Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong ngành dịch vụ viễn thông - Trường hợp Viettel tại Huế, Đà Nẵng và Quảng Nam

Mục tiêu của đề tài "Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong ngành dịch vụ viễn thông - Trường hợp Viettel tại Huế, Đà Nẵng và Quảng Nam" là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (nhân viên giao dịch ở cửa hàng) và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng với trường hợp cụ thể là tại Viettel ở một số tỉnh khu vực miền Trung.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong ngành dịch vụ viễn thông - Trường hợp Viettel tại Huế, Đà Nẵng và Quảng Nam 1 MỞ ĐẦU1. Giới thiệu chung về Tập đoàn Viễn thông Quân đội ViettelTập đoàn Viễn thông Quân đội được thành lập theo quyết định2097/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ký vào ngày14/12/2009, là công ty kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước với sốvốn điều lệ 50.000 tỷ đồng, có tư cách pháp nhân, có con dấu, biểutượng và điều lệ tổ chức riêng. * Triết lý kinh doanh Mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cầnđược tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ mộtcách riêng biệt. Liên tục đổi mới, cùng với khách hàng sáng tạo racác sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo. * Quan điểm phát triển Kết hợp chặt chẽ kinh tế với Quốc phòng. Chú trọng đầu tư vàocơ sở hạ tầng. Kinh doanh định hướng khách hàng. Phát triển nhanh,liên tục cải cách để bền vững. Lấy con người làm yếu tố cốt lõi. * Văn hóa kinh doanh Thực tiễn là tiêu chuẩn để kiểm nghiệm chân lý Trưởng thành qua những thách thức và thất bại Thích ứng nhanh là sức mạnh cạnh tranh Sáng tạo là sức sống Tư duy hệ thống Kết hợp Đông Tây Truyền thống và cách làm người lính Viettel là ngôi nhà chung2. Vấn đề nghiên cứu và tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam trong nhữngnăm gần đây, nhu cầu về nguồn nhân lực cũng ngày càng gia tăng. 2Doanh nghiệp ngày càng chú trọng hơn vấn đề xây dựng nguồn nhânlực, nhất là tuyển chọn đúng người cho doanh nghiệp mình. Tuy nhiên, đã chọn được đúng người mình cần là chưa đủ, doanhnghiệp còn phải biết cách giữ chân nhân viên của mình nhất là nhữngnhân viên nòng cốt, giữ vai trò chủ chốt trong doanh nghiệp. Với sựthiếu hụt nguồn nhân lực “có năng lực” như hiện nay, việc giữ chânnhân viên giỏi trở thành vấn đề được các chủ doanh nghiệp hết sứcquan tâm. Sự ổn định trong đội ngũ nhân viên sẽ giúp doanh nghiệp tiếtkiệm được thời gian và chi phí (tuyển dụng, đào tạo, v.v.), giảm cácsai sót (do nhân viên mới gây ra khi chưa quen với công việc mới),tạo niềm tin và tinh thần đoàn kết trong nội bộ doanh nghiệp. Từ đónhân viên sẽ xem doanh nghiệp là nơi lý tưởng cho họ phát huy nănglực của mình cũng như gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Cuối cùngquan trọng hơn hết, sự ổn định này sẽ giúp doanh nghiệp hoạt độnghiệu quả hơn, tạo được sự tin cậy của khách hàng về chất lượng sảnphẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.Vậy làm thế nào để xây dựng được đội ngũ nhân viên ổn định chodoanh nghiệp mình? Nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước cho rằngcần tạo ra sự hài lòng công việc cho người lao động. Khi đã có đượcsự hài lòng công việc, nhân viên sẽ có động lực làm việc tích cựchơn, từ đó dẫn đến hiệu suất và hiệu quả công việc cao hơn. Đâycũng là điều mà chủ doanh nghiệp mong muốn đạt được từ nhân viênmình. Trong những năm gần đây, sau khi tập trung vào việc xây dựngmạng lưới hạ tầng, mở rộng thị trường, gia tăng thị phần và phát triểnhàng loạt các sản phẩm dịch vụ mới có tính cạnh tranh cao, Viettelbắt đầu chú trọng đến công tác chăm sóc nhân sự nội bộ. Viettel xác 3định rằng người Viettel có hạnh phúc thì khách hàng của Viettel mớiđược chăm sóc một cách tốt nhất. Trên quan điểm đó, Viettel nhậnthấy đội ngũ giao dịch viên tại các cửa hàng giao dịch là mặt trận tiềntuyến, là nơi Viettel gặp gỡ và phục vụ trực tiếp khách hàng. Do đó,sự hài lòng của nhân viên giao dịch được Viettel xác định là thước đothành công ban đầu trong chiến lược kinh doanh của mình. Vì vậy,việc nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên giao dịch của Viettel làcần thiết và cấp bách bởi nó giúp cho các nhà quản lý tại Viettel cócái nhìn tổng quát, khách quan và cụ thể, đồng thời các nhà quản lýcủa Viettel sẽ có các giải pháp thích hợp nhất nhằm nâng cao sự hàilòng của bộ phận nhân viên này.3. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đếnsự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (nhânviên giao dịch ở cửa hàng) và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tốđến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng vớitrường hợp cụ thể là tại Viettel ở một số tỉnh khu vực miền Trung. Từđó sẽ đưa ra đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao sự hài lòngcủa nhân viên, thông qua đó cải thiện hiệu quả và năng suất làm việc,gia tăng chất lượng phục vụ khách hàng tại Viettel.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: các biểu hiện của sự hài lòng và của các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng công việc của nhân viên tiếp xúc trực tiếpvới khách hàng – nhân viên giao dịch tại các cửa hàng trực tiếp củaViettel. - Phạm vi nghiên cứu: phạm vi đối tượng ngh ...