Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mega VNN của VNPT trên địa bàn thành phố Kon Tum

Mục tiêu nghiên cứu: Nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet MegaVNN của VNPT Kon Tum. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet MegaVNN của VNPT Kon Tum. Mời các bạn tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mega VNN của VNPT trên địa bàn thành phố Kon TumBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG-------------BÙI THÚY QUỲNH GIANGNGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGSỬ DỤNG DỊCH VỤ MEGA VNN CỦA VNPTTRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ KON TUMChuyên ngành: Quản trị kinh doanhMã số: 60.34.05TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANHĐà Nẵng – Năm 2014Công trình được hoàn thành tạiĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGNgười hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thanh LiêmPhản biện 1: PGS.TS Lê Văn HuyPhản biện 2: PGS.TS Nguyễn Phúc KhanhLuận văn đã được bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốtnghiệp Thạc sĩ Quản Trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵngvào ngày 21 tháng 07 năm 2014Có thể tìm hiểu luận văn tại:- Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng1MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tàiNgày nay Internet, Website và trang Web không còn là khái niệmxa lạ nữa, và ngày càng trở nên không thể thiếu trong cuộc sống. Mọingười, mọi lứa tuổi đều biết đến Internet, Internet còn là công cụkhông thể thiếu được mọi người và một số ngành nghề đặc biệt trongkinh doanh …Tại địa bàn thành phố Kon Tum, hiện nay đang có 4 nhà cung cấpdịch Internet chính thức, là: VNPT Kon Tum, Viettel Kon Tum, FPT,SCTV. Các nhà cung cấp đã và đang liên tục đưa ra các chiến lượcquảng cáo, khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng đến với mình.Nhưng điều mà khách hàng quan tâm nhất hiện nay đối với việc lựachọn nhà cung cấp dịch vụ đó là chất lượng dịch vụ sản phẩm, cơ sởhạ tầng cùng với thái độ phục vụ của nhân viên. Việc làm khách hàngcảm thấy hài lòng đã trở thành nhiệm vụ vô cùng quan trọng của cácnhà cung ứng dịch vụ trong nỗ lực tăng chất lượng dịch vụ, để từ đónâng cao năng lực cạnh tranh cho mình.VNPT Kon Tum là một trong những nhà cung cấp dịch vụInternet hàng đầu trên địa bàn tỉnh Kon Tum, với lợi thế về truyềnthống, mạng lưới và chất lượng dịch vụ Internet của mình cùng vớicác chiến lược quảng cáo, khuyến mãi hấp dẫn. VNPT Kon Tum đangthu hút được rất lớn lượng khách hàng đến với mình. Để đáp ứng đượcsố lượng lớn khách hàng, làm sao để khách hàng cảm thấy hài lòngđối với chất lượng dịch vụ Internet MegaVNN của VNPT là một điềukhông phải là dễ dàng. Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàngđối với sản phẩm dịch vụ Internet là rất cần thiết, là tiền đề để VNPTKon Tum nhìn nhận và đưa ra các biện pháp chiến lược nhằm đáp ứngtốt hơn nhu cầu của khách hàng.2Xuất phát từ lý do đó mà tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự hàilòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mega VNN của VNPT trênđịa bàn Thành phố Kon Tum”.2. Mục tiêu nghiên cứu- Nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng sử dụng dịch vụ Internet MegaVNN của VNPT Kon Tum.- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụInternet MegaVNN của VNPT Kon Tum.- Đề ra những biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng củadịch vụ Internet MegaVNN của VNPT Kon Tum để phù hợp với yêucầu ngày càng lớn của khách hàng.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu vào đốitượng khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm dịch vụ InternetMegaVNN của VNPT Kon Tum và chất lượng dịch vụ InternetMegaVNN của VNPT Kon Tum.Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giácảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, nhân viên, giá cướcphí và quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet MegaVNN củaVNPT trên địa bàn Thành Phố Kon Tum.4. Phương pháp nghiên cứuNghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn đó là nghiên cứu sơbộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụngphương pháp định lượng.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu- Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hàilòng của khách hàng. Từ đó VNPT Kon Tum sẽ có những cải thịệnthích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của mình và giúp chokhách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến dịch vụ của VNPTKon Tum.3- Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng củakhách hàng, VNPT Kon Tum sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàngcũng như chất lượng dịch vụ mà đơn vị đang cung cấp.- Giữ lòng trung thành của khách hàng.- Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với cácdịch vụ Internet MegaVNN của VNPT trong thời gian qua, tác giả sẽđề xuất một số biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.6. Bố cục đề tàiChương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòngChương 2: Tổng quan về VNPT Kon Tum và Thiết kế nghiên cứuChương 3: Kết quả nghiên cứuChương 4: Kết luận và hàm ý chính sách7.Tổng quan tài liệu nghiên cứuĐể có cơ sở lý thuyết cũng như tham chiếu các cách tiếp cậntrong nghiên cứu, người viết đề tài đã tham khác các công trình nghiêncứu như:- Đinh Phi Hổ (2009), “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hàilòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại”,Tạp chí Quản lý Kinh tế, số 26 (2009 ...