Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thuế tại chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thuế tại chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk, tìm hiểu đánh giá của khách hàng về dịch vụ nhằm góp phần gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thuế tại chi cục thuế.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thuế tại chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌCNGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN EA H’LEO TỈNH ĐẮK LẮK TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2018 Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn KH: TS. Lê Thị Minh Hằng Phản biện 1: TS. Nguyễn Xuân Lãn Phản biện 2: TS. Tuyết Hoa Niê Kdăm Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốtnghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế,Đại học Đà Nẵng vào ngày 24 tháng 8 năm 2018Có thể tìm hiểu luận văn tại:- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong điều kiện kinh tế hiện nay, dịch vụ đang là một trongnhững ngành kinh tế lớn. Khi xã hội ngày càng phát triển thì yêucầu của con người về mức độ đa dạng về chất lượng của sản phẩm,dịch vụ ngày càng cao. Đặc thù của ngành dịch vụ là quá trình sảnxuất và tiêu dùng không tách rời nhau mà chúng phải xảy ra đồngthời và nhất thiết phải có sự tham gia của khách hàng. Do vậy, chấtlượng dịch vụ sẽ được khách hàng khẳng định trong suốt quá trìnhtrải nghiệm và tiêu dùng dịch vụ đó. Chính vì thế mà yêu cầu đặt rađối với các khách hàng cung cấp dịch vụ là phải tạo ra một quátrình dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của kháchhàng. Cùng với sự phát triển của xã hội, chất lượng cuộc sống ngàycàng được nâng cao nên đòi hòi của khách hàng ngày càng khắt khehơn đối với chất lượng và nội dung dịch vụ họ tiêu dùng. Mặt khác,để có được một khách hàng mới thì phải bỏ ra một khoảng chi phígấp năm lần việc giữ chân khách hàng hiện tại (Naumann, 1995). Dịch vụ thuế là một khái niệm đã xuất hiện khá lâu trong quản lýthuế của các quốc gia tiên tiến trên thế giới. Đặc biệt, trong những nămgần đây đã xuất hiện khá nhiều công trình nghiên cứu liên quan đếndịch vụ thuế, qua đó đã thu hút sự quan tâm của nhiều nhà khoa học vàquản lý thuế ở nhiều nước. Tuy nhiên, các công trình chỉ mới nghiêncứu về dịch vụ thuế trong bối cảnh về quản lý thuế nói chung, xem xétvề dịch vụ thuế trong mối quan hệ đan xen với các biện pháp, chứcnăng quản lý thuế khác, ít có công trình nghiên cứu chuyên sâu, riêngbiệt cũng như đầy đủ và toàn diện về dịch vụ thuế cũng như các yếu tốtác động đến sự hài lòng của người dân, khách hàng đến dịch vụ thuế. 2 Xuất phát những lý do trên, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứusự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thuế tạichi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk” làm luận văn tốtnghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịchvụ thuế tại chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk, tìm hiểu đánhgiá của khách hàng về dịch vụ nhằm góp phần gia tăng sự hài lòngcủa khách hàng đối với dịch vụ thuế tại chi cục thuế. - Mục tiêu cụ thể: + Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàngđối với chất lượng dịch vụ thuế tại chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnhĐắk Lắk; + Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ thuế tại chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk; + Đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm gia tăng sự hài lòng củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ thuế tại chi cục thuế huyện EaH’Leo tỉnh Đắk Lắk. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng đã và đang sử dụngdịch vụ thuế tại chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi về không gian nghiên cứu: Đề tài được thực hiện chủyếu dựa trên việc thu thập trực tiếp các thông tin của khách hàng,quan điểm đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thuếtại chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk. + Phạm vi về thời gian nghiên cứu: 3 + Dữ liệu sơ cấp từ Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng: Đượcthực hiện trong tháng 06/2018. + Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo hàng năm củaChi cục thuế huyện từ năm 2015 đến năm 2017. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: Bước một: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính đểkhám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo nhằm tạo ra một bảngcâu hỏi phù hợp dùng cho nghiên cứu chính thức, sử dụng kỹ thuậttrao đổi, thảo luận trực tiếp. Bước hai: Nghiên cứu chính thức dựa vào phương pháp địnhlượng để kiểm tra thang đo và mô hình lý thuyết, được thực hiện saukhi bảng câu hỏi ở bước nghiên cứu định tính được hiệu chỉnh lại vớingôn từ dễ hiểu, có bổ sung và loại bớt ra các biến không phù hợp.Dữ liệu thu được, được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Các phương pháp chính: a. Phương pháp thu thập số liệu * Số liệu thứ cấp được thu thập bao gồm: - Các sách tham khảo, báo cáo nghiên cứu, luận án về sự hàilòng chất lượng dịch vụ đã được công bố. - Các báo cáo có liên quan khác * Số liệu sơ cấp được thu thập bao gồm: Các số liệu sơ cấp được thu thập thông qua quan sát, điều tra sựhài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thuế và tham khảo ýkiến của các cấp quản lý thuế chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh ĐắkLắk. b. Phương pháp xử lý số liệu + Đối với tài liệu thứ cấp sau khi thu thập được xử lý để loại bỏ 4những tài liệu kém tin cậy, tính toán lại các số liệu cần thiết để ...