẵng vào ngày 28 tháng 3 năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN 1 MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tài Công ty Điện lực Quảng Ngãi là một doanh nghiệp Nhà nướcđang thực hiện nhiệm vụ cung cấp và phân phối điện năng trên địabàn tỉnh Quảng Ngãi với hơn 400.000 khách hàng, để người dânTỉnh nhà nhận thấy một hình ảnh tốt hơn về một Công ty Nhà nướctrên địa bàn Quảng Ngãi không còn hình ảnh là đơn vị doanh nghiệpcông quyền độc quyền, cửa quyền như lâu nay như mọi người vẫnnghĩ thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng điện cả về chấtvà lượng là yêu cầu tiên quyết cho sự tồn tại của chính mình. Trong những năm gần đây, việc thay đổi tư duy bán điện cùngvới những hành động thiết thực và cụ thể trong công tác dịch vụkhách hàng Công ty Điện lực Quảng Ngãi gần như đổi mới hoàntoàn về việc chăm sóc khách hàng của mình. Trong xu thế số hóa củacác ngành nghề trong cuộc cách mạng 4.0, đây là một bước tiến tiênphong trong công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Điệnlực Quảng Ngãi nhằm nâng cao năng lực phục vụ, mang đến sự thỏamãn, sự hài lòng cao hơn đến khách hàng. Trọng tâm chuyển đổi số là phải làm sao để người dân, kháchhàng hưởng lợi. Vậy nên trong công tác kinh doanh dịch vụ, từ 2013,EVN nói chung và Công ty Điện lực Quảng Ngãi (QNPC) nói riênglà đơn vị đầu tiên trong cả nước phát hành hóa đơn điện tử trên quymô lớn. Tới 2019, QNPC đã hoàn thành đáp ứng điều kiện để cungcấp hợp đồng điện tử. Các giao dịch của khách hàng với QNPC, từkhâu yêu cầu dịch vụ đến ký hợp đồng, thanh toán, đều được thựchiện trực tuyến. QNPC cũng là doanh nghiệp Nhà nước đầu tiên 2hoàn thành việc tích hợp, cung cấp tất cả các dịch vụ điện năng trênCổng Dịch vụ công Quốc gia. Ngoài ra, Công ty cũng tiếp tục ứng dụng mạnh mẽ KHCN,CNTT vào công tác quản trị nội bộ thông qua các chương trình phầnmềm điều hành nội bộ nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng, chínhxác. Đứng trước tình hình đó, Công ty Điện lực Quảng Ngãi cầnđem lại sự hài lòng cho khách hàng, về bản chất điện năng là mộtloại hàng hóa đặc biệt với đặc thù là sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồngthời thì để đem lại sự hài lòng cho khách hàng cá nhân sử dụng điệnthì bản thân công ty cần tự cạnh tranh với chính mình nhằm nâng caomức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện, nâng cao uy tín. Vì những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu sự hàilòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện trong bối cảnh chuyểnđổi số tại Công ty Điện lực Quảng Ngãi” làm đề tài nghiên cứu luậnvăn thạc sĩ.2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu chung là Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cánhân sử dụng điện trong bối cảnh chuyển đổi số tại Công ty Điện lựcQuảng Ngãi. Thông qua việc nghiên cứu và phân tích thực tế, luận văn sẽ đềra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Đề tài hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng kháchhàng trong bối cảnh áp dụng chuyển đổi số và đưa ra các mô hình lýthuyết. 3 - Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cánhân sử dụng điện trong bối cảnh chuyển đổi số tại Công ty Điện lựcQuảng Ngãi. - Đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng củakhách hàng sử dụng điện trong bối cảnh chuyển đổi số, từ đó đề xuấtcác giải pháp cho Công ty. 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cánhân sử dụng điện trong bối cảnh chuyển đổi số tại Công ty Điện lựcQuảng Ngãi. Phạm vi, mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhân tốđó như thế nào? Các giải pháp giúp gia tăng sự hài lòng, khắc phục những hạnchế, khuyết điểm tại Công ty?3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện trong bối cảnhchuyển đổi số tại Công ty Điện lực Quảng Ngãi; - Phạm vi nghiên cứu là khách hàng cá nhân sử dụng điện tạiCông ty Điện lực Quảng Ngãi.4. Phương pháp nghiên cứu - Định tính: Nghiên cứu, phân tích dữ liệu thứ cấp trong Côngty Điện lực Quảng Ngãi gồm các qui trình, qui định, các dữ liệuthống kê về khách hàng, ý kiến chuyên gia để xác định nhân tố sẽđánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng trong mô hình nghiên cứu. - Định lượng: Tổ chức thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp, thốngkê, phân tích đánh giá mức thỏa mãn khách hàng đối với các nhân tố, 4xác định nhân tố duy trì và nhân tố động viên, xác định các nhân tốchuyển từ nhân tố động viên sang nhân tố duy trì. - Đề xuất xây dựng một số giải pháp dịch vụ số hóa cho Côngty Điện lực Quảng Ngãi thực hiện để làm khách hàng hài lòng vàthỏa mãn hơn.5. Bố cục đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan nghiên cứu Chương 2: Dữ liệu Th ...