Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3G của Mobifone trên địa bàn tỉnh Bình Định

Đề tài "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3G của Mobifone trên địa bàn tỉnh Bình Định" trình bày cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, thiết kế nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3G của Mobifone; kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3G của Mobifone; hàm ý chính sách và kiến nghị.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3G của Mobifone trên địa bàn tỉnh Bình Định BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VŨ MINH DUY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 3G CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. Trương Bá Thanh Phản biện 1: PGS.TS. Lê Văn Huy Phản biện 2: TS. Đoàn Gia Dũng Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốtnghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vàongày 27 tháng 7 năm 2014Có thể tìm hiểu luận văn tại:- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng- Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, thị trường viễn thông cả nước nóichung và Bình Định nói riêng, đang diễn ra sự cạnh tranh gay gắt,chủ yếu giữa 3 nhà mạng lớn là Viettel, Mobifone và Vinaphone.Trong khi đó, doanh thu dịch vụ 2G đang dần bước vào thời kỳ bãohòa tương đối, và có phần sụt giảm vì sự phát triển của công nghệ.Nên cấu trúc doanh thu viễn thông đang dần chuyển dịch sang dịchvụ 3G. Chỉ trong khoảng thời gian nữa năm cuối 2012, lượng thuêbao 3G tăng mới trên cả nước đã đạt 25% lên tới con số 20 triệu thuêbao, là một con số đáng ngạc nhiên trong bối cảnh kinh tế Việt Namkhủng hoảng, nhu cầu tiêu dùng nói chung giảm sút. Vì vậy dịch vụ3G được đánh giá là mảng thị trường cạnh tranh mục tiêu tiếp theocủa các nhà mạng trong thời gian tới. Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi đã quyết định chọn đề tàilà“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3G củaMobifone trên địa bàn tỉnh Bình Định” để làm luận văn, với mongmuốn góp phần xây dựng và phát triển nền tảng cho các chiến lượckinh doanh của Mobifone Bình Định trong tình hình thị mới. 2. Mục tiêu nghiên cứu Tập hợp những cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàngđối với dịch vụ nói chung và dịch vụ 3G nói riêng. Xây dựng mô hình, tiêu chí và phương pháp tiến hành đánh giásự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3G của Mobifone trên địabàn tỉnh Bình Định. Thực hiện kiểm định mô hình đã đưa ra. Phân tích và đánh giákết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3G của 2Mobifone trên địa bàn tỉnh Bình Định. Kết luận và kiến nghị các giải pháp thoả mãn tốt hơn nhu cầucủa khách hàng, giành ưu thế hơn so với đối thủ cạnh trạnh. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: khách hàng đang sử dụng dịch vụ 3G củaMobifone và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ 3G đó. Phạm vi địa lý : địa bàn tỉnh Bình Định. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thống kê, phân tích; phương pháp điều tra chọnmẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dữ liệu điều tra sẽ được xử lýbằng phần mềm SPSS 16.0. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậyCronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồiquy tương quan và phân tích phương sai được sử dụng để kiểm địnhmô hình nghiên cứu. 5. Bố cục đề tài Nội dung đề tài gồm có 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối vớichất lượng dịch vụ Chương 2: Thiết kế nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đốivới dịch vụ 3G của Mobifone Chương 3: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đốivới dịch vụ 3G của Mobifone Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ1.1. DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiệnmột công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làmthỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml&Bitner(2000)) 1.1.2. Bản chất dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tốkhông hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp vớikhách hàng. Sản phẩm của dịch vụ có thể thay đổi trong phạm vi củasản phẩm vật chất. Dịch vụ phải gắn với hoạt động tạo ra nó. Cácnhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu,chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật. Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theomột trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Giá trị củadịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ. Giá trị củadịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ. 1.1.3. Đặc tính dịch vụ Dịch vụ ...